提升全国通赔质量 车险制定世博理赔预案

　　不少保险公司都开通了车险全国通赔服务，以更好地为客户提供服务，可在以往一段时间里却因执行不到位，时常给客户带来了麻烦。可喜的是，在临近世博会开园之际，我们高兴地看到保险公司车险全国通赔服务质量正在不断提高。

　　日前，本刊在“车险服务满意度调查”过程中，彭先生讲述了他的车险全国通赔服务全新体验。 3月的一天，彭先生从江西来上海出差，不小心发生交通事故，有着多年驾车经验的他立刻拨打保险公司客服电话进行报案。 5分钟，他即接到保险公司的电话回复，告知在距离所住酒店大约3公里的地方，就有一个推荐定损点，可随时提供服务。

　　于是，彭先生立刻驱车来到约定的定损点。不到10分钟功夫，保险公司上海分公司的理赔人员，已经熟练地完成了事故损失核定工作，并且出具定损单。又是在理赔人员的建议下，彭先生就地选择修理厂，没有掏一分钱就完成了车辆的修复。

　　“保险公司如今的全国通赔服务的确进步了许多。不仅定损服务速度大幅提升，而且一来一回，省去了垫付修理费用、收集理陪单证和领取赔款的麻烦。”彭先生十分欣慰地在本刊有关调查表的车险理陪服务选项中，勾选了“满意”。

　　眼看世博会开幕在即，全国各地车辆涌入申城，上海保险公司如何通过制定车险理赔预案，破解异地理赔难题？

　　“就目前来看，上海车险理赔查勘时效的达标率并不理想。再过半个月，当世博会正式开园，大量外省市车辆进入市区，保险公司车险理赔压力必将进一步加大。”上海保险监管部门一位知情人士如是透露。

　　异地理赔抓紧完善

　　世博期间预计将会有7000万人次来沪参观，其中省际公路客运和自驾车将分别承担20%左右的客运量。车险全国通赔服务被视为解决外省市车辆异地理赔压力的有效方式。

　　目前，人保财险、平安财险、太保产险、大地保险等全国性保险公司，都已经开通全国车险通赔服务。客户在任何地方出险后，都可以选择在当地进行报案、就近选择修理厂修理车辆、就近服务网点提交索赔单证和领取赔款。

　　沪上一家保险公估公司负责人透露：“保险公司车险通赔服务还需抓紧完善，尤其是个别保险公司在全国性后援服务平台缺失的情况下，理赔权限分散在各地分支机构，很难实现标准化、统一化的车险理赔进度。”

　　据了解，包括保险公司理赔人员的数量和素质、理赔网点的便利程度、理算核赔的专业和速度等环节，都将成为完善车险异地理赔的重要指标。而那些还没有建立全国通赔服务的全国性财产保险公司，也能够以此为契机，将车险服务提升一个台阶。

　　时效控制成为抓手

　　上述赔案中，彭先生遇到的还是理赔服务时效问题。笔者从沪上多家财产保险公司获悉，世博期间，各保险企业均将以理赔时效控制为切入点，提升异地车辆理赔服务速度。

　　大众保险上海分公司副总经理蔡培德介绍，世博期间大众保险在原有的服务基础上，将进一步提高车险理赔服务时效。如市区车险查勘定损时效从2小时缩短为1小时，交通事故快速处理服务中心案卷处理严格控制在1小时以内。

　　平安财险上海分公司车险理赔部负责人表示，公司将通过增加理赔人员的方式，确保查勘救援服务及时到达；通过增设索赔邮寄服务，缩短车险案件的理赔周期。此外，平安财险在世博期间将优先处理全国通赔业务。

　　大地保险新开发的RAS快速定损系统，有望在世博期间大展拳脚。据介绍，大地保险理赔人员利用智能手机上的快速定损系统，能够在几分钟内完成小额事故的定损工作，并通过便携式蓝牙打印机实现当初打印定损单。车险的客户凭借定损单，便可寻找修理厂进行及时维修，缩短理赔周期。

　　期待服务的延续性

　　世博期间，沪上财产保险公司各显神通，花大力气提高车险理赔服务质量。那么世博会结束以后，保险公司全力打造的车险理赔服务能否延续下去呢？

　　近日，车主杨先生收到保险公司世博服务短信，告知其世博理赔要点和所需材料。杨先生感慨道： “这是我投保车险以来，第一次收到保险公司发来的与购买车险无关的服务短信，真不知道是应该高兴，还是应该悲哀。希望保险公司能够将此延续下去。”

　　无独有偶，徐女士在办理车险续保时，也拿到保险公司赠送的世博场馆信息介绍，内容还涉及交通、住宿、饮食等多个方面。徐女士一边饶有兴趣地翻阅，一边也表示： “每次发生事故都要去别人指定的修理厂，如果有一本车险理赔网点和维修网点指南那就更好了。”

　　业内人士表示， “世博会期间，保险公司要提升各项服务质量，不能虎头蛇尾；世博会结束以后，保险公司应该把优质的服务保留下来，提出标准化、统一化、规范化的要求，使之能够持之以恒。