应该尽快完善车险理赔服务质量考核制度

　　日前，天津保监局向社会公布了天津市各财产保险分公司2009年三季度机动车保险理赔服务质量指标。记者看到，已公布的这些指标中包括车险结案率、车险结案周期、2000元以下案件结案周期、自有车险查勘人员充足率、当年车险案件结案率、案件处理完毕后赔款支付及时率等六项指标。

　　在车险结案率这一指标中，安邦保险天津分公司的车险结案率最高，达到99.35％；天平保险天津分公司的车险结案率最低，仅为67.28％。各公司的车险结案周期差别也比较大，华安保险天津分公司最短，为25.2天；渤海保险滨海分公司周期最长，达77.25天。

　　由于2000元以下的车险赔案占比较大，广大车主也最为关注，天津保监局特别增加了“2000元以下案件结案周期”一项指标。数据显示，各公司2000元以下案件结案周期差距比较大，最短的都邦保险天津分公司仅需14.73天，最长的中华联合天津分公司则需要70.27天。

　　理赔服务质量指标对于广大车主来说具有重大意义。车主在投保车险时可以参考该指标，尽量选择理赔服务质量较好的公司投保。

　　据记者了解，天津保监局已经是连续第三个季度公布车险理赔服务质量指标。对比前三个季度的数据可以发现，天津市财产险公司的整体理赔服务质量有所提高。以车险结案率为例，前三季度天津市18家财产险分公司平均车险结案率分别为74.94％、77.18％、79.27％，车险结案率稳步提高。三季度数据显示，18家财产险分公司中，有12家公司车险结案率比二季度有所提高。

　　车险理赔服务质量指标的公布可以在一定程度上促使各公司采取积极措施提升理赔服务质量。渤海保险相关负责人表示，公司非常重视理赔服务质量。为了提高理赔服务质量，该公司自今年以来狠抓客户服务基础工作，大幅提高理赔服务的时效性，采取扩充坐席人数、重新梳理和改善理赔服务流程等措施提高客户满意度。

　　事实上，统计并公布各公司理赔服务质量指标这么一件有利于广大车主、可以促进保险公司提升服务水平的事情，早在数年前各地保监局就已经着手准备。2005年，保监会发布的《关于加强诚信制度建设提高车险理赔服务质量的通知》要求，各地保监局要尽快建立车险理赔质量考核制度。随后，新疆、深圳、河南等地保监局纷纷发布建立车险理赔服务质量考核的相关办法或者通知。不过，迄今为止，只有为数不多的几家保监局公布了保险公司理赔服务质量的考核数据，像天津保监局一样定期公布各公司数据的更少。

　　记者建议，各地应当尽快完善车险理赔服务质量考核制度，研究出更科学的评价标准和依据，做好各公司理赔服务质量指标的统计工作，并重视宣传工作，使尽可能多的当地车主熟悉各公司的理赔服务水平。