英菲尼迪(中国)公司：致情致盛 完美体验

　　2007年正式进军中国豪华车市场，2008年底发布了全新品牌口号——“新灵感，心动力”，短短几年，英菲尼迪凭借独特前卫的设计、出色的产品性能和贴心的客户服务，在中国的豪华车市场上迅速崛起。2010年9月，英菲尼迪2011款奢华全尺寸SUV QX56和灵感奢华座驾M系列在北京的正式上市，则标志着英菲尼迪旗下包括2010款跑车型SUV FX系列、运动型豪华座驾G系列以及跑车型Crossover EX35/25在内的全部车型已全部引进中国市场。

　　英菲尼迪重视与客户的信息和情感交流，为每一位尊贵用户打造专属豪华体验。在这一理念引领下，英菲尼迪在中国的每家经销店设施建设都将秉承其全球统一标准“IREDI”，悉心营造英菲尼迪“当代豪华”的品牌新境界，在业内树立起经销店建设的典范旗帜。“IREDI” 目前已在全球数百家经销店推广，其标准的核心价值主要着眼于：促成销售能力和利润空间的持续增长，客户关怀理念的升华和英菲尼迪顾客忠诚度的不断巩固。以“IREDI”的丰富内涵为载体，英菲尼迪的客户关怀理念被凝练成八个字——“致情致盛，完美体验”（Total Ownership ExperienceTM）。这一客户关怀哲学的提出旨在和顾客建立持久和谐的关系，即让顾客从初次踏入英菲尼迪经销店之时就体会到体贴入微的服务，而且这样的优质服务会贯穿售前、售中和售后的始终。为了进一步提升服务的便利性，英菲尼迪正在加快经销店网络的建设速度，计划在目前24家的基础上成倍地增长，预计到2015年，经销店总量将达到100家。

　　“致情致盛 完美体验”其中一个主要方面就是提出非常具有竞争力的车主权益政策。英菲尼迪为客户提供4年/10万公里免费保修保养政策，24小时道路救援，并通过完善和优化服务流程，尽量缩短客户保养或修车的等待时间。具体来说，4年/10万公里免费保修保养的质量保证得到了众多车主的青睐，不仅为车主节省了车的使用成本，也是品牌为客户提供的一种品质安心保证。同时，英菲尼迪拥有覆盖全国的24小时全天候道路救援，客户在全国任何地区如果发生问题，都可随时拨打救援电话，会在最短时间内得到最便捷的现场救援或拖车服务。如果在修理过程中需要等待，车主可以享受到免费酒店服务或来回交通费用报销，这也充分体现了英菲尼迪作为高端品牌对车主无微不至的关怀。

　　此外，英菲尼迪对于车主的关怀从来没有间断过。2010年4月，以“春意随心赏 关爱随行享”为主题的英菲尼迪春季服务月活动在全国范围内广泛开展，为车主的爱车提供全面、细致、周到的养护保障，进一步完善了其客户关怀体验，展示了英菲尼迪无微不至的尊崇服务风范，得到了车主的一致好评。2010年5月还启动了“英菲尼迪灵感生活之旅”，从衣、食、住、行四个方面诠释英菲尼迪所倡导的灵感闪耀的都市生活方式。今后，英菲尼迪会继续根据车主的实际需求开展更多更好的关爱服务活动。

　　针对保有量不断提升，客户的服务需求日益多样化的情况，英菲尼迪导入了豪华保险以及全新的轮胎业务。这两项全新的增值服务大大方便了客户，得到了客户的一致认可。

　　为了保证车主的满意度，英菲尼迪每个月都进行售后服务方面的满意度调查，2010年的分数比去年又有了很大幅度的提升。为了继续给客户提供更好的服务，英菲尼迪在中国引入了全球的技师培训项目，按照全球标准，针对技师分等级进行系统的培训，使一线的技师能够始终保持很高的维修技术水平，尤其是强调要在最少的时间内把车修好，使客户更满意。2010年6月，英菲尼迪还在北京举办了首届全国英菲尼迪维修技师技能大赛，项目包括发动机操作、底盘操作、电机操作。此类比赛旨在进一步增强特许经销店维修人员的专业水准，促进英菲尼迪售后服务人员在全国范围内的技术交流，为日后更完美的售后服务奠定坚实的基础。

　　英菲尼迪品牌与客户的关系，从车主购车之时就已经开始。车主因为车本身独特的设计、非凡的性能结下了与英菲尼迪的缘分，完美体验的售后服务让车主在拥有爱车的过程中充分体验到“驾驶英菲尼迪的感动”。怀着对车主的感恩之心，英菲尼迪会不惜余力地使车主体验到其他品牌所无法提供的服务亮点和惊喜感动，因为车主喜悦的笑脸和对品牌的赞誉正是英菲尼迪不断前进的动力。

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　　●关于中国汽车服务金扳手奖

　　“中国汽车服务金扳手奖”评选活动以国产和进口乘用车企业及其服务品牌为评选对象，通过严格的评选标准，综合考察国产和进口乘用车服务品牌的服务能力和用户满意度。在评选中，不仅考量乘用车品牌服务的软硬件能力，还通过杂志、网络广泛征集车主们对这些服务品牌的满意度。作为汽车维修人员最基本的维修工具，扳手的形象一直是汽车维修行业的象征，虽然现代的汽车维修更多的是依赖汽车诊断设备和专用工具，但不少乘用车品牌的服务标识、服务品牌中依然缺少不了扳手这个形象。因此，采用“金扳手”这个形象，表彰那些在过去一年中，在服务质量、客户满意度、服务技术、服务品质等诸方面作出突出贡献的乘用车服务品牌。

　　●关于中国汽车服务金手指奖

　　“中国汽车服务金手指奖”评选活动以国内外汽车零部件、用品等服务产品供应商为评选对象。作为一个旨在为车主和准车主提供权威购买指南的评选，“金手指”这个形象将作为年度服务产品供应商的奖杯形式，是因为翘起的大拇指在中国文化中一直是“非常满意”的代名词，同时，“金手指”这个称谓也可以被解释为消费者对售后服务产品的共同选择和指向。因此，在评选年度服务产品供应商的时候，采用“金手指”这个形象，用来表彰那些在过去一年中，在产品满意度和品牌美誉度方面，得到了消费者和专家共同认可的服务产品供应商。