郑衡：广汽丰田售后服务的改善之道

    【搜狐汽车讯】由中国市场学会、搜狐网汽车事业部、《汽车与驾驶维修》杂志联合主办的“2009中国汽车服务营销峰会”于2009年12月10日在北京马哥波罗酒店隆重举行，国内汽车服务领域的专家、以及一线汽车企业主管售后服务的副总经理或售后服务部部长都将亲自出席齐聚一堂，共同总结2009年汽车服务领域的成果、展望2010年新格局。搜狐汽车进行全程视频直播，以下是广汽丰田客户服务部部长郑衡做主题演讲。

广汽丰田客户服务部部长郑衡

　　郑衡：大家上午好，我是广汽丰田客户服务部的郑衡，非常容幸有机会跟各位进行交流，我今天演讲题目是广汽丰田服务改善之道。

　　首先介绍一下广汽丰田，第二个广汽丰田服务方面的改善之道。

　　广汽丰田汽车有限公司成立于2004年9月1号，由广州汽车集团股份有司和丰田汽车有限公司各出资50%组建，现在占地面积187万平方米，广汽丰田企业理念是通过汽车，创造美好生活，服务和谐社会，尊重个性，团队合作，始终贯彻顾客第一宗旨，根据客户的需求提供高品质的产品和高质量的服务。

　　2006年5月份以来，广汽丰田投入三款车型，凯美瑞、汉兰达，和雅力士，有卓越的产品，创新的渠道，先进的工厂，三位一体品质体系为顾客提供前所未有服务保障。

　　我们核心价值理念是尊重与安心，尊重是指消费者在售后服务环节感受到尊重、尊贵；安心则体现在对车辆维修品质放心上面。我们目标是将来提到广汽丰田，提到广汽丰田的服务，人们立刻想到尊重安心这一核心的价值。

　　接下来我来介绍一下广汽丰田的售后服务体系。

　　首先我们导入了先进的E—CRB系统，主要包括I—CROP系统，为顾客提供人性化提醒、预约；CS看板，让顾客在舒适的侯车环境，时刻掌握维修保养进度。EM快速保养，以JIT为基础，配备先进的系统化台车，配备先进的保养化服务。

　　广汽丰田4S店设置一对一维修接待台，可以比美五星级酒店顾客休息区。另外在顾客品牌强化活动，人才培养，环保公益活动开展了很多工作。我下面主要为大家介绍一下广汽丰田服务改善之道。

　　作为丰田生产的TOYOTA的理念，包括了挑战、改善，现地现物，尊重和团队合作。随着保有量飞速增长，销售店容量日益饱和，仅靠现状无法满足顾客越来越高的要求，为了提高客户的用车体验我们一直不断的进行改进。首先我们在全国范围内选择一些示范店进行改善活动，根据示范店改善的经验制定计划，将所有改善的成果向全国销售店进行展开。

　　我下面介绍一下BP改善方面，一个是品质改善，流程改善，以及改善的巩固，为销售店培养专业的人才。我们导入工程间检查体制检查，实现自工序完结，下工序对上工序质检，杜绝不良品质流入后工序。经过改善销售店钣喷品质得到了显著提高。关于BP流程方面的改善，我们从早上上班开始到工作结束下班，分别对SA和技师进行追踪和调查，调查状况是作业状况和作业内容。通过调查，我们发现实际作业以外时间占了42%。为了提高钣喷作业效率，我们决定对钣喷车间进行流水线改善，并对存在相应问题制定相应的对策。把损伤类型进行分类，对工位进行了划分，对停车场进行分区管理。

　　接下来讲的是作业的改善流水线化概念图。因为有滞留，所以每台车从开工开始到完工时间都不一致，从而导致不能准确回答客户交车时间。我们经过改善后达到这样一种状况，将作业工序合理分割，合理配制作业技师，并且规范各工序作业节拍，通过训练保证在统一的作业节拍中完成所有作业，通过流水线化消除滞留。稳定从开工到结束的物流时间，保证客户准确交车时间。把作业分割为8个工序，设定节拍为53分钟，当天开工的前两台车可以当天交车。

　　黄色部分表示小损伤线工位图，绿色部分为快修工位，灰色部分为中大损伤工位，蓝色部位为快修和大损工位。小损线每天可以生产9台，节拍为53分钟；快修每天4台，节拍为2小时；答复客户交期可以精确到一小时之内，大损伤用星期表来管理，答复精确到每一天。在经过流水线改善之后，钣喷的效率大大幅度提高，准时交车率也得到了保障，准时交车率也达到98.2%。流水线改善得到非常好的效果。利用改善手册培训DVD对DLR进行改善，并跟进效果。目前已经有了全国7家模范店，然后由模范店向其他销售店进行推广，最终提升整个服务钣喷水平。

　　下面简单介绍一下一般业务的改善。作为广汽丰田售后服务部我们专门有一个改善部门，改善过程中，由改善担当通过到店指导，对销售店进行全员培训，包括标准流程培训，操作流程培训，各岗位操作等培训。除了培训方面，我们改善室制作了服务业务改善手册和DVD讲座，用于指导销售店改善工作的开展，提高工作效率。以广汽丰田某店为例，经过持续改善以后，预约率稳步提升，从41%上升到61%。预约率是我们广汽丰田一直追求的目标，现在平均水平10月份数据达到36%。目前全国已经有20家改善店，改善小集团活动，培养销售店发展问题，分析问题，并开展自主改善活动的能力。

　　最后介绍一下零部件改善，08年零部件改善取得很好成效基础之上，广汽丰田09年继续深化改善，下面给大家举一些简单的例子。广汽丰田某店运用QC手法进行了改善，首先是把握现状，通过现场对现状把握，比如B0管理看板填写不全面，依据现实中该店CR部一月份客户回访信息分析，客户抱怨维修等待时间过长等问题。为此，他们利用QC手法进行一系列改善。如预约零件阅读分析等等方面，并且将维修车辆单独设置货位，同样以时间为轴进行管理，根据到店时间进行移动管理，当它将与次日到店时，我们当晚SA核实信息，准确到店时间后将零件移至当日预约货位中进行管理。

　　此外他们还对改善后的流程进行了标准化，同时日常考核的实施也使得标准流程更加完善，实践证明标准化的流程来源于我们不断的改善。通过前台EA月度统计报告显示，定期保养数，预约来店数预约率都得到大幅度提升，同时销售店团队合作意识明显增强，其解析能力，动手能力，QC运用，服务意识等方面提升非常快。

　　关于零部件QC我们在上个星期广州有一个总的决赛，是全国所有销售店都会参加的。

　　以上对我们广汽丰田服务方面改善的一点点的介绍，非常感谢主办方给我们提供这次和各位同仁交流的机会，作为一个年轻的企业，虽然我们取得了一点点的成绩，但是和在场的各个企业相比我们还相距非常远，还有很多方面需要向在座各位学习，望多位多多指教，并诚挚的邀请各位到广汽丰田参观、指导，谢谢大家！