专家：重大事故往往因为卖车时有问题没告知

　　重大事故是因为卖车时有问题没告诉你

　　主持人：蒋老师主要是讲的是大家相互体谅和权益的维护尺度问题。刚才大家讲了08年的概况。消费者可能更愿意听一些具体的例子，对他有一些启示。请三位老师讲一讲您在08年遇到的特别有意思的案例，或者是比较有意思的故事，或者是有借鉴意义的故事。

　　徐垭宸：普通的投诉现在处理起来比较好解决。厂家和售后服务方面结合得比较紧密。服务这方面，我觉得应该更规范、完善一些。厂家制订售后服务政策的时候，都是考虑到经济利益。同时，也是把售后服务的方式和方法接近消费者，让消费者能够满足。

　　但是通过今年的具体案例来看，不是这种情况。当一个重大的事件发生以后，有的是因为消费者对这个事情不了解，或者是维权过度，但是这个原因归根到底还是在厂家，因为厂家在销售之前应该把责任分清，你要告诉消费者，但是又怕告诉消费者以后，消费者不买你的车了。这是很微妙的，他在卖车的时候宣传得很好，没有的装置，他把他最贵的车的装置都告诉你。出了事故以后，厂家告诉我没有这个装置，消费者拿出宣传单来说你当时给我说的就是这个装置。你卖车的时候必须告诉我这个没有。你不能稀里糊涂把这个车给卖出去了。一个是虚假宣传，在逃避责任。

　　我们遇到这种案子特别多，厂家说我不应该承担责任，乘员受到的伤害有两种责任，第一个是驾驶员驾驶不当。第二个，由于产品质量造成的伤害。我还处理过一个案子，自身汽车质量有毛病，我放这儿，自燃了，厂家为了赶紧把这个问题处理好，快速的给消费者解决，给一个赔偿的方案。我们中消协处理投诉往往是两方面，一个是对消费者从经济上解决，消费者考虑到我自燃、出现事故，没有达到对我的保护，我要和你厂家交涉。一般大的品牌都希望快速的解决。

　　第二个我们要的是处理报告，目前没有一个厂家给过我们报告。我们中消协所有的上下，包括我们合作的法律单位，蒋律师也是我们合作的成员，今年处理投诉，一定要把消费者的纠纷解决掉，同时，把事故认定告诉我们。特别是由于一些莫名其妙的原因，你要告诉我到底是产品质量的原因还是消费者驾驶不当造成的。你要告诉我，技术上给我一个说法，我要看看是不是普遍问题，普遍问题我要发出警示，这是我们的责任。现在大家普遍认为中消协就是调节，这是一个片面和浅显的。因为消协要承担一个社会责任，是普遍还是个案，个案这个事情解决就可以了。如果是普遍，我要监督厂家的生产。有的车生产完突然就停了，你要告诉我是什么原因？经营不善还是投资发生错误还是质量原因。有的消费者很担心，这个车500台不再生产了，一个企业生产500台的成本太高了。他为什么不说？消费者买了车，他对质量很担心。这个时候消费者就是弱者了，一点办法都没有，你买了就倒霉了。这几个案例我不说哪个品牌，大概是这几个个案。

　　有的消费者在买车的过程中肯定是不懂的，我建议厂家一定要在卖车辆的同时，我把所有的功能演示给你。我呼吁媒体和行政部门，加快强制性的，比如说我买一个杯子，告诉你，纸做的，什么合成的，是化学还是植物，对身体有没有害，这是人喝的还是喂动物的。你要搞不清楚，受伤害的是消费者。特别是车的问题，我这有几款车，你买的是最低款、最高款，你一定要明示，保修证书随车走，不过消费者往往不看。就要明示，你买的车是什么样，你在多少里程保养，打什么电话。一张服务卡就有了，但是厂家往往不去做。第一，做这个可能要付出代价，你的销量要下降。但是这件事一旦做起来了，消费者最放心的就是你的车。你可以告诉他，就像搞对象，我先告诉你我有什么缺陷，我长得很丑，但是我很温柔。你要是不告诉我，隐瞒了这个问题，将来出问题了，肯定是矛盾重重。现在很多品牌不是因为他的产品质量不好，而是因为销售行为不当，导致了最后销量不好。一开始销售的时候你隐瞒了，以后天天在开，问题肯定就会出来了。