从福特到维德 李力讲述他的小册子学问

　　3年前，李力从美国福特离开携家回国，切入中国汽车市场分支上的薄弱领域——汽车售后技术文件开发编写，力求提供最专业的服务。

　　与从底特律归国投身汽车界的众多好友不同，李力没有进入主机厂或者其他零配件行业，而是选择了“汽车售后技术支持”，并确立了这一领域的”技术文件开发编写”作为在中国事业的新开始。

　　“你应该把各种技术文件, 如维修手册, 用户手册, 备件目录, 工时手册, 看作是汽车上万种零配件的一种”，坐在对面的李力扶了扶眼镜，半开玩笑半认真地反击这个称号。他的名片是深蓝色铺底，烫金印着翻腾的火焰和华丽的皇冠，造型复杂且典雅，有着浓重的英式风格。这是因为他所服务的维德创始人是苏格兰人的缘故，据说这是其家族徽章的图案。

　　维德集团是美国“汽车售后技术支持”领域的知名企业，业务包括汽车售后服务体系建立，运行和提供相应的技术支持。“技术文件是汽车售后技术支持的重要内容之一， 维德集团从事汽车技术文件开发编写有20多年了，而在美国，这项行业存在的时间更长久”，现为维德集团中国公司总经理的李力告诉《汽车人》。他把汽车分为研发-生产-销售和售后4个环节，他认为中国的制造厂现在把精力更多地放到到了前3个环节，却在售后环节的专业性上观念和现状相当落后。

　　3年前，李力从美国福特离开，加盟美国维德集团并携家回国携家回国，切入中国汽车市场分支上的空白领域，力求提供最专业的服务。

　　五星与“无星”的差距

　　我们花了很长时间来讨论李力目前所从事的工作应该属于哪个范畴。笼统地归类为“技术支持”或者“售后”都不够精准，他所处的应该是以上大项目下的一个小分支——也即汽车工业和服务理念发展到一定程度后，对品质有更高要求后才会提出的专业服务细分需求。

　　按照李力的定义，他自言为第四个环节里的供应商，他的产品用于服务环节，主要包括, 维修手册, 工时手册, 备件目录和用户手册。前三者是提供给4S经销商的维修人员; 而后者是给用户看的，告知其车辆的配置、使用方法等等。“目前国内却没有多少真正专业的公司在做这个工作”，而要知道，“这些技术文件就是配件之一”。

　　“你去看欧美整车的装配线，最后一个零部件就是用户手册，然后车门一关这辆车就完整了”，李力说， “用户手册这一工具是必不可少的环节，你若没有告诉用户怎么用，如果用户使用不当造成汽车失灵或人身伤害，你就会遭到召回以及法律上诸多后果。”

　　毫无疑问，李力从事的行业是观念前瞻性的。这也是他风尘仆仆在国内各大主机厂间奔波的缘故：在达成合作意向之前，他必须要传播这些领先理念，并让客户真正地去认识并接受。“国内在汽车技术文件的专业程度上意识较弱，投入也相当有限”，这样的现状无疑意味着李力的工作存在着很大挑战。

　　但他很乐观地看好这个行业的前景，随着国内汽车市场的扩大与成熟，维修手册，用户手册开发编写也会像汽车产业的其他环节一样，出现规模集中的情况。李力举例解释，许多年前美国有上百家汽车企业，现在只剩下几个大的企业了；座椅、电器等汽车零配件行业也在相应集中。“售后服务第四个环节也会出现相应的情形，从几百家变成几家。”

　　他说的没错。在上个世纪40年代，美国汽车巨头曾试图把汽车制造全过程包揽下来：从挖矿炼钢开始，一直到把钢铁炼成汽车——铸造厂、冶矿厂、制模厂、试车厂、炼钢厂、汽车装配，甚至学校、医院。但事实证明商业化市场需要更专业的服务，主机厂会逐渐剥离非核心业务交给更专业的供应商。

　　“美国、欧洲的技术文件编写，是大概20年前慢慢从主机厂转交给供货商的，因为能达到更专业的程度，而且节省成本”，李力说。

　　当然，中国的现状还未像欧美那样会在此方面轻易招致法律纠纷，各大主机厂也没有明确规定，遗忘了用户手册的整车不能出厂。但中国若想向欧美国家看齐，甚至进军海外市场，各方面的标准需要学习和提高，其中就包括技术文件这个细节。

　　将专业服务带到中国

　　现在，李力长长的客户名单中，除了国际知名车企，还包括奇瑞、江铃、长安、广汽等国内主流厂商。比如，奇瑞出口海外的所有车型，都需要重新编手册。他解释：“奇瑞因为车型要出口国外市场，所以在这方面已经有所意识了。维修手册必须要用地道的英文来写，要懂国外的维修习惯, 法律要求，对用户手册而言，更要明白当地的风俗，宗教，这些事情单靠中国人都做不了，需要借助外脑。”

　　专业的团队有更国际化的视野，也有相当程度的专业知识。编写的时候能够考虑得更为全面。如李力所说：“这些专业性服务就类似于写声明时聘请律师，声明谁都能写，但只有律师才能明白措辞的轻重利害，能用他的专业性来保证雇主的利益最大化。”

　　除此之外，专业团队另一好处则是“标识的一致性”。比如，维德集团获得专利的基于XML的编撰系统。这种可扩展标记语言是当前处理结构化文档信息的有力工具，作为数据存储语言，XML使用一系列简单的标记描述数据，可以保证所制作出文档的统一性。

　　可以类比的是，XML甚至被美国军情局用于编写军事资料，尤其在内容更新时可以极大地提高效率，因为通过定义标识，能轻松重复使用一整套文档的结构。这是工具的力量，也是专业性的体现，更高级的工具可以带来更系统的、可复制的文件体现。

　　回到汽车服务本身来谈工具的专业性。李力向《汽车人》提问： “要是维修手册老变，结果会怎样？”这种情形在当下的中国很常见，同一款车型升级换代频率日渐缩短，对于不同年代的相同车款，维修人员在查询手册寻求帮助时，都很难迅速找到需要的内容，这无形间延迟了车辆的维修，增加了工时，不仅会提高汽车制造商三保索赔的成本， 而且由于延迟了车辆的维修， 增加了顾客等待时间，从而降低了顾客满意度。“如果使用专业工具，不仅编写时的费用降低，维修人员查阅时效率也能提高，同时达到提高服务满意度的效果。这对汽车主机厂是非常有意义的。”

　　当然，不同的文化背景下，技术文件编写的侧重点也都会有所不同。譬如中国版用户手册中常见的“离开车的时候不要把东西放在车内，以免丢失”，对照美国版手册中所提醒的“离开车时请看看是否有儿童在内，不要让儿童单独留在车内”，同样是提醒离开车的时候要注意车内，但两种说法间的立场出发点完全不同，前者更趋于防范性，后者更关乎人本身。

　　李力现在将目光重点投向了中国汽车自主品牌，他解释，这是因为合资品牌车型在国外已经做过了类似工作，把车型引入中国更多需要做的是翻译和补充工作。而自主品牌从零开始积累，还未在手册编写上有过积累，而且与国际水准差距很大。这无疑是一块尚未开垦的富有潜力之地。“中国主机厂不能提供专业性的技术文件，也是因为其上游研发部门无法提供充实的，准确的原始技术信息”，李力形象比喻，厨师需要菜和佐料才能做出一盘大餐，没有原材料就没法做出。“中国在这一行业的差距不应该用时间来计算，而是意识和理念的缺乏。同时还需要我们的法律进行完善，如果法律强调保护消费者，那么自然而然，主机厂这边的服务工作将会快速展开”，李力最后这样强调。

　　帮中国汽车进入欧美市场

　　李力目前选择了技术文件作为突破口， 而他更长远的目标是借助维德集团在汽车售后服务体系建立，运行和全套技术支持的专业服务优势，帮助中国汽车自主品牌进入欧美市场。国内一些主机厂已经开始针对欧美市场设计他们的产品了。在与这些主机厂的接触当中，李力发现他们对这些高端市场在售后体系建立，运行以及所必须的何种技术支持几乎完全陌生。为了保护消费者， 欧美对汽车售后环节有诸多严苛的法律要求，有些要求反过来会影响到汽车产品的前端设计，不弄懂这些，中国汽车自主品牌进入欧美市场就会走很多弯路。李力相信，中国汽车自主品牌进入欧美高端市场并不遥远，而他和他所服务的维德集团将在此一过程中会有很好的参与机会。