广汽本田汽车有限公司：亲速确安 技术领先

颁奖嘉宾：深圳报业集团汽车总监 《深圳商报》汽车部主任 李潮（左）

领奖嘉宾：广汽本田汽车有限公司售后服务部代表 宋云峰（右）

　　广汽本田汽车有限公司自成立以来，始终坚持以售后服务为中心，致力于向顾客提供世界一流的产品和服务。1998年，广汽本田率先在国内汽车行业引进了与国际接轨的“四位一体”销售服务模式，通过特约销售服务店向客户提供舒适的购车环境、专业健全的售后服务、纯正可靠的零部件，使客户从购车到用车的全过程都能轻松享受到专业、优质的服务，因而赢得了客户的信赖。近年来，广汽本田“四位一体”特约销售服务网络得到了飞速发展，截止到2009年10月，全国已有440家特约销售服务店，预计年底将增加到470家，可以随时为190多万广汽本田用户提供完善、周到、快捷的售后服务。

　　从成立到现在，广汽本田的产品之所以能够持续热销，很大程度上要得益于广汽本田对售后服务的重视与投入。从成立第一家“四位一体”特约销售服务店以来，广汽本田始终贯彻“亲、速、确、安”的售后服务理念。“亲”，即“亲切贴心的服务举措”，广汽本田的十三步服务流程、预约服务的推广、客服中心的建设和完善等都很好地体现了这一点；“速”，即“迅速高效的问题处理能力”，就是不断提高服务能力和服务效率，缩短顾客的等待时间，这体现在广汽本田的30分钟快修服务、钣喷快修服务还有零部件的配送等方面；“确”，即“确实可靠的维修技术”，就是在第一时间了解用户的需求，诊断出车辆的故障并完成修复。比如，广汽本田的维修专用工具、完善的技术培训体系以及技术专家支援等；“安”，即“安心信服的服务保障”，广汽本田的24小时救援、12小时连续营业服务以及广汽本田在行业内最早开展的服务月活动都为用户使用车辆提供了良好的服务保障。

　　在切实贯彻售后服务理念的同时，广汽本田还一直致力建立高素质的人才队伍。为此，广汽本田在广州、北京、上海、成都四地建立了行业里最先进的综合性技术培训中心，能够针对各个岗位不同层次的人员进行从销售到售后的各个领域和环节的培训。同时，在培训体系和培训质量的评估以及学员的资格认证方面，广汽本田也都有一套严格规范的体系。从2003年起，广汽本田还建立了店内培训体系。广汽本田通过这一体系来培养负责店内培训的特约店教员，并由这些教员将广汽本田培训体系的要求和内容传递给每一位员工。通过以上诸多举措，广汽本田在人才培育、人才的资格认证以及人才培训方面都取得了显著成效。

　　为了满足消费者不断提高的服务要求，广汽本田在关注用户需求变化的基础上有针对性地提供各种增值服务，比如广汽本田从2004年起就开始在特约店推广24小时救援的服务体制，包括设立24小时救援管理体系、配备24小时救援工具等。同时，广汽本田还对救援人员的到达时间、服务态度、服务质量等进行严格的考核和测评。另外，广汽本田还成立了用户俱乐部，并开展了包括自驾、用户讲堂和保养DIY等一系列的活动。

　　作为一个对社会负责任的企业，在“环境保护”成为全球性课题之际，广汽本田积极推进“绿色特约销售服务店”的建设。早在2005年，广汽本田就制定了《绿色特约销售服务店手册》，并对特约销售服务店进行具体的工作指导，确保特约销售服务店的日常业务不会对环境造成不良影响。目前，广汽本田已经在全国建立了100多家绿色特约销售服务店，并逐渐在绿色特约销售服务店中开始推广水性漆的使用，从而为绿色环保事业做出了贡献。

　　十几年来，广汽本田始终坚持以客户满意度为中心，紧密关注用户的需求，不断改善售后服务。从广汽本田“四位一体”的销售服务模式到首推的3年10万公里保修，从开展售后服务竞赛到推进绿色特约销售服务店建设，这些都体现出广汽本田对用户需求的关注以及作为一个企业公民的社会责任感。提供超越顾客期待的服务永远是广汽本田所追求的目标，今后广汽本田也会朝着这个目标继续不断努力，力争把广汽本田的售后服务体系建设得更加完善，并为广大用户带来更多、更好的服务。

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　　●关于中国汽车服务金扳手奖

　　“中国汽车服务金扳手奖”评选活动以国产和进口乘用车企业及其服务品牌为评选对象，通过严格的评选标准，综合考察国产和进口乘用车服务品牌的服务能力和用户满意度。在评选中，不仅考量乘用车品牌服务的软硬件能力，还通过杂志、网络广泛征集车主们对这些服务品牌的满意度。作为汽车维修人员最基本的维修工具，扳手的形象一直是汽车维修行业的象征，虽然现代的汽车维修更多的是依赖汽车诊断设备和专用工具，但不少乘用车品牌的服务标识、服务品牌中依然缺少不了扳手这个形象。因此，采用“金扳手”这个形象，表彰那些在过去一年中，在服务质量、客户满意度、服务技术、服务品质等诸方面作出突出贡献的乘用车服务品牌。

　　●关于中国汽车服务金手指奖

　　“中国汽车服务金手指奖”评选活动以国内外汽车零部件、用品等服务产品供应商为评选对象。作为一个旨在为车主和准车主提供权威购买指南的评选，“金手指”这个形象将作为年度服务产品供应商的奖杯形式，是因为翘起的大拇指在中国文化中一直是“非常满意”的代名词，同时，“金手指”这个称谓也可以被解释为消费者对售后服务产品的共同选择和指向。因此，在评选年度服务产品供应商的时候，采用“金手指”这个形象，用来表彰那些在过去一年中，在产品满意度和品牌美誉度方面，得到了消费者和专家共同认可的服务产品供应商。