2009金扳手奖评选：吉利汽车刘金良专访

　　主持人：各位嘉宾，各位网友大家好，欢迎来到由搜狐汽车事业部和《汽车与驾驶维修》杂志联合主办的“服务面对面”网上交流活动。我是来自搜狐汽车的陈昊，另外一位和我一起主持的是来自《汽车与驾驶维修》杂志的朱伟华先生。我们今天请到的两位嘉宾是：

　　吉利汽车销售有限公司总经理 刘金良先生（以下简称“刘总”）。

　　浙江吉利控股集团汽车销售有限公司北京服务中心主任 方明先生（以下简称“方主任”）。

　　我们知道围绕吉利经常有很多新闻，最近大家讨论比较多的是关于吉利将收购沃尔沃的新闻。虽然说这个新闻不是我们今天谈话的主要话题，但是吉利开始向着国际化多品牌的跨国公司迈进，所以售后服务对于吉利来说也是一个非常重要的方面。所以今天我们就来聊一聊吉利的售后服务。现在，很多网友都不是很了解吉利的售后服务究竟是一个怎样的情况？我们今年在售后服务方面主要都做了哪些工作？

　　关爱在细微之处 以人为本不断进步

　　刘总：吉利汽车是中国的自主品牌之一，到2009年我们已经走过了11个年头。与那些拥有上百年历史的跨国公司和合资企业相比，吉利汽车还只能算是一个婴儿。作为一个自主品牌，要想可持续的成长、壮大，我觉得首先要培育自己的核心竞争力。我们把汽车售后服务作为自己核心竞争力的一个重要组成部分，这就是我们对于售后服务的定位。因为没有好的服务就没有吉利汽车持续的发展，所以这十几年来吉利汽车非常重视服务。在服务网络建设上，目前吉利汽车已经拥有超过600家销售服务中心。因此尽管去年爆发了金融危机，但吉利汽车却能够逆势上扬，保持快速的增长，这首先得益于我们对服务的一贯重视。

　　从金融危机的征兆出现到金融危机全面爆发再到我们抗击金融危机，吉利汽车进行了一系列的行动来促进增长。首先，在销售服务网点的规划和布局上，我们根据国家“汽车下乡”的政策，提出了一些具体的措施，鼓励经销商把销售服务网点下沉到二三级，甚至三四级市场，使我们在更低一级的市场建立销售网点；另一方面，我们组建了吉利汽车远程服务网络，从而能够在更大的服务半径内，更好、更迅速、更高效地为车主提供服务；第三，我们在用户满意度方面也做了大量的工作。例如，以前用户的车在进行维修之后，当他付款时，我们会像银行一样在他面前树立一个满意度警示牌。消费者可以通过按键选择满意或是不满意，这显示出我们在提高用户满意度方面的决心。但在运作过程中我们发现一个问题，消费者有时候不好意思当着维修人员或者收银员的面来进行评价。于是，我们就进行了改进。当车主结算完毕以后，系统会自动向他的手机发送一条信息，他只需要选择1234就可以表明他是否满意。而我们拥有一百多个坐席的呼叫中心就能及时收到他的信息，从而准确地掌握消费者的售后服务满意水平。值得一提的是，吉利的呼叫中心已经成立两年了。目前，在呼叫中心行业，我们是与一汽大众、上海大众并列的全国唯一三个五星级呼叫中心之一。

　　此外，吉利汽车今年还把“服务下乡”作为一个重点来抓，近一年来的销售改善非常明显。比如，我们组织了大棚车队，把配件、整车销售、售后服务带到了三四级市场。每到一个地方的时候，我们都会联络用户，为他们解决车辆问题。我们就这样带着维修工具，走到哪里，修到哪里，形成了移动维修站。在服务保障方面，我们在全国拥有15个配件中心库，现在又建立了6大配件中转库。这样他们在收到定单以后，就能把配件快速配送到县级市。

　　总之，我们拥有一系列的服务措施，但由于时间原因今天在这里就不一一说明了。我就再举一个例子，吉利汽车在售后服务方面还有一大特色就是拥有自己的维修问诊系统。这个维修问诊系统创立的目的就是要改善三四级市场服务素质、服务水平比较低的情况。当判断一个车的故障在哪，能不能维修的时候可能会有误判、误修。为了避免这些现象，也为了提升我们的维修效率，吉利汽车建立了维修问诊系统。我们把车辆多年来出现的各种故障总结并根据标准语法，以提问的形式输入系统。当消费者走进维修站时，我们的维修顾问通过最多不超过十三个问题就能准确地判断出故障的原因。比如说车启动不了，我们的维修顾问就会问是在什么情况下启动不了等，一般通过最多不超过六个问题就能准确判断出车的故障。这套系统里面包含有几十万条信息、几十万个问题，现在我们已经在全国范围内通过我们的服务站准确、迅速地推广了这套系统。

　　主持人：刚才刘总介绍得十分详细，在最近两年，尤其是自金融危机爆发以来，吉利已经实现了很大的转变，同时在服务方面也做了很多细致的工作。但是一直以来国内很多消费者都认为，内资品牌的产品在维修、服务等方面与合资品牌及外资跨国企业相比，还有很多不完善的地方。伟华作为这方面的专家，你有没有感受到消费者的这种看法？

　　朱伟华：吉利与那些刚刚诞生五六年的汽车品牌相比，已经算是一个相对资深的品牌了。在我看来，吉利最近两三年的发展变化是非常大的，服务正在向跨国企业看齐。比如说刘总刚才提到的呼叫中心，这是一个纯粹投入的东西，不像做配件还有盈利的可能。

刘金良

　　刘总：你说的很对。2007年吉利汽车开始了自己的战略转型。战略转型其中有一个很重要的部分就是品牌的转型，在2007年我们以360万元向全球征集新徽标。吉利发展的前十年里，我们喊出的是“造老百姓买得起的好车”。这句话一直支撑我们造车长达十年，但是这句话里面包含着低成本、低价格参与市场竞争的意味。低成本、低价格参与竞争确实使得我们成长、发展、壮大了，销量超过了20万辆。但是，如果在新的形势下还以低成本、低价格参与市场竞争，我们觉得就不可能让吉利汽车实现可持续的发展。因此2007年我们提出了战略转型——“造最安全、最环保、最节能的好车”。这里面不仅是要靠低成本、低价格，还要靠品质参与竞争，两年后的今天大家所看到吉利的变化就是从那时开始的。比如说我们征集新徽标以后，希望在消费者、老百姓的心目中有一个新的形象。我们有品牌规划，划分了吉利母品牌下的三大子品牌，全球鹰、帝豪、上海英伦。如果符合激情、梦想、时尚的品牌特征，我们就会把全球鹰的标志打上去，比如熊猫。如果属于稳健、力量、豪华这样的品牌特征，我们就会冠以帝豪的标志。符合英伦、经典这样品牌形象的，我们就会用上海英伦。这样品牌规划以后吉利汽车就开始实行多品牌战略。

　　品牌规划完成后，我们的服务如何去规划，吉利汽车很早就提出了自己的服务品牌，叫“关爱在细微处”。服务品牌的确立和发展，也随着多品牌战略的推行而跟进。在未来的三到五年内，吉利汽车的服务还是统一的，就是吉利售后服务中心。在吉利汽车三大子品牌推向市场以后，我们的服务形象也将进行统一的打造。这是吉利品牌建设的一个重要部分。刚才主持人提到了在这一两年看到吉利在服务形象上也有了很大的转变，其实这也是我们战略转型、品牌转型、服务转型的一部分。

　　主持人：方主任作为我们在北京地区的吉利服务方面的负责人，您觉得这两年吉利在服务方面有什么样的变化？

　　方主任：有很大的变化和提升，包括技术上的提升、形象上的提升，还有设备上的提升。比如我们北京地区，包括东西南北，我们都建立了特约服务站。

　　主持人：从消费者的角度来说，这两年有没有听到消费者在这方面反馈？

　　方主任：这种情况挺多的。比如说很多消费者在市内，比如车子抛锚，一个电话打到呼叫中心，我们马上就调动最近的服务站去为他提供服务。我们通过400服务热线确定客户在什么位置，最近的网点在哪里，并以最方便、最快捷的方式为客户服务。