来源：搜狐汽车
作者：吕游
【编者按】：2010年长安铃木实施千店工程，大力发展销售与服务网络，长安铃木客户服务总监刘强表示，“在服务网点建设上，采用两方面齐头并进，一方面优化在一二线城市大中心城市里面的网络结构，另外一方面在三四线城市增设服务网点”，刘强还表示更好的聆听客户的声音，更好的为客户提供服务，与客户更紧密的互动也是长安铃木未来的工作重点。
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主持人：上半年长安铃木实施了千店工程大力发展自己的网络，网络拓展和售后服务质量往往都是相互冲突的，如何在扩展网络的同时还保障售后服务质量？长安铃木在这方面做了哪些工作？
刘强：服务网络建设是为顾客提供服务重要的保障，我们的顾客遍布全国各地，很多公司它的服务网络主要是集中在一线城市或者一些大型的中心城市里，我们现在的千店工程是让我们的服务网络下沉到三线城市，让更多的顾客可以在很短的距离就可以享受到4S店或者2S店的服务。
主持人：现在长安铃木服务网点扩张方面有何展望或者规划？
刘强：我们在服务网点上在两方面齐头并进，一方面优化在一二线城市大中心城市里面的网络结构，随着中国城市化进程的不断扩张，我们大城市的服务网络必须跟上国家扩张的速度。长安铃木已经有十几年的生产和销售历史，很多服务站有的是建成于十多年以前。随着中国飞速发展，我们一二线城市的服务网络也需要有一个升级换代和重新布局的工作，这方面我们也在极力进行优化和改建当中。另外在三线城市，这些城市以前很少有4S店和2S店建店，随着中国经济水平的发展，这些地方购车的顾客也越来越多，现在这些地方我们正在快速地建设我们的服务站，这个就是我们在今年明年最近几年一直会推及的事情。
主持人：现在进展到什么样的程度了？
刘强：我们服务站总体数量已经超过了430家。
主持人：长安铃木有没有打算建立一个自己的售后服务品牌？
刘强：这个其实是长安铃木一直在做的事情，十几年前就开始在做这件事情，我们一贯坚持“处处为您着想” 的服务理念，坚持以这样的服务理念打造我们的服务品牌。随着现在社会的发展和产品不断被市场接受，我们的客户也是逐渐形成了特有的客户群，我们会在服务品牌的打造方面更好地贴近于我们的顾客，让他们能够更好感受我们的服务品牌是我们下一步要做的事情。
主持人：在整个售后服务的改建扩建优化过程当中，您个人觉得遇到了哪些问题是比较棘手的？
刘强：目前遇到的问题，我们的顾客尤其现在关注到我们的顾客第一次购车的比例是非常高的，他们选择第一辆车的时候选择了我们，但是这个时候他们对车本身的认识还是比较少的，这毕竟是人生的第一辆车，在给他们提供后续服务的时候如何展现我们的服务价值是一个我们现在面临的问题。
主持人：现在有没有解决的对策？
刘强：我们跟顾客的互动这方面可能比较缺少，所以说我们现在也正在做一个计划，准备要在明年实施的计划，增强跟顾客的互动，让顾客参与到我们的服务过程当中来，让顾客了解我们的服务是一个什么样的服务。
主持人：刚才提到网络扩充的时候对于人员培训比较严格，但网络扩充当中不仅仅涉及到人员培训还有零部件体系的建设毕竟下沉到三四线城市，在零部件供应商有没有好的操作模式？
刘强：在零部件供应方面考虑到中国的地域特点，中国是一个非常大的国家，我们考虑到中国的具体特点，在全国设立了九个中转站，我们统一管理这些中转站，可以实现快速反应，顾客一旦有需求的时候，我们可以选择最近的中转站给顾客提供产品。 第二，我们对服务站这方面的培训也是很重要的培训，告诉服务站如何去备自己的零件库存，通过优化服务站的零件库来实现顾客最快速的服务。通过这种模式我们可以在很短的时间得到顾客的需求，而且我们公司内部的库存管理也全是电子化的管理模式，可以迅速组织发货和运输，这样能够保证顾客在一般的保养维护或者说事故以后的维修都能够得到非常及时的服务保障。
主持人：随着汽车走入千家万户，汽车生活服务领域是一个很大的蛋糕，在整个汽车产业链当中汽车售后服务处于什么样的位置？
刘强：这是一个蛮大的问题，售后服务的量确实是大家都看到的，从发达国家可以清楚的看得到，有非常大的拓展服务领域。我对这个领域事情的理解是这样的，服务领域的工作重点就是要更多贴近于顾客的消费和使用，如果目前中国售后服务市场这块蛋糕真的大会大在哪里？大在我们的顾客需要更多的服务来体现他的生活价值，因为汽车是一个让自己的生活品质得到改善的工具，我们可以做一些什么事情来配合、引导顾客呢？顾客用车一般有几方面的需求，有日常的驾驶需求，有升级换代的需求，汽车是一个移动的产品，容易让人产生依赖它移动的需求，尤其中国领土非常广阔，比如你要到新疆去旅游，不管从重庆开车还是从北京开车到新疆去，这个路途是非常艰辛的。如果你是一个开车习惯了的人，到新疆之后一定还是会想自己开车到处去看看，这时我们能够提供车辆租赁或者提供车辆异地的使用，我想这些都是顾客很实在的一些需求。这些需求都是我们在服务领域里面可以认真去挖掘的东西。
主持人：目前在服务这块对于长安铃木整个利润的贡献是什么情况？
刘强：服务对于长安铃木的利润贡献有这么一个特征，那就是比较稳定，不会像销售受很大的市场环境的影响。售后这块利润并不像销售利润那么丰厚，长安铃木一直坚持为平民百姓造车的理念，所以不管长安铃木还是我们的服务商其实他们都面临一个盈利不足的问题。然而，从刚才讲的另外一方面来看它是稳定的，这个稳定能带来什么好处呢？它可以让我们的经销商不管在销售这边有多大的波动，服务这块业务可以支撑他稳定持续地去做好它应该做的事情，我们公司也是这样。
主持人：刚才您也提到服务可能涉及的面非常多，长安铃木在开展售后服务方面有没有考虑过和其它公司合作？
刘强：这方面是我们还比较薄弱的方面，我们现在售后服务相对还是比较单纯的，单纯在我们主要还是为用户提供维修保养，提供日常的技术支持，让用户可以更好使用这个产品。但是服务的衍生品我们还是做得很少，我们做了一些服务的个性化需求，比如我们会给顾客提供一些特制的精品让顾客可以进行改装来满足自己改装上的愿望。
主持人：未来有没有和其它公司合作把长安铃木的服务做得更完善更好的一些计划？
刘强：这个我们是有这个计划的，因为服务这个东西要深入到顾客的生活当中去，这个是我们的目标和追求，我们要深入到顾客的生活而不是只是给顾客提供维修，提供维修这个东西只是很简单的工作层面，我们希望我们能够做得更好一些。
主持人：长安铃木提出精品深入到服务层面，举办了一些赛事，长安铃木举办这样的赛事跟售后服务有关的赛事目的是什么？取得怎样的效果？
刘强：目前我们的赛事有服务和销售的精英大赛，正好我们正在举行这个大赛，大赛分两个层面，在第一个层面在中国的各个区域我们搞了分区赛，这个分区赛主要是通过各个区域的技能比武来让他们形成一个学习不断提高的工作环境和工作习惯，同时也让他们在各个区域能够看到自己的差距能够互相之间得到提高和帮助。在区域大赛结束以后，现在我们公司正在举行总决赛，总决赛其实我们主要是向所有的服务商团队以及我们的用户来展示长安铃木的服务精英们他们是什么样，实际上我们是让我们的整个服务团队的用户更加了解和认识到我们的服务团队和销售团队具有的本身的特质，其实也是给他们一个展示自己才华的机会。
主持人：现在长安铃木的用户汽车过了保修期之后的回店率比例保持在什么样的水平？
刘强：我们回店率的情况不算是非常好的，我们大概是在60%左右的顾客，过保以后他们会回到我们公司来继续参与到我们的4S店进行保养。这个可能跟我们的网络也有一定的关系，很多购买我们产品的顾客离我们的店相对距离比较远，到我们的店里面来做保养的话可能有一些不便，这也是我们公司正在扩大网络很重要的原因。
主持人：修车之后有返修的情况，因为第一次修没有达到预期，返修率在长安铃木大概是多少？
刘强：比例是2点几。这个数据在行业里面应该还算不错的。
主持人：消费者买车维修是特别头疼的事情，又耗钱又耗精力，长安铃木在售后服务上为用户提供哪些便利措施减少他的时间精力？
刘强：我们一直在不断完善我们的服务流程，我们主要通过维修保养的提醒，防止顾客忘了自己需要保养。第二在全国开展了预约服务，我们有的店甚至可以预约上门，最大限度解决顾客因为工作繁忙带来的问题，这个确实是我们顾客群的一个比较普遍的问题。我们的顾客群从我们了解到的情况，他们主要都是一些工作上在企业里面承担主力的工作非常优秀非常繁忙的人，他们的车辆进行保养的时候就面临一个时间问题，他们不会有很多空闲时间来做这个事情，这方面我们一直考虑给顾客更多的便利和关怀，而且这个也是我们要进一步要去做的事情。
主持人：现在很多网友消费者关心汽车召回问题，消费者遇到车辆使用的问题，长安铃木会给顾客提供哪些服务？
刘强：召回这个事情实际是一个偶然会发生的事情，各个汽车厂商尤其在今年这个词被提及的比较多，尤其是很多知名品牌他们也在频繁召回产品。如果发生召回的情况，长安铃木也会认真负责这个事情，长安铃木今年年初召回过新奥拓，在新奥拓的整个召回进程当中我们会第一时间通知顾客，跟顾客预约可以完成这项事情的时间，我们甚至在顾客确实不便的情况下甚至上门为顾客提供服务。正是因为我们一直在为顾客着想，我们整个召回工作在非常短的时间就完成了。
主持人：汽车召回对于汽车厂商来说投入很多，您刚才说新奥拓召回了，这个过程当中对于长安铃木厂家承担的费用主要是在哪些方面？
刘强：召回方面作为企业来说根据国家的统一规定，企业主要是承担召回产品的维修和服务费用，如果顾客有一些特殊情况也会给顾客适当的关怀，这个我们也会提到。
主持人：召回需要和经销商的合作非常紧密，在这方面和经销商的沟通比较顺畅，可能整个召回更有效一些，这方面和经销商有没有采取一些怎么样的合作措施使这个过程更顺畅？
刘强：召回是一个蛮复杂的事情，因为长安铃木必须要让经销商清楚地了解到要解决什么样的问题，要让经销商的每个人员都知道需要解决这个问题，这个是第一点。解决这个问题长安铃木通过我们为此开了很多次视频会议，开了电话会议，向经销商讲解，讲解完以后在各个区域有我们的服务经理，服务经理到现场去当面指导让经销商了解这个事情。为了掌握整个进程我们启动了零汇报制度，经销商每天不管有没有顾客来做召回的维修工作，它都要给我们做一次报告，今天有没有人来，有的话是什么时候什么人过来。这样我们可以及时掌控到整个召回工作的进展，为整个召回工作的进展提供很好的帮助。正是因为有这些前期的准备和过程上的管控，所以我们整个召回过程当中不断对经销商讲，你这个地方的进度有些落后，是因为顾客忙还是因为你们跟顾客沟通的时间花少了。在经销商那边掌握了需要做的事情，再加上我们不断的督促和帮助，我们也会帮助经销商，这个顾客联系的时候你遇到什么困难你可以找我们，可能可以给你做协助，这样的话我们可以很快把个事情做完。其实召回这个事情对于厂家来说损失也是很大的损失，作为厂商来说也应该负责任做这个事情。
主持人：遇到服务纠纷用户投诉，长安铃木通过哪些渠道可以解决处理投诉？处理的流程大概是怎样的？
刘强：从长安铃木给顾客提供的渠道主要是两个，一个给经销商的客户服务专员向他提出投诉，第二个可以向长安铃木的客户服务中心提出投诉，这两个通道是随时开放的，至于投诉的处理的话我们通常会跟顾客了解情况，掌握情况以后我们会去核实这个情况的具体发生，核实完以后我们一定会给顾客一个准确的答复。确实是给顾客造成不便的，我们会给顾客一些必要的关怀和帮助。
主持人：刚才提到售后这块不仅仅是单纯的保养还有租赁等等，长安铃木今后有没有计划设计拓展服务的领域？
刘强：确实我们正在准备这个事情，首先会在明年开始做一个会员制的考虑，让愿意加入服务核心团队的顾客让他们成为一个集体，这样我们可以更好地倾听他们的意见，可以更多的跟他们产生互动，然后来改进我们的服务。同时我们也会在会员团队里面从他们的需求当中发现一些可以去为他们做的事情，比如给他们做一些异地的换车服务，当然也会有积分服务让他们可以享受我们更多的优惠和折扣。总之来说，跟顾客形成更好的互动是我们下一步服务工作的重点。
主持人：现在很多评价售后服务满意度CSI是一个舶来品，它能否作为一个衡量售后服务的尺度，您是怎么看待这个尺度的？
刘强：首先这是可以的，作为顾客的需求不管什么品牌，他的需求很大程度上都是一致的。我们只是说在不同的品牌里面有一些个别的个性化需求，这种个性化需求一定是在顾客需求里面占很少一部分。我相信只要这个调查问卷能够真实反映中国顾客的需求的话那么调查出来的结果一定是能够体现各个品牌之间的服务水平。
主持人：售后服务领域竞争非常激烈，出现了快修店，它对于4S店的服务受到专业专门快修店的冲击很大，长安铃木在服务方面和快修店比起来有哪些优势，怎么和他们竞争？
刘强：确实目前这是一个比较广泛的现象，我们的顾客确实有一些在过了保修期以后会去到快修店，快修店跟我们的4S店应该说是本身不矛盾的，快修店更多的是对4S店形成补充的作用。我们的4S店提供的不仅是维修服务，我们会提供车辆本身的功能提升还有会提供更好的服务和接待环境，专业角度我们就不讲了，我们肯定是最专业的。顾客在快修店得到的服务保障和在4S店得到的服务保障肯定是不一样的，但是顾客的需求肯定是多样性的，我不认为快修店会对我们有太大的影响，但是确实也有它存在的空间和理由。
主持人：竞争关系不是很强？
刘强：是，我觉得是解决了不同的顾客群的需求。
主持人：现在很多车企会受到一些副厂件的冲击，在减少假冒非正品的零配件流向市场方面，长安铃木是怎么做的？
刘强：应该说长安铃木本身是不会有什么复厂件流向市场的，长安铃木都是纯正零件的使用和提供的地方。现在的复厂件也是目前比较广泛的市场现象，其实作为一个产品来说它是有知识产权的，但是目前这种情况要想得到遏制确实也是有困难的，我们只能让顾客更加清楚复厂件有什么样的危害，我们会给顾客这方面的资讯，同时让顾客了解到正厂件和复厂件有很大的差别。这个也是刚才提到的，很多顾客第一次购车，所以他对这些东西的认识还是需要慢慢来提升的。复厂件不会对我们有太大的冲击，因为这些复厂件在我们的4S店里面是不会存在的，它只会存在于一些路边快修店这些地方。
主持人：它的存在会影响长安铃木用户的回店返修，可能直接去那些地方修了，会有这些影响吗？
刘强：主要是通过价格上很大的差异来吸引这些顾客去。第一，我们一定会不断跟顾客去介绍这些产品使用上面的知识，让他们了解这个产品应该怎么样更好地发挥它的性能和功能，但是我相信顾客一定能够慢慢了解到复厂件使用确实对顾客不会有什么实际的价值，它只是一时的便宜而已。
主持人：你也考察过其它厂商在售后服务方面是怎么做的，听个人觉得在国内整个售后服务领域自主品牌和合资品牌它们有哪些差距？
刘强：应该讲在售后服务这块合资厂跟自主品牌的厂差距不好讲，应该讲各有特点，自主品牌他们还是能够比较深入了解到中国顾客的实际需求，所以他们会不断提炼和总结提供的服务是如何贴近顾客的需求。那么作为合资品牌，我们只是说站得起点跟自主品牌有一些差距，我们是站在国外几十年服务积淀上再结合中国顾客的需求来制订服务策略。我们也会在中国这个地方不断地去了解中国顾客的需求，来展现合资品牌所独有的服务魅力。
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