服务提升品牌 广汽丰田推开放式体验活动

　　从工厂体验到售后车间开放，广汽丰田正在走向全面透明、品质提升的阶段。

　　 曾经“一对一专属”的VIP客户服务正在走入普通车主的生活中。日前，广汽丰田在全国范围内开展了售后车间开放日的第四期活动。在这个以“尊贵”为主题的活动中，来自于各个层级的广丰用户不仅参观了销售店售后服务的全过程，并且彻底地享受了一次免费的尊贵体验。

　　 这一系列的活动悉数来自于广汽丰田6月推出“心悦服务”品牌的五大承诺。而事实上，它所要表述的内容或许并不仅仅限于此。

　　全面透明　　

　　 实际上，开放式体验活动对于广汽丰田来说并不是第一次尝试。早在2009年，广汽丰田就围绕“品牌深化” 打出了“品牌体验日”的开放式顾客体验行动，并将其作为一项持续性的行动定期举行，作为与车主面对面的沟通模式，此举赢得了不错的用户反响，短短的两日就吸引了超过15000名顾客的参与互动。此外，在对于丰田有些特殊的2010年，广汽丰田更是将开放式体验延伸到工厂层面，积极组织新老车主参观广丰工厂，亲身体验各生产与监督环节。

　　 无论是围绕“心悦服务”五大承诺推出的专项服务，还是开放式品牌体验，又或是直击生产流程的工厂参观，或许都可以看出广汽丰田在执意传达给外界的另一个信号：从工厂体验到售后车间开放，广汽丰田正在走向全面透明。

　　 这并不是一件很容易的事。曾几何时，工厂的生产流程是严格保密的，保密程度丝毫不亚于国家安全局的最高机密。这对于合资企业又更加严苛，甚至于在业内都成为心照不宣的规则。而相对说来，售后服务的细则，则更是不愿公开的“私密”。因此，敢于放开这样的尺度来争取拉近与用户之间的距离，无疑是值得赞赏的。

　　 事实也证明，一旦放开心胸去接纳“上帝”，“上帝”的回报也是丰厚的。在很多的车主亲眼看到自己的车是怎样从流水线上下来时，不禁连连惊叹所经历工艺的繁杂，早先所受到的“召回”阴影也烟消云散，原本打算移情其他品牌的，现在反倒更加信任已有品牌。而在观看了售后服务的细节后，多数车主都连连感慨，以往来维修保养都是坐在厚厚的大玻璃后面，只能看个大概，心里没谱儿，现在看到了保养的全过程，则想着：“这下可以放心把车交到店里了。”

　　精耕服务

　　 无论如何，尽管还有着细节之中的细节需要改进，但必须承认的是日系车企在服务方面的先进是别人无法比拟的。尤其是在经历了一系列的风波之后，将售后服务再进一层成为日企共同的愿景。

　　 就广汽丰田来说，在2009年“CS向上”（客户满意度提升）的渠道服务口号提出一年后，即将今年的目标升格为“客户满意度NO.1”。从“提升”到“NO.1”，显然不是一般的段位跨越。为此，6月19日广汽丰田发布“心悦服务”品牌及服务口号“心悦服务，e路呵护”，并在全国221家销售店同时推出4项心悦行动，以推动渠道品牌全面升级。

　　 官方认为，“心悦服务”品牌是其渠道建设上的又一次全新突破，以“专业、便利、安心、尊贵、信赖”五大承诺为载体，以构筑一次性修复体系、最快30分钟快速保养、预约零等待、100%纯正零部件、工时及零部件价格透明等多项服务承诺为支撑，以强化“尊贵·贴心”的渠道理念，全面提升服务水平。

　　 其“售后车间开放日”便是作为诠释“心悦服务”五大承诺的载体而推出。而相对于参观工厂的活动，参观售后车间的普及程度又更高一些，因此也得到了很多车主的肯定。另外，以往VIP才能够体验到的“一对一”式专属服务更是让普通用户感受到了买大众车体验豪车服务的“尊贵感”。

　　 据广汽丰田金时四季青店售后经理介绍，这种专属服务曾经只限于丰田旗下高端品牌雷克萨斯用户，而今广汽丰田将其“一锅端”引入到广汽丰田售服，不仅如此，该售后经理表示，广汽丰田这种售后服务源自于雷克萨斯，但实际上已经超越了雷克萨斯的服务。这或许有夸大之嫌，但不可否认的是，企业正在尽力为普通车主提供更为优质的服务。在广汽丰田的4S店里，随处可见“舒适宽敞的休息区”，在这里，可以小憩，可以上网，可以看电视，可以泡咖啡，甚至有专门为小朋友开设的小型游乐场。这一切都表明，尽管距离行业第一或许还有差距，但显然，一旦努力就不是很难实现。

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