危急时刻更显服务重要 再评牧马人自燃

 　　导语：如果你是越野车迷，但不知道最近发生的牧马人自燃事件，那你肯定是“OUT”了；如果你自称是JEEP粉丝，却也不知道这些事，那你肯定也是个“伪粉丝”。从牧马人质量问题、JEEP的服务问题乃至整个克莱斯勒存活的问题，这回牧马人算是“搞大了”。虽然整个事件直接导火索是今年5月28日在河北翡翠岛上趴趴熊座驾的莫名自燃，以及后来车主和他的“兄弟连”为其所做的一系列维权活动，但在这背后我们似乎也看到了克莱斯勒的悲哀的所在以及未来的隐忧。

　　牧马人自燃绝非“个案”整个JEEP品牌在国内的年销量也只不过数千，而牧马人根本算不上JEEP品牌的主销车型;如此一来，这6台车自燃的比例可就相当高了。

　　车辆自燃是个不算新鲜，同时又很难说清楚的事。旧车自燃很正常，车主只要维护得不好就很可能发生。新车自燃肯定是不正常的，但原因就复杂了，可能是车子本身的毛病，也有可能是车主改造不当落下的。由于自燃以后车子被烧成废铁，“证据”都可能被销毁，因此这也成为自燃以后争议最大的地方，这也给厂家推卸责任留下了广阔空间。不管是不是车子的问题，反正证据都可能被大火销毁了，厂家简单一句“车主改装不当所致”，就可以将责任推卸得一干二净。车主你要是气急了，打官司，也没啥好结果，因为你没有足够的证据证明你没有改装不当。

　　要真是某一款车发生自燃，这还真不好说了，可能是这台车装配式有疏漏，也可能是车主的问题。比如之前曾闹过类似POLO自燃的事情，后来也就不了了之，厂家也没有对其它车主做出相应的动作，就是因为个案。满大街跑的那么多POLO不都没事吗？何须召回那么大动静？这回牧马人自燃可不是这样。趴趴熊的“兄弟们”确实见多识广，很轻松就找着了去年年底到今年共达6起牧马人自燃事件。都是一水的官方进口新车，用的时间也都不长。其中有做过小改装的，也有和趴趴熊一样算是原汁原味的（至少看上去是这样）。6个案例看绝对数好像也不算多是吧？那咱们算算账。牧马人撒哈拉是去年才正式进口的，也就是说它们在国内销售的时间只不过一年出头。如果以发生事故车型的购买时点算的话，还不到一年。牧马人可不是什么大众情人，它在国内只有那些超级粉丝和个性车主才会考虑。毕竟花50万买一台在美国卖得很便宜、平时用起来几乎没有什么实用性的纯正越野车，并不是大多数国内消费者能够认同的。这样一来，这些官方进口的牧马人有多少保有量，恐怕不难估算吧？别忘了，整个JEEP品牌在国内的年销量也只不过数千，而牧马人根本算不上JEEP品牌的主销车型。

　　如此一来，这6台自燃车的比例可就相当高了。如果按照这个比例计算，对应年销量过10万台的旺销车型，这个数字将是非常恐怖的。60台？600台？我不敢想了，但可以肯定的是这个比例在全球任何一个地方，都足以证明牧马人的自燃不是个案。

　　不是个案的自燃必然存在设计缺陷

　　其实别说对于牧马人这种保有量极低的车型，即使是一款旺销车型，真出现6台自燃的案例，恐怕厂家和车主也都坐不住了。如此高比例的自燃已绝非以缺乏证据就可以搪塞的，而它所造成的影响之大，也绝非仅限于几个受害车主。

　　你可以说自燃是因为车主改装不当所致，甚至可以说牧马人车主多数都喜欢玩改装，它们不懂车、不会改等等。你也可以说6个车主“恰好”都进行了改造，而且他们改装的时候偏偏不按照牧马人最可能改的地方（如悬挂、车轮、绞盘等）进行改装，而是在保障所有外观完全原汁原味的情况下，愣是要在看不见的发动机舱里动手脚。改什么？换火花塞？改缸线？还是加涡轮增压？你当牧马人是跑车呐？！显然说这6款看上去未经过什么改装的牧马人，恰好都进行了发动机舱内部的改装，是站不住脚的。即便是进行了改装，难道6款车改装的部位都一样，导致每款车起火的部位全在一个地方？除非这六个车主事先约好了成心跟JEEP过不去，否则天下不可能有如此巧合的事情。

　　或许JEEP还是不愿意承认，它还可以将问题归罪于驾驶方式。它的理由可能是牧马人在美国保有量极高，从上世纪四十年代诞生开始已经卖了一千多万辆，并没有出现如此大面积的自燃。JEEP也许会说：美国人知道怎么玩牧马人，你们中国人不会玩，别怪我车不好。从这几款牧马人起火的部位看，也确实有可能是由于变速箱过热引发的起火，如果频繁大负荷使用的话，确实有出现这种情况的可能。然而JEEP要以此将责任推卸给车主是荒唐的。退一万步说，即使是玩了7年越野车的趴趴熊开了无数越野车都没事，就是不会开你这牧马人，也不能说这就是车主的问题。牧马人是一款什么车？纯正越野车啊，玩的就是挑战极限，玩的就是到别人去不了的地方去，玩的就是在任何情况下它都能拥有比其它车型都高的可靠性。让车主蹂躏几把，在沙子里陷一陷，就闹脾气自己个烧起来，这能叫纯正越野车吗？牧马人要真不能这么开，那事先也得先告诉车主不是？例如在展厅贴个告示牌，就说：我这车可只是看起来野啊，可别去玩沙漠，也别使劲踩油门，凡事都温柔着点，否则它会自己烧自己的。真要如此正告了，车主要还愿意买，而且事后烧着了，自然也就认了。

　　因此牧马人自燃的原因只能是一个，即存在设计缺陷。或许这个缺陷引发的客观原因很多，例如中国的油品、中国的路况等等，但问题肯定是出在JEEP一方。即使你在美国没有这么严重的问题，也不能因此就说销售到国内的牧马人就没有问题。既然是官方进口车，为何不进行一系列本土化测试？包括检验中国不同地区的油品、中国各个地域的路段等等。

　　蹩脚的善后事宜对车主的精神损害难以估量

　　截止到发稿时止，克莱斯勒对于此事的处理并未拿出一个令人满意的解决方案，我们更未听到有关牧马人召回的信息。尽管各个厂商遇到突发事件时都会有个缓冲过程，但克莱斯勒的表现确实有些过于迟缓了。其实第一起自燃事故早在去年就发生了，如果当时克莱斯勒能够引起足够重视，恐怕不至于发展到现在如此危机的情况。新车自燃本身就是需要引起厂家高度关注，并尽可能查找出真正原因的。即使担心出现负面消息的影响，但至少应该拿出解决现有车型隐患的方案，哪怕不召回，而是采取通知车主例行检查而“偷偷更换”也不失为弥补之道。然而克莱斯勒却一直采取息事宁人的做法，想尽一切手段将事情压下去。直到这次翡翠岛的自燃事件，克莱斯勒仍然故技重演，如果不是最后在“兄弟们”的维权下产生足够的影响力，恐怕这次自燃事件也会被悄悄遮掩起来。遮掩功夫再出色，也抵挡不住自己的车子太不争气产生的能量，如此接二连三的出问题却不采取补救措施，最终的结果就是问题的总爆发，而极大的影响到了品牌形象。

　　这次自燃事件爆发以后产生的影响力是非常大的。几位自燃车主对于JEEP乃至克莱斯勒均可谓伤心透顶。更可怕的是，自燃对其造成的心理创伤至今无法抹去，特别是如果仍开着克莱斯勒产的车子时，常常会神经质地担心自燃。可能是车外小小的烟味飘进车里，就可以让他们下车做全车检查。这种精神影响绝不仅限于这几位受害车主，现在已波及到几乎所有的牧马人车主。多位牧马人车主在知道这件事以后不但不敢再去疯玩，甚至在城里开的时候经常都小心翼翼。这已经失去当初他们购买牧马人这样一款硬派车的所有初衷了。于是乎，北京的二手车市场，已开始出现嘎嘣新的牧马人撒哈拉——惹不起，那就只能“躲得起”了……

　　事件从侧面反映出克莱斯勒的问题

　　所谓“屋漏偏逢连夜雨”，克莱斯勒最近一段时间内可谓是麻烦不断。震惊全球的破产申请被批准以后虽有菲亚特的参与，但人们对这个昔日的三巨头之一仍不得不充满狐疑。从这次事件的处理过程其实我们不难看到克莱斯勒破产的根源，这绝非偶然事件，金融危机也不过是导火索，它的衰亡几乎是一种必然。且不说对待消费者的态度，任何一个认真做市场做产品的厂商，首先就会尽可能的避免这种事情的发生。例如将引进车型进行足够的本土化适应性调整。不光是油品和路况，认真做事的品牌还会考虑到当地市场的驾驶习惯以及改装环境等等，并根据实际情况做好充足的调整和告知义务。而在遇到问题的时候，处理方式和响应速度都非常关键。很显然所有这些克莱斯勒做得都非常差，而之所以差是整套管理系统和流程上的问题，它不仅仅反映在危机事件上，还反映在生产、销售和服务等各个环节。如此问题缠身，焉能不破产？

　　在现在的大环境下，谁失去中国市场就意味着失去发展机遇，而克莱斯勒同样在国内市场屡屡受挫。300C和铂锐没卖几台就被迫停产，道奇品牌引进以后更是开创了年销量不足四位数的奇迹，唯一一个算得上克莱斯勒有价值的品牌JEEP，这回却被“自燃”烧得焦头烂额。这难道都是巧合吗？现在我们担心的倒不是克莱斯勒到底能不能活过来，反倒是要对可怜的重组方菲亚特捏把汗了……