丰田“走麦城”的启示 要回归消费者第一

　　当美国提出要丰田社长丰田章男出席听证会时，他的首先反应是他本人不会去美国国会出席大陪审团的听证会，因为他知道得很清楚，这等于是在国会出丑，让嚣张的议员们羞辱。但是，丰田在美国有五大制造基地，1200多个经销商，雇用十七多万职员，在美国的销售量巨大，不去难以交待；同时，日本政府和汽车业其他大品牌公司也施加压力，要他前往说明，毕竟美日同盟和美国市场仍对日本经济至关重要。

　　说老实话，这次美国国会不是仗势欺人，不像二十多年前日本经济如日中天时美国国会议员当众砸东芝电视那么野蛮，而是站在维护美国和全球消费者安全的“法官”立场上，来“数落”丰田的“劣行”。当然，反过来说，丰田章男如果行事得当，道歉诚恳，措施有力，那参加听证会也可能是危机中的转机，让越闹越烈的丰田“召回门”事件，有一个软着落的可能性。

　　美国国会到底是“替天行道”，还是籍机报复？毕竟，丰田是美国通用称霸全球汽车销售业七十五年的克星，我们不妨回溯历史，简单勾画出一幅美日汽车大战的图画。

　　就在三年前，丰田与美国通用汽车为争夺世界第一还打得不可开交，形成了所谓从产品到网络的“立体战争”，烽烟遍布北美欧亚，在中国的市场竞争几乎可以用“白热化”来形容。2007年度，丰田在第一季全球销量居首，但通用到年终以多出3500辆车的微弱优势，保持住75年全球销量最大的龙头地位。但到2008年，通用在百年华诞之际终于宣告失败，把全球汽车产业老大的位子拱手让给日本。通用对于美国资本主义的发展来说，完全是居于奠基者的位子，1985年，位于底特律的通用汽车公司大厦就被列为全国历史性标志建筑，丰田战胜通用，一如当年索尼买下洛克菲勒大厦，让美国脸面尽失，美国对此当然耿耿于怀，如今丰田落难，做一点落井下石的事情，也不是没有可能。

　　事情并没有到此为止，2008 年金融海啸爆发，通用汽车公司首先应声而倒，产品严重滞销，经营商大量关门，公司进入破产重组，需要布什和奥巴马两届政府出手相助，用纳税人的钱来重建，与此相比较，代表环保能源汽车发展新方向的丰田，则籍着混合动力车普锐斯的全球热销而扶摇直上，在美国本土和世界出尽风头，美国人看在眼里，痛在心里。

　　谁知，天有不测风云，大公司也有旦夕之祸。到了全球开始走出金融海啸的时候，丰田刹车失灵等安全问题爆发，造成了全球召回上千万辆车的巨大风波，随后王牌产品环保车普锐斯的刹车系统和油门故障也相继出现问题，风波扩大，到了美国国会强硬要求丰田社长亲自参加听证会，导致丰田问题变成了刑事调查的对象，追究其有无故意隐瞒问题，误导消费者的责任，丰田的汽车王国遥遥欲坠。

　　如果从阴谋论的角度来看，美国国会是否要报复丰田抢夺通用世界最大汽车销售王，同时，借题发挥打压丰田，让重组后的通用卷土重来？这样的阴谋论只能属于揣测的范围，而不能登上大雅之堂，不过，美国国会的强硬姿态至少说明，在对待企业竞争的问题上，美国不会考虑意识形态，不管是否是盟国还是别的阵营，都不会手软，因为他们举着保护消费者“替天行道”的大旗，会收获巨大的政治利益，同时也为美国企业扫清竞争障碍。针对丰田章男社长坚持认为汽车的电子系统没有缺陷，美国运输部长拉胡德力主不能排除，就显示了美国与丰田为难到底的强硬立场。

　　但是，在这次风波中，丰田绝对不是无辜遭到美国打压，而是在很大程度上咎由自取。一如丰田章男在听证会上承认的，丰田业务发展过急，忽略传统以安全为先的经营方针。其实，发展业务过急，就是要打败通用，赢得世界龙头老大的位子。这个隐患，在被称为成本杀手的渡边捷昭执掌丰田的五年时间里，公司成本下降了100亿美元，而大野耐一发明的丰田生产方式（TPS)则在全球推广，美国人之外，中国人、印度人、英国人、捷克人、澳大利亚人都在造丰田车，丰田偏离了日本企业精神的核心，那就是安全品牌第一，消费者第一。丰田等日本品牌自所以扬威世界，就在于他们的认真负责，丰田在产品质量监管上出差错，那绝对是“自杀行为”。

　　在走向第一的过程中，傲慢也成为常态，大野十条训诫的最后一条（即客户投诉是企业成功的最好契机，不要抱怨，不要逃避，深入思考，积极应对）被丰田领导人丢在脑后，日本企业强调诚信的精神丧失，无视消费者投诉，隐瞒错误，拖延处理（如果有行贿官员，问题更为严重）成为常态，因此被美国众议院能源与商业委员会负责调查和监督的小组委员会主席斥责为“误导美国大众”。

　　丰田章男在美国众院的道歉能否挽回美国民众的原谅和信任，恐怕还要观察，美国消费者对丰田的集体诉讼也刚开了头。通用与丰田的竞争已经成为辉煌的历史，两家全球最大汽车公司最后都导致了美国国会与政府某种程度的介入，写下了美日竞争历史的新一章。

　　通用和丰田的例子告诉我们，一个大品牌即使辉煌百年和近八十年，也不能吃老本，中国经济正在进入开创品牌的新时代，如果能够引以为戒，而不是看热闹，前面的路就可以走得长一些，顺畅一些。