来源：搜狐汽车
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主持人：各位搜狐的网友大家好，尊敬的来宾，大家下午好！这里是搜狐网直播间，今天广州的直播室请来了30多位客人，他们分别都是来自广州市各大品牌经销商的总经理、副总经理或者是主管售后、车险部门的代表，在这里我们今天要探讨的话题，围绕两个关健词，一个是车商，一个是车险，买车离不开车商也离不开车险，既可以说是一对利益共同体，也可以说是一对矛盾体，他们之间在积年累月协作当中存在各种各样矛盾，今天我们讨论的话题起源于今年7月份出现一起事件，经历一个多月摩擦之后不断升级，7月底国内非常著名三大车险公司财宝财险、太平洋保险和平安车险他们纷纷没有事先说明状况下，以口头或者书面形式单方面提高了消费者车主续保和理赔的门槛，这个行为遭到了广州市各大经销商一致反对，今年8月15恩日他们商量对策，8月18日一起拒售平安保险，拒卖平安保险之后事件在不断升级，现在除了美系和日系经销商以外，也许部分德系经销商加入到这场拒售事件当中来，与此同时拒售范围从平安车险变成目前三大车险，在今天演播室现场，我们特别邀请到广州市30多位经销商的代表，一起来探寻这个事件当中到底受害者是谁，是谁对了车商耐劳，在僵持不下过程当中，最后是谁的利益受到最终的损害，我介绍一下今天参与采访和互动环节的嘉宾：
上海通用别克品牌经销商代表施站长
广州汽车销售行业协会副秘书长熊双玲女士
律师代表郑律师
首先我们要请经销商代表给我们介绍一下这个事件最先开始是什么样的状况，您现在4S店在销售哪些车险，拒售有哪些车险？
施站长：我代表经销商讲一下当时的情况，大概是在7月份的时候，我们收到三大保险公司分别发给我们一些文件，在这个文件里面着重点讲到关于零配件价格定价问题有一些举措，这些东西归根结底一句话，所有的材料费都给予95折的优惠，需要我们各家经销商要向保险公司进行优惠。
主持人：我听说在这个过程当中除了零配件95折或者97折范围之外，还给我们工时费打了5折？
施站长：这个不真实，工时费作为保险公司不同的车型大体上优质稻的价格，工时本身是结合车受损程度作出相对客观合理的评估。当然从目前情况来看，工时费也是收紧了，这个属于双方可以接受的范围。
主持人：作为您的4S店，现在4S店经销商主要靠维修理赔，维修售后来获取利润，在零部件如果打95折的话，一个月下来您的利润会减少多少？
施站长：我们主要靠利润说法也不客观，作为我们来讲，整个汽车行业，第一个新车销售有售后保修的领域，要提供这样的服务，我们也争取一定的销售或者是售后保修产生的利润。第二个作为汽车使用者，肯定车要维修保养，正常维护过程收取一定利润。第三个在使用过程当中，出现一些交通事故，保险也是我们的其中一项收入。第四个在汽车使用过程当中，有装饰或者是精品类别的洗车、美容，也会产生收入。第五个有些消费者过了一段时间以后，有产品的更替，换车了也有二手车交易的收益。第六个汽车进行报废，虽然这个时候还没有来到，迟早也是我们其中一项收入。仅仅在零配件、保险方面只是占据我们其中一个业务收入来源。
主持人：您预估以95折您的利润大概会减少多少？有报道说有的车商会减少30%？
施站长：30%是不可能的，打一个比方如果一个月事故车收入是100万，在事故车赔付里面大体上材料可能会占到70%左右，70%材料费里面，管理费也是相对来讲比较低的水平，最多也就是15%或者是25%左右，70万的25%只有十几万整体的利润，降低5%也只有几万元的损失。如果说100万收入，这个损失是3万元左右。
主持人：我听说在7月份三大车险对各个经销商发出通知的同时，在通知当中规定，过去双免原则取消了，比如车主在路上发生事故以后必须要提供交警证明，要求保险公司出现场勘察，自己要垫付维修费用，最后到保险公司索要理赔的金额，直接由4S店经销商来代理理赔环节取消了？
施站长：我们不会反对的，曾经保险公司在前一段时间，销售保险的时候确实承诺了向消费者提供2—3次小金额的事故责任明显的小刮小碰损失免现场查勘的。但是对经销商来讲，保险公司掌握理赔的尺度是已有的权利，很小一个事故，比如说200、300元让保险公司到现场进行查勘，需要支付人力物力，还有理赔的成本，显然是不合算的。所以在这个问题上面，我们作为经销商没有持任何的反对态度，作为一个消费者来讲，出现保险事故以后，应该取得足够的证据，向保险公司提出索赔，这也是应该做的行为，所以取消政策只是对我们产生影响，以前我们承诺的一些东西，突然因为其中一方当事人政策的调整，执行不下去了，如果出现这样的情形，客户提出投诉，都由我们经销商给予通融，我们赔，在这个竞争面前，我们没有办法要求保险公司给予什么样的补偿。
主持人：三大车险公司通知出来以后，对您的4S店售后和理赔维修这块产生了一些负面影响，为什么整个行业里面其它的经销商品牌会选择集体拒售某一部分品牌车险来对抗这个事情，除了拒售以外，没有别的协商方式可以解决这个问题吗？
施站长：我们始终尊重一个事实，作为经销商的团队，我们本身没有经营到保险这个领域，保险这个领域的事情都是由保险公司来经营。当他提出一些要求我们整个行业来进行优惠，满足他（保险）这个行业要求的时候，应该通过沟通协商的途径，可能比现在这种通知命令的形式会更好，这个是我们的心愿，我们也并不是说抵制保险销售，因为我们没有选择的余地，只能够选择更好的保险公司，选择更好的保险服务。
主持人：熊女士请给我们介绍一下，目前广州市各大品牌经销商里面，这种现象普遍吗？占到什么样的比例？
熊双玲：不叫拒售，目前这个阶段还是协商阶段，通过今天组织这样的活动，通过这样的座谈会能够呼吁一下，通过我们行业一些合理诉求，和保险公司和保险协会也好，进行良好的互动，最终的问题希望是在双赢的前提下协商解决，所以我个人反对比较敏感一些词，比如说拒售、对抗，希望从我知道的角度来说，目前保险公司在这块，单方面通知下去，三大保险公司单方面开会制定一个规定，这本身是不正常的商业行为。北京中央媒体也采访了我，我也是这样讲的，首先他们的做法是不对的，任何一个合同，他们也是签合同，作为合同双方来说，在《公司法》上是平等的关系，在告知对方大家共同商量的结果，如果三大保险公司单方面开会，把单方面通知发给合同另外一方，是不对的商业行为。
目前来说，我也希望能了解到在座各位，哪些还再继续合作，哪些没有继续合作，也是我今天想知道的。
主持人：我们台下今天也请到很多经销商代表，演播室里面坐了有30多位经销商代表，哪位给我们讲一下，您所经营的4S店品牌还在销售哪些品牌的车险，已经停掉不再代理车险业务又是哪些？
李先生：我们代理了蛮多品牌，在行业里面汽车行业和保险行业一些分歧我们也听说了，也在观察，但是具体还是依照南宁集团自己的路在走，我们南宁集团对于保险的认知还是比较客观的，就像熊秘书长讲的合作双赢，在事发的时候，我们也收到了保险公司的通知，也在和他们积极沟通，但是我们没有采取停单调查份额的措施，现在依然是人保财险、平安财险和太平洋财险都在合作。而且我们相信，还会继续合作下去。
主持人：目前三大车险公司出台通知和规定以后，对您具体执行业务造成一些影响吗？
李先生：对于我们来讲没有造成什么太大的影响，只是说刚才施先生所讲的，保险公司在要求现场查勘，只能是第一次双免，后面都要单免，这样也规避了保险公司的风险，这个做法不一定说是不对的，只是客户出险的时候麻烦一点，原来出险以后直接到4S店维修，现在要现场报案，这个也是在保险合同里面有规定，客户出险是必须要报保险公司，这是之前签定保险合同约定的。对我们影响只是在于出险客户出险率上面少了，其它方面没有影响。
主持人：我们请代理日系车品牌的经销商谈一下。
一汽丰田经销商代表：我们三大保险公司都在做，中保、平安和太平洋保险公司，我个人是负责售后的，如果只是单纯的政策上的东西，还不是影响很大，是一些实际操作当中，增加了很多难度，刚才讲的商品案件，增加了客户的难度，所以在我们店没有拒售。但是要说服客户的时候难度加大了，这个确实是有影响，售后这边商品案件已经减少很多，还会涉及其它等等东西，保险公司设置一些障碍给你，所以这个案件通过8月份这一个月下来，我个人认为售后理赔这边业务有下降大概15—20%左右，这是实实在在存在的问题。
主持人：这个也是我们从目前很多报道可以看到的数据，报赔比率降低了，这个会对车主造成影响吗？
一汽丰田经销商代表：这个东西大家都是可以理解，是一个过渡阶段，我们客观认为是一个好事情，在客户角度来讲，之前给他承诺一些东西，结果到了关键时刻跟他讲，这个不行那个不行，客户满意度影响是比较大的。
主持人：您指客户对于4S店服务满意度还是对于车险品牌满意度？
一汽丰田经销商代表：对我们店影响也是很大的，对品牌也有影响我在你店买了保险，有些人不知道是买了哪家公司，只知道在你这家店买的。还有一些惯例东西记得很清楚，突然之间没有通知情况下，跟他讲现在不行，这种情况比较多。
主持人：我们请郑律师给我们介绍一下，在保险法规当中，包括保监会出台一些条例文件当中，有没有相关规定明文必须要车出事故，交警警察去现场勘察？
郑律师：我个人看过10月1号即将实施修订好《保险法》，在《保险法》当中没有涉及到很明确的，保险事故发生之后，要提交的一个证据清单，因为《保险法》规定是几个方面的问题，第一个是保险合同，双方的主题，包括保险公司，被保险人，投保人，受益人，保险标的，还有作为市场主体最重要一方保险公司在出现财务状况之后，有可能产生后续状况，比如说清算、理赔各方面的大致的框架性结构。但是这个条文里面，不可能出现非常明确的第一客户必须提供交警的证明，在新实施《保险法》第22条：保险事故发生后，按照保险合同请求保险人赔偿或者给付保险金时，投保人、被保险人或者受益人应当向保险人提供其所能提供的以确认事故性质、原因、损失程度有关的证明和资料。所谓性质、原因、损失程度有关证明和资料，其中第一包括交警道路交通事故的责任书，第二是快捷处理认定书，另外还有一个是当时的附近人员的目击证人证言，证据里面并不排除这些东西，并不是交警证明是唯一的证明。
第二个是关于客户理赔问题，现在我们关注到广东省保险行业协会，就客户要求将保险金额打入被保险人同名银行帐户下面，新的《保险法》没有这方面规定，新《保险法》里面写很清楚，要求被保险人向保险公司索赔的时候，应当具有保险利益，对保险标的，对这个车有保险利益，我是受益人，具有保险利益，我可以去索赔。没有这个保险利益的人是不能去索赔的。
主持人：是不是可以这样理解，现在很多纷争出现在，要不要本人去理赔，刚才施先生讲，习惯车出了故障，或者在路上被刮了，把车开到4S店，理赔程序是他们帮我走，钱是从4S店从保险公司拿回来，冲抵维修和保险的费用，4S店和保险公司是没有冲突的。
郑律师：这个话分成两个方面来讲，第一个是4S店就是经销商和保险公司合同关系，另外一个是保险公司跟被保险人就是车主的关系，4S店有两个双重性质，第一他作为一个保险公司销售重要平台存在，但是4S店本身并没有保险代理资格，或者保险经济资格，这个新的《保险法》里面写很清楚，要求凡是代卖保险，一个是保险经纪人，保险代理人，要有相关部门颁发的资格。4S店只是作为一个销售平台，换句话说，销售人员实际上是保险公司，并不是4S店工作人员。
关于客户和4S店的关系，客户在4S店这个平台购买了保险，我跟保险公司是订立了一个合同，在个人没有办法去理赔情况下，我可以委托4S店代表我个人向保险公司索赔，代我去报案，这个是完全允许的，民事关系当中代理行为，这个代理行为直接后果，被代理人就是车主本人来承担。但是不排除说，我去要求代理人去代报案或者代索赔，如果说代理权都不能成立的话，换句话说律师什么都不用做，因为我们做的就是代理行为。不能说保险公司下文，以后凡是客户要来索赔，全部不能由律师开庭，必须自己去开庭，这个不行，这个是法律授予车主的权利。如果说4S店在这方面认为客户或者说客户他们自己认为这个方面造成了很大的不便的话，可以在买车险的时候要求客户同时签一份授权书，拿着这份授权书，不能说我私自去索赔，不存在这种情况，而且授权书是由车主亲笔确认的授权。
主持人：消费者车主在签订保险合同的时候，在保险条款上加上一条，我指定这个4S店，以后委托这个4S店帮我走理赔程序，车在他这里定点维修？
郑律师：可以，这是第一种方式，第二种方式有可能车主到处跑，不一定在某一个特定4S店，可能广州买的保险跑到北京去了，在这种情况下在签订保险合同的时候，用手写条款写一个条款下去，授权某一个品牌经营上代他去索赔和报案，在具体操作的时候，在比较明确情况下，还是需要车主来签授权书，毕竟要取得很明确代理资格，代理的时限，这个对车主是一个保障，对4S店也是一个保障。
主持人：围绕这次车商和车险之间的纷争，车险公司给车商公司下发通知里面，除了讲要取消双免规则以外，还包括就像刚才施先生讲，零部件打95折，工时费也打了一定折扣，这个单方面有法律依据或者相关条文和循吗？
郑律师：据我所知，基本上大部分的4S店都跟保险公司签订了一个协议，这个协议就涉及到几个问题，第一个代客报案和索赔，第二个是双免，免事故勘查，看交警证明，作为双代这个问题，是授权的问题，是否授权在于当事人。双免问题在于保险公司内部操作规程。另外一个是工时费，如果说工时费还有零部件费用很明确约定在合同里面的话，在合同有效期内，这个保险公司是不能够随意更改合同的，否则的话他们就是违法的合同。合同建立的基础最主要的原则是诚实信用，所有民法原则归结到最后四个字就是诚实、信用，保险公司单方面改变合同的话，除非得到合同双方另外一方同意，否则的话不能单方面改动，就是违约了，至于违约产生什么责任是另当别论。
主持人：我们也问一下施先生，单方面提出给我们零部件打95折，或者工时费也打折，是在单方面合同有效期内，单方面违约吗？
施站长：保险公司上面关于维修价格的约定保险人和被保险人双方协商的，在现实当中，实际上是由我们维修企业在跟保险公司进行协商，既然说这个价格是些什的，我们遵循两个原则，有约定应该是遵循约定，没有约定是双方协商一致，不一致的话应该坐下来商讨，不可能是由某一方直接说了算。这个问题也建议保险公司反思一下，在目前的经营环境下面，汽修的价格确实是令各方存在一些困难的话题，什么样叫做合理，也不能说维修厂说的价格就是合理的，客人说的价格就是合理，或者说保险公司价格就不合理，这个是要多方取得共识。
主持人：目前我们有一些报道上面讲超过7成有抵制车险拒售行为，您作为经销商代表，您希望达成什么样的目的，最终解决这个问题的方式是什么？
施站长：在这个问题上面要讲一下整个背景，第一个目前的保费，保险公司通过精算能够得出什么样的保险、险种应该收多少保险费，这个是保险公司通过精算得出的。客观来讲也是沿用了一段时间。
第二个现在保险也打折的，打到什么样的程度是合理的范围，打折打到什么样的程度就是超出了保险公司能够承受的范围，这个问题必须要引入讨论的。
第三个随着社会经济发展，所有的汽车车主的结构发生了明显的变化，现在在大街上走90%多的车都是私家车，作为私人车主个体增多以后，大家维护自身权益的意识比前几年大大提高，导致现在你的车被刮了，购买了保险，肯定会选择理赔。前几年相对来讲汽车还是属于比较奢侈的消费品，相当多的人可能觉得太麻烦了，几百、一前就不出保险了，直接自己掏钱修了。在这样的环境下面，同样的汽车保险赔付的频次或者累计赔付金额比往年大幅度上升，而并不是这样的环境，使汽车经销商热情服务，或者是给客人的服务态度导致客人会大幅度的提高索赔，这个是不现实的。
在现在这样一个情况下，我们经销商没有过错，或者说没有违规形成情况下，要给我一个具体政策的约束，比如说要怎么样打折，怎么样优惠，这个显然是单方面的行为，但是我们也想体谅保险公司，首先要生存，如果保险公司都不能生存的话，怎么提供保险呢？！作为车主购买了保险如果不用赔的话，谁会去买保险呢？！作为经销商来讲，我提供良好的售后服务，协助保险公司办理保险理赔也是我们为客户服务重要环节，我不可能把它丢在一边，我们也不可能作出一些承诺，所有保险我们都不会去修，所有的客户的问题我们也会丢在一边不去协助他。在目前这个环境下面，位客人提供服务是我们天经地义，义不容辞的责任。再处理服务过程当中，其中一环就包括保险，和保险公司产生的问题我们希望进行协商，大家能共同走出困境，这个问题从广东省地级城市逐渐转移到中心城市，这是带有普遍性的问题。由于个人所处的位置对问题了解程度不同，我们的一些观点也未必是客观或者正确的，也需要所有的行业（维修、保险行业）大家加入这个话题里面，找到一个解决问题的办法。
主持人：谢谢，同时也想问一下熊女士，我们在很多相关报道当中听说，有一些厂商整车企业，在这场纷争当中，对经销商拒售行为有支持的，有的是口头的，或者在年终类似经销商星级评定上面给他们一些支持，认定他们的行为是厂商支持经销商做的，所以很多经销商在拒售某些品牌车险的时候会更有底气，是不是存在这样一些行为？
熊双玲：你刚才说这个问题，有厂商支持经销商拒售，我目前没有任何的比较有依据的东西来支撑这个说法，可能是一种传言还是报道，我也想知道是是厂家来支持4S店做这个，我也想咨询一下在座的经销商。
主持人：我是在报纸上看到的报道，指明好像是上海通用品牌。
熊双玲：因为我们也和厂家，特别是11月份要做国际车展，我们也和厂家有接触，这个说法还没有听到一个厂家或者4S店说，不管是厂家也好，车行也好，刚才这位施先生也说了，我们今天开这个座谈会的目的，存在问题有我们的诉求，我们是想解决这个问题。也想请坐在座，目前现在还存在什么问题，有什么诉求，大家要通过搜狐这个平台，把你们的想法说出来，有针对性去解决问题。报纸报道上有70%拒售，有这么大的比例我也不是很清楚，不管是多少比例，说明这个事情还是存在的，希望通过这个会议，把大家的诉求表述出来，让我们有针对性去和对方沟通，达到双赢是我们最终的目的。
上次我们做了一个调查，经销商有几个地方不是很满意，第一个特别不满意保险公司单方面去下这样的通知。第二个是工时费的问题，第三个是配件打折的问题。刚才律师也讲了，新的《保险法》并没有对我们刚才所提出的问题有具体的规定，我也想通过这个平台，在座有没有可以告诉我，现在你们还存在什么问题。
主持人：现场来宾当中，借助这个平台，希望给车险公司、财险公司传达什么样的集体意见，你们希望能达成什么样的沟通机制，更好来处理相互之间的合作以及利益关系，或者您在与保险公司合作过程当中，有什么主要的矛盾？
经销商代表：主要的矛盾是配件的价格，解决的方式就是通过协商，保险公司一些政策方面不要随意变动，通过跟我们事先商量会更好，变动很快的话，对于我们这些车行来说，去面对客户是比较困难的，使客户满意度会造成很大的影响。
经销商钟代表：经销商和保险公司也是长期合作，我们也不希望出现这样一种结果，很坦白说经销商和保险公司，卖新车会推销他的保险，同时也希望客户在出现事故或者意外的时候，我们能够帮我们客户去解决一些维修包括保险理赔方面的问题，毕竟我们也是一个服务行业。而保险公司也处于亏损的状态，亏损的状态是有很多原因的，包括管理的问题，成本费用的问题，不应该把这些费用转嫁给经销商去承担。
现在保险公司所说很多骗案或者假案，很多是外面一些维修厂的行为，而专营店为了保障我们的服务，保障我们的原厂配件供应，我们不会做这种行为的。所以保险公司应该有所区分，亏损的源头在哪里，应该把理赔的力度或者对一些假案、骗赔案件进行整顿和管理好，而不应该把他们一些损失转嫁给经销商。
经销商吴先生：首先经销商在经销时候都是以诚信为第一，保险公司在没有跟我们知会情况下进行条款的调整，造成了我们对客户诚信工作难度加大了，我们也是做各个品牌的，客户就是我们的上帝，所以说这块希望保险公司有一些变动，能够和我们及时沟通。
经销商代表：我不知道在座各位同仁对转保这项看法是什么样的，比如我今年是在中保，今年觉得不好，又转投第二间保险公司，据我了解对转保政策有比较严格的规定，买中保如果今年继续在中保买可以打7折，如果转到其它保险公司价格就非常高，是打8折或者不打折。我明知道这个东西是坏的，还要去吃吗？我今年不喜欢这家保险公司，觉得他的服务不好，如果转一家保险公司价格非常高，比如说中保继续买2000元可以买商业险，如果转一家保险公司保费就变成3000元了。
我没有选择的余地，今年买中保折扣可以享受7折，如果转到太平洋只能享受85折。
主持人：台下有哪位朋友对于这位先生提的问题有回应的，或者也存在这样的疑虑？我看报导说，转投另外一家保险公司，前面理赔纪律会被取消掉，这辆车就是没有任何保险理赔方面的记录。
嘉宾：但是也不排除这个车在上年没有出过险，出去对这个保险公司不满意，就好象购买商品一样，我觉得这家服务不好，要转到另外一家，但是转到另外一家门槛要提高很多。
就好像交抢险一样，是全国联网的，可以在系统上面查到这辆车是否出过险。
主持人：谢谢您，您说的这个问题在上海已经有一些解决办法了，我相信广州在不久的将来也会推出类似的解决办法。
第一场讨论我们目前暂时进行到这里，下面是茶歇时间，待会再回来。
![[车春秋]成品油价格再次上调](http://i1.itc.cn/20101222/29e_a9dd0c61_1984_4e01_84af_f99c33103082_0.jpg)
