广汽丰田：贴心的尊贵的 售后服务新境界

颁奖嘉宾：《汽车与驾驶维修》杂志常务副社长 彭金良（左）

  领奖嘉宾：广汽丰田汽车有限公司客户服务部副部长 郑衡（右）

　　对于广汽丰田来说，2009年无疑是捷报频传、意义非凡的一年。凯美瑞以最快速度创下40个月产销50万辆的行业纪录，成为中高级车市场名符其实的领军者；精品小型车雅力士凭借领先同级的产品力积淀了良好的口碑，销量稳步上升；今年6月上市的国内首款“豪华城市型SUV”汉兰达缔造了SUV市场的奇迹，截至11月订单已突破4万。

　　在广汽丰田的企业理念里，“顾客第一”是商业领域一切以消费者利益为重的最终体现，是企业赖以生存的根本。这不是一句简单的口号，而需要伴随着切实可行的具体操作与恒久的坚持力。今年是广汽TOYOTA渠道品牌建设的第三年，广汽丰田在深化“Personal & Premium（尊贵•贴心）”渠道理念的基础上，加强以“CS No.1”为目标的体制和网点建设，构筑“正确+亲切=信赖”的服务体制，开展了从内部体系至终端体验的一系列改善与创新，竭力把广汽TOYOTA渠道打造成“最让消费者安心的销售店”。

　　服务是品牌力之基

　　至今年底，广汽TOYOTA网点数量将超过200家，这将为更多的消费者提供广汽TOYOTA独有的5星级服务体验。同时，为了打造高效的供应体系，广汽丰田新建了武汉零件仓库，并且对广州中心仓库进行扩建，为零部件的及时供应提供了良好的保障。

　　此外，广汽丰田客户服务部在基于“e-CRB（智能化渐进式客户关系构筑系统）”为核心的流程上，围绕顾客关怀对自主研发、钣金喷漆业务标准化和钣金喷漆品质等方面进行改善，并导入丰田全球售后服务管理体系——TSM(Toyota customer Service workshop Management)，确保在任何地方、任何项目操作上，都能为顾客提供符合丰田最新全球标准的服务。而在品质方面，一次性完修一直是广汽丰田技术支援体制的根本。为此，广汽丰田成立一次修复小组，通过品质监控店、TRIGGER系统（丰田品质信息收集系统）导入、KPI可视化的定期点检活动以及在全国销售店导入专门负责高难度案件的TL（技术主管），提高了一次性修复率并保证准时交车，以此确保服务品质和顾客满意度。

　　除了内部流程和品质管理的完善，广汽丰田2009年还在经销店先后开展了品牌体验日、服务双周、养护学堂以及“水滴行动”、“相约微笑”总动员等一系列顾客互动活动，不仅让顾客亲身体验广汽丰田的产品和服务，也借此深入了解顾客的需求与喜好，有利于提升销售店的整体服务水平。

　　人才是服务体系之魂

　　在服务水平的保持与提升中，人才无疑是整个服务体系的灵魂。为此，广汽丰田成立五年来，一直把人才培养作为重点项目进行推进，先后导入了丰田的TEAM21、TSA21及BP TEAM等培训课程，同时制定了广汽丰田售后服务人员培训认证体系，该体系自导入至今，共培养了5 487名售后服务人员。

　　在2009年，广汽丰田继续为销售店提供TSA21、TEAM21和BP-TEAM的培训和认证，同时与全国31家T-TEP学校展开合作，成立丰田班，为销售店源源不断地输送优秀人才，并且对全国销售店的总经理开展进阶培训。此外，广汽丰田还通过开展首届“尊尚杯”钣金、喷漆技能大赛，激励员工强化自身能力，共同提升整个广汽TOYOTA渠道的服务水平，进而为消费者提供更值得信赖的服务。

　　5年来的发展历程表明，广汽丰田踏踏实实走出了一条“以人才促服务，以服务促品牌，以品牌促发展”的道路。如众多媒体所评价，一个成立仅逾5年、产品上市才3年多的汽车企业，不仅深得顾客认可，更让整个业界感受到其蓬勃而上的势头，必定是产品力与服务二轮平衡、快速驱动的成果。

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　　●关于中国汽车服务金扳手奖

　　“中国汽车服务金扳手奖”评选活动以国产和进口乘用车企业及其服务品牌为评选对象，通过严格的评选标准，综合考察国产和进口乘用车服务品牌的服务能力和用户满意度。在评选中，不仅考量乘用车品牌服务的软硬件能力，还通过杂志、网络广泛征集车主们对这些服务品牌的满意度。作为汽车维修人员最基本的维修工具，扳手的形象一直是汽车维修行业的象征，虽然现代的汽车维修更多的是依赖汽车诊断设备和专用工具，但不少乘用车品牌的服务标识、服务品牌中依然缺少不了扳手这个形象。因此，采用“金扳手”这个形象，表彰那些在过去一年中，在服务质量、客户满意度、服务技术、服务品质等诸方面作出突出贡献的乘用车服务品牌。

　　●关于中国汽车服务金手指奖

　　“中国汽车服务金手指奖”评选活动以国内外汽车零部件、用品等服务产品供应商为评选对象。作为一个旨在为车主和准车主提供权威购买指南的评选，“金手指”这个形象将作为年度服务产品供应商的奖杯形式，是因为翘起的大拇指在中国文化中一直是“非常满意”的代名词，同时，“金手指”这个称谓也可以被解释为消费者对售后服务产品的共同选择和指向。因此，在评选年度服务产品供应商的时候，采用“金手指”这个形象，用来表彰那些在过去一年中，在产品满意度和品牌美誉度方面，得到了消费者和专家共同认可的服务产品供应商。