2009金扳手奖评选：吉利汽车刘金良专访

　　携手国际巨头 打造名牌服务

主持人 搜狐汽车 陈昊

　　主持人：刚才刘总谈到了我们实行战略转型之后，在服务上面进行了很多的改进，包括零配件供应方面。在零配件供应方面我们有没有一些具体的数据和网友分享？因为我们知道吉利的保有量已经很大了。

　　刘总：在全国，随着销量的增加，我们对零配件保障系统提出了更高的要求。通过目前六大专业评估来做配件保障，我们800元单车配件保有是基本上能够满足用户需求的。另外，在我们的呼叫中心，我们对所有接受维修服务后的消费者都会进行回访，回访中很重要的一条就是服务满意度，而服务满意度中很重要的一部分就是配件供应。根据这些数据我们来进行考核，以指标来考核我们的售后服务情况。

　　方主任：一般会考核几个指标，包括配件推荐的及时性、配件的到位率等，这些都是我们要保障的。

方明

　　主持人：我们今年注意到吉利和壳牌、博世都进行了战略合作，这对我们售后服务的提升有什么帮助？

　　刘总：吉利与这些国际品牌的合作有以下几方面作用：第一，有利于提升吉利的品牌形象；第二，能够提升我们的服务。消费者使用壳牌机油维修保养吉利，更优质的产品能够延长我们产品的使用寿命，降低车辆的故障发生率。这样的合作不仅在品牌建设上有收益，同时在维护保养上也能够取得很好的效益。从消费者来说，他们使用壳牌机油的比例已经从初期的10%、20%上升到现在超过50%，所以说，消费者还是倾向于使用国际名牌产品的。

　　主持人：我本来认为吉利的用户可能会更多的关注性价比。

　　刘总：几年以前是这样，但随着中国汽车消费的不断成熟，老百姓消费的不断理性，汽车进入家庭现象的更加普遍，人们的消费理念也在转变。大家无论在购买还是维修的时候都会倾向选择知名品牌的产品。

　　主持人：我们刚才也提到了，在内资品牌里面，吉利的服务已经很有竞争力了。但是仍然会有一些车主会选择便宜的配件，吉利会不会受到假冒零配件的困扰？

　　刘总：吉利汽车的配件价格属于中等偏下的，我们希望吉利汽车的消费者，不仅能够享受到吉利制造的优质的汽车产品，同时在使用成本上也能够不断降低，所以在售后服务方面我们具有比较高的性价比。在成本控制上，我们通过销量的增加使成本不断降低。

　　主持人：我想问一下吉利在统一零配件的价格，维修工时费的统一以及打击假冒零配件方面都做了哪些工作？

　　刘总：一个月以前我们组织了零配件的打假活动，目标是低质、低价、非正规厂家的零配件，目的是保护消费者。我们从采购体系的建设和供应商体系的建设上入手，要求每一个零件都必须有清晰明显的吉利汽车正规配件的标识。我们劝导消费者不要使用非正规的零配件，以免导致更换以后的二次维修。