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汽车频道 > 专题 > 2009年315报道-汽车消费指导周 > 相关评论

专家:重大事故往往因为卖车时有问题没告知

  想要退车必须满足三个条件

  主持人:徐老师有一个2008汽车年度投诉的统计表,其中有安全、质量、价格、广告、假冒、虚假品质等等。你刚才提到了营销合同上升48.6%,这几乎是一倍的增幅。

  蒋苏华:去年关于汽车合同的问题我接了不少电话。去年有一个消费税税的提高。那一段时间因为进口车原价货的问题,你定车的时候有一个时间差,正好这一段时间调了税,这个应该由谁来承担?很多都是这方面的纠纷。

  徐垭宸:这属于价格问题。营销合同问题,我们消协归纳的,一个是销售中的霸王条款。再一个,营销合同里面的保险,也是这一类,消费者不管,很多的专业术语他不太懂,营销人员再一敷衍就过去了。出现问题就是这样了。营销合同导致了销售和售后衔接的问题,售后说不对,我们当时没有这样做,他返回了。一看这个合同只有销售合同,售后服务没有。销售合同涵盖得不是很全面,一个经销商或者是主机厂为了销售给你设计这个合同,他是销售的一种手段。法律上认为合同应该是销售的主体,合同本身是约定买卖关系的问题,但是他往往拿这个做销售的手段。金融危机之前,我们国家限排,消费税的增加,今年又拉动经济,小排量又降低,消费者买到以后,有一个价值平衡的问题,我买的车便宜,就想买车、退车,包括找一个借口退点钱。如果是这种情况,我认为消费者就不合算。因为买卖是公平的,因为你是行为能力人,是你正常的选择,你不是一个小孩子,也不是一个病人,这种情况下你必须要承担责任。行为责任人选定以后,你要对这个问题判断。因为消费也是花钱,有的算投资的,有的是纯消费了,你销出去了,再往回拿钱,这在人类道义上不合适,属于道德上的缺失。但是他不完全按价格去说,找一些质量问题去说,就把价格和营销问题混淆了。

  主持人:我记得08年有一个特别有意思的事,关于电脑的行业,一个大学生投诉了一个电脑品牌,他要赔偿的金额也比较高、比较离奇。他的故事也特别离奇,最后他被拘留了一年多的时间获释了,这个事也引起了特别大的关注,对于我们汽车类的行业也有一些借鉴的意义。通过这种事,我们跟消费者来说,他遇到问题,他遇到事肯定希望得到解决。请各位老师给他们讲一讲,我到底应该什么时候维权,什么时候该找厂家,什么时候该找律师,什么时候该找中消协?

  蒋苏华:作为一个市场来讲,你生产车的、卖车的和买车的都是参与市场行为。法律本身的保护也是双方的,也不可能说消费者出问题就想干吗就干吗。汽车厂有他的利益,从汽车厂家来说,想退车只有三个条件:第一,你在消费过程中或者是宣传过程中有欺诈行为。第二,你的这个车存在严重的缺陷。所谓的缺陷就是这个车是可以导致人死亡或者是发生交通事故。质量问题就是让车发生事故,因为人命关天,这一点如果解决不了可以退。第三,并不是导致安全隐患,或者是死亡,他有问题,我们买车根本的目的是用。如果这个车的问题很严重,虽然不会导致人的死亡和交通事故,但是他让你没有办法用。比如说车子跑不动了,这肯定是没有隐患了,但是问题是在于你买车的目的实现不了,可以从合同法的角度来看。你也不能算是质量问题,也是有一些缺陷。基本上是这三个条件,其他的只能维修。因为汽车本身退也是一个社会成本本身的浪费,不像纸杯很小的成本。你跑了半天,还要给你退,社会成本是很大的浪费。目前法律的保障基本上是这三个条件。

  秦国:消费者跟厂家相比,毕竟是一个弱势群体,产品是我生产的,合同是我定的,服务是我执行的。消费者在这个过程中感觉到会有一些被动,或者是有一些信息上的缺失,造成了维权困难的问题。

  我觉得维权有几个要点:有理、有据、有法、有节。有理,刚才徐老师说的案件,本身是因为你的价格不平衡,你维权的前提本身就不存在。然后还要有一些依据,我们签合同上面的一些依据,购车的发票、相应的对消费者的承诺是要兑现的。然后要有法,任何一个维权的行为都要在法律的约束之下。电脑为什么要涉及到法律问题,他就涉及到刑法上面敲诈的问题了。最后要有节。现在维权的途径在加大,维权的手段在增多。网络的力量非常多,企业做了很多的广告,做了很多正面的选择,可能不如一条负面的新闻影响大,因为大家比较喜欢关注负面的新闻。有的时候一个帖子一夜之间可能几十万的点击率。如果你给他的品牌造成了影响,厂家也会起诉你。觉得从这方面需要对消费者提出建议。

  作为厂家来讲,也要有几个原因。厂家在做维权事件的时候要:有胆、有识、有责任、有远见。如果是你的问题,厂家要敢于接受、敢于面对。国际著名的品牌都有非常通用的售后服务案例,比如说电梯,他的经典语言就是:这是我的错。出现了问题,首先说就是这是我的错。如果你没有保养,这也是我的错,因为我没有告诉你要做保养。首先他有一种敢于认识、敢于面对的心态。很多企业做不到这一点,你开的问题,你没有定期保养。这是一种态度问题。然后要顾全大局,要清楚你对消费者维权付出的成本高,还是你的品牌对社会造成负面影响的成本高。现在统计上有一个投诉方面的数字。一个人受到不公平的待遇,或者是不满意的服务以后,他会放大十倍跟更多人说。我们做过一个品牌调查,比如说你开什么车,你直接影响的是你身边最近的八个人。起码有八个人对这个品牌是很深刻的影响。这种影响的作用,厂家要看得到。第三是有责任心,企业强调自己的责任心可能会花很多的钱捐助公益事业,或者做很多的捐款。其实企业最重要的社会责任就是维护好你的消费者的利益,你用户的利益,或者说作出对你产品质量的责任。这更重要一些,比做形象更重要一些。有远见,在未来的市场竞争中,产品的同质化越来越强,最终是品牌竞争,品牌非常重要的是品质和口碑。大家的品质稳定性都差不多,然后就是大家的口碑问题,我要放心的买这个车,别买了两年以后没有人管了,或者是买了以后维修费用非常高,这都是他担心的问题。因为有时候买一辆车对于中国消费者来讲还是比较费劲的,不是很轻易的可以买一个车,他会酝酿很长时间,甚至会看车看半年。

  这是厂家需要做到的几点、消费者需要做到的几点,然后再加上法规环境、舆论环境各方面共同的努力,这个环境会越来越向好的方面发展。厂家更强势,很多动作需要厂家来做,消费者很被动。

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