刹车门戏剧性翻案 丰田驶出阴霾仍待时日

　　丰田副社长内山田竹志在日本向本报记者叙述召回事件翻案背景

　　7月14日，《华尔街日报》称，美国交通部分析了因突然加速而导致事故的丰田汽车车辆多条数据记录。了解调查结果的人士表示，调查发现车辆撞车时油门是打开的，驾驶者没有踩刹车。

　　报道源于6月30日美国国家公路交通安全管理局（NHTSA）突然对丰田刹车门事件翻案——当日NHTSA副行政官丹尼尔·史密斯在由一个独立委员会组织的会议上表示：“尽管对丰田电子油门控制系统进行了数次调查，但NHTSA并未发现任何缺陷。”该委员会由美国国家研究委员会(NRC)成立，负责调查丰田汽车无故加速的原因。

　　半年之后的戏剧性翻案，让丰田汽车兴奋。7月29日晚，丰田汽车副社长内山田竹志在日本向本报记者叙述了翻案背景。

　　“自丰田召回事件发生以来，丰田与美国方面一起对3000多件刹车事故逐一检查，目前丰田方面的最终调查报告还未成形，但是从现在的数据显示来看，有95%左右的事故是由驾驶者的操作失误造成，这充分证明丰田汽车的电子控制系统没有问题。”

　　一个对丰田来说峰回路转的调查结果，令沉寂许久的“阴谋论”再度泛起。政治因素成分大于丰田车辆本身问题，这是一直以来多数日本国民心中的共识。

　　美国不少人士也认为，丰田召回事件是当初奥迪“冤案”的重演。1989年在涉及奥迪5000辆轿车因突然“无意识加速”导致人为误操作失误而召回。该事件让奥迪几乎一夜之间从美国市场消失，至今未恢复元气。

　　黑匣子替丰田申冤？

　　今年5月，在美国相关部门的要求下，丰田汽车美国销售公司向美国和加拿大交通管理部门以及经销商，共提供了150套“黑匣子”读取装置。近日根据事故车辆黑匣子数据显示，丰田汽车加速导致意外的可能因素是驾驶者自身失误操作所致，并非车辆刹车失灵。

　　NHTSA 3月编撰的一份报告显示，该机构收到了超过3000份针对丰田汽车突然加速问题的投诉，其中一些日期要回溯到2000年初。这些事故中包含导致93人死亡的75次致命性撞车。

　　根据NHTSA提交给美国国家科学院（National Academy of Sciences）的信息显示，该局只能证实这些致命性撞车里的一次事故是由丰田汽车的问题引起的。该事故发生在去年的8月28日，一辆雷克萨斯的脚垫在刹车时卡在油门踏板里，导致一名加州巡逻警察和雷克萨斯汽车里的三名乘客丧生。而其他一些声称他们的丰田和雷克萨斯汽车失控的汽车司机在想踩刹车时，却错误地踩上了加速器。但这并不能排除丰田在汽车突然加速方面存在的两个问题：油门踏板卡壳以及脚垫会使油门踏板卡在车厢底板上。

　　NHTSA分析的数据记录是由该机构基于司机向政府提交的投诉而遴选的。

　　NHTSA的上述调查结果一经报道，便引发了日本媒体和美国部分媒体对“丰田冤案”的声讨，当事者丰田汽车选择了沉默。“让过去的事情都过去吧。”内山田竹志和丰田公司内部员工告诉记者，他们不想借此事寻求辩护或者平反。

　　丰田汽车总裁丰田章男此前曾态度明确地表示，丰田不会就这些问题指责客户来作为公关应对的一部分。受此基调影响，丰田汽车（中国）投资有限公司总经理加藤雅大7月29日在接受本报记者采访时表态颇为外交。

　　“由于一些误解或其他原因导致了类似踩错或踩踏方式不正确，只要丰田对用户进行很好的解释、说明，就可以让驾驶者正确操作，避免类似事故的发生，这是我们企业的责任，而不能一味地将事故归责于驾驶人员。”

　　目前NHTSA仍在调查丰田汽车事故，并与美国宇航局完成更广泛的研究之后发表全面评论。预计两者的研究将花费数月时间。

　　争论还在继续

　　是政治阴谋，还是车型缺陷？舆论对丰田召回事件原因的争论依然激烈，尤其是许多消费者，根据自身体验对“错把油门当刹车”的事故原因表示质疑。

　　“不相信驾驶经验丰富的司机会分不清楚刹车和油门，为什么其他品牌的车型操作没有出现这种低级失误？”有消费者向记者反映，丰田汽车的刹车踏板比较软，往往踩下去，车子需要滑行一段距离才停住，这令一些已经习惯欧系车刹车节奏的驾驶者，错误判断了踩刹车的时间点，进而发生追尾事故。

　　面对消费者提出的诸多质疑，位于名古屋的丰田汽车总部也存在着争论。丰田汽车一位管理层向记者透露，自从丰田北美召回事件发生以后，丰田各层管理人员都在对这一事件进行反思，大家的争论也非常激烈。

　　他认为，丰田近几年发展太快，在车型设计上往往从专业角度出发，没有全面考虑各国消费者的驾驶习惯，以及能否简单、快速地掌握丰田车型的操作特性，这为一次又一次的召回事件埋下隐患。

　　“但是我们内部也有人认为，丰田汽车不需要改变造车风格，因为每个品牌车型都有自己的个性，丰田不能因为一味迎合不同消费者的口味而抹煞自己的特点。“丰田可以派技术人员向消费者详细讲解车型的操作方法，以此避免类似事故的发生。”该人士对记者说。

　　就在美国舆论开始朝着对丰田有利的方向发展时，7月20日丰田却再次接到了美国纽约州南部联邦地方法院大陪审团的传票，要求其提交方向盘零部件缺陷问题的相关文件。9天后的7月29日，丰田汽车再次宣布：因转向杆存在问题，丰田将在美国召回41.2万辆汽车，在中国大陆地区召回1123辆进口雷克萨斯LX470汽车。

　　这一消息，让快要爬出召回泥潭的丰田汽车，再度跌回泥潭，也让丰田汽车下半年的海外市场表现变得扑朔迷离。究竟是日美贸易摩擦制造了丰田汽车今日的尴尬，还是丰田汽车自身原因使其频繁召回？半年后，丰田汽车在反省中必须再次给出消费者一个答案。

　　品质评价流程延长四周

　　如何改变的争论还在丰田内部继续。内山田竹志告诉记者，“丰田汽车公司创建人丰田喜一郎‘必须直接把握消费者需求，并反映到产品中去’的理念，已经在讨论中被多数人接受。”

　　丰田之所以召回事件频发，根本原因在于对自己的业务发展过于自信，从而忽视了消费者的立场。如果丰田想彻底走出召回阴影，必须转变造车理念，回到其“顾客第一、品质第一”的价值原点。

　　刚刚走马上任的丰田设计品质改善部部长阪田胜利，是这场重回价值原点运动的执行者。“现在我们有必要再次返回原点，站在顾客的角度，进一步提高质量和产品魅力，这样才能在激烈的市场竞争中取胜。”

　　阪田胜利规划的品质改善举措是：将车辆品质的评价流程延长4个星期，增加负责质量评价的员工人数和参评车辆台数；在产品开发流程中的6道品质关卡处，增加监查功能，并成立一个从开发阶段起就始终保持独立的技术小组，站在顾客角度对产品作出监查；增加技术人员亲赴现场确认实际车辆及市场所反映问题的机会，并派一个EDER（早发现、早解决）专业技术团队常驻北京和广州，以提高现地的技术对应能力；启动“设计品质改善部”，负责将顾客意见迅速反映到设计中，同时通过重审产品开发流程，提高设计品质能力。

　　据了解，目前丰田已经成立了全球品质特别委员会，由丰田社长丰田章男出任委员长，各本部的本部长和各地区的品质管理首席执行官组成委员会。各地区的品质管理首席执行官将直接听取顾客的意见，并反馈到开发、采购、生产技术等所有业务流程中。

　　在中国，丰田也已经成立了中国品质特别委员会，并分成8个工作小组负责信息业务收集和改善工作，并于年内在北京、上海、广州、长春、成都、长沙等6个城市成立技术分室，强化搜集中国用户投诉或其他意见的能力。

　　一场全面审查丰田汽车各项业务流程的品质风暴，已经在丰田汽车公司总部展开，这次丰田必须付出的代价是：放慢脚步。