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品牌经销商长假服务遇考 售后暗战打响

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2009年09月29日07:43
来源:北京商报 作者:蓝朝晖

  “进入9月后,维修保养的用户骤然增长,这在过去是完全不可想象的,售后部门比销售人员还要忙,估计假期也无法休息了。”日前,一位广汽本田的经销商面对日益增长的维修保养客流,既感到兴奋,也为服务质量感到担忧。

  随着中国汽车消费市场的不断扩大,汽车用车对服务质量、服务内容的要求也不断提高。正在享受这场从年初就已开始的车市盛宴的汽车经销商,也将在今年超长的假期前后遭遇售后服务的考验。

  售后服务暗战

  事实上,自今年年初以来,在国家一系列的刺激政策下,中国车市呈现出了前所未有的繁荣,年销售数量已直逼1000万辆大关。

  数据显示,今年前8个月,汽车销售已达到833.13万辆,按照每月销售100万辆计算,中国车市即将在10月突破1000万辆。

  与此同时,为了争抢客户,几乎每家店都在节日前推出了各项服务,暗战激烈。

  记者在京城汽车市场走访时发现,进入9月后,除了各4S店销售火爆外,售后维修保养也是一片繁荣景象。目前各4S店都推出了售后免费检测以及只要来店做系统养护,都将享受工时费优惠的服务。

  尽管与新车销售的现金优惠相比,售后服务对客户的优惠并不大,但各种礼品和工时费的优惠同样吸引了部分客户前往。

  “与平时相比,现在做维修保养将获得更多的优惠,还有礼品相送,这也为出行旅游前提供了更多的保障。”一位正在做维修保养的李女士告诉记者。

  暴增后的隐忧

  维修保养的客户暴增,为经销商带来了丰厚的利润,但同时也为服务质量埋下了隐忧。

  在一家上海通用的4S店,维修保养的客户已经排起了长队。“我们从早上7点就开始接待客户了,比销售大厅提前了近一个小时上班,但依然接待不过来,现在只好建议车主提前预约,以避免因维修保养造成的高峰。”该店的售后服务人员表示。

  同样在一家奇瑞的4S店,维修保养的客户也排起了长队,该店的服务人员告诉记者,为了应对节前的保养高峰,该店已增加了服务接待人员和维修工位,但应付起来依然有些吃力。“都集中在9月来了,其中不少都是7月和8月的新车客户。”

  “新车客户的增多,也为售后服务提出了更高的要求。如今各汽车品牌都推出了新车送维修保养等优惠政策,很多新车客户都会选择回4S店进行保养,这不仅增加了客流量,售后服务的考验也随之开始。”一位市场人士认为,目前,中国汽车市场已经与国际发达市场接轨,但在售后服务上却发展滞后,如何提升服务水平已经成为决定中国汽车品牌未来位置的关键环节。

  不少经销商向记者反映,目前售后服务在汽车消费的链条中,占据了近七成的利润,但客流量的增大,服务质量很难在短期内提升,这也让经销商感到矛盾。一方面既不愿意错过新车销售带来的售后高峰,又不希望因服务质量的滞后导致客户的流失。

  限制销售增加网点

  为了避免出现服务质量下滑的现象,目前各品牌厂家都在考虑增加服务网点,以缓解各4S店售后饱和的困境。

  一家东风悦达起亚的经销商告诉记者,目前该店已经限制了销售数量,并考虑增加新的服务网点。“每个月的销售和售后数量已经接近饱和,再增加的话肯定会影响服务质量,因此增加新的店面也是必然的选择。”该店的销售经理告诉记者。

  一位市场人士认为,中国汽车厂商应该推出自身的服务品牌来强化自己的服务理念,而增加网点只是一剂猛药,治标不治本。“今年以来,新车销售各经销商基本上都能完成销售任务,但在提升服务的过程中,更应做好维修、服务质量和提高专业性,强调服务过程里面的诚信和提高消费的便利性,这对整个汽车行业的发展都将产生不可估量的巨大作用。”(

(责任编辑:zhangliyue)

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