2009广汽本田培养最优秀的销售终端

　　广汽本田在成立之初就直接一步到位地导入了日本本田公司的品牌营销模式，是国内首家采用“四位一体”品牌专卖店销售网络的厂家。

　　“四位一体”指以售后服务为中心，集整车销售、售后服务、零部件供应、信息反馈于一体。

　　广汽本田特约销售服务店是直接面对客户的环节，是代表广汽本田为顾客提供服务的环节，直接决定着用户满意程度的高低，因此特约店的素质将直接影响到厂家的发展。广汽本田从一开始就十分重视特约店选择与管理这一重要环节，推行科学选择程序与形象、规范、培训、价格和调配的“五统一”，力图透过这些销售的窗口将广汽本田卓越的品牌和优质的服务传递给消费者。

　　在特约店的选择上，广汽本田坚持硬件与软件并重、专业技术能力与综合能力并重、良好管理机制与未来发展潜力并重的原则；在管理上，将制定科学的行为规范与提供完善的培训支持相结合，将实行严格的考核、检查与执行严明的奖惩相结合，既要求特约店做好销售服务工作，又要求他们做好品牌形象宣传合维护工作。通过以上，全面提高了特约店的素质和服务质量，为保障用户满意创造了条件，也为广汽本田将自己对卓越品牌的孜孜追求、对用户的质量忠诚与服务承诺传递给消费者选择了一种有效的载体。

　　一、按照严格的标准，选择合适的合作伙伴

　　广汽本田在选择特约店作为合作伙伴时，是按照严格的标准来衡量和筛选的。符合公司一定的条件和要求的，才有可能成为广汽本田的特约店，而且，特约点的选择和设立都必须经过严格的审批程序。为此，公司成立了一个专门的特约店选点工作小组，分工一位副总经理任组长，其主要职责是根据广汽本田特约店设立标准和程序，对候选特约店进行考察、评价、认定，向总经理负责。

　　广汽本田在挑选特约店时，不仅看重对方的资金能力，更重视对方的信用、员工素质、管理能力以及对广汽本田理念的理解等方面，因为对广汽本田来说，诚信是立身之本，员工是发展之本，文化是沟通与合作之本，三“本”合一，加上一定的硬件，广汽本田对用户的优质服务才能从根本上得到保证。也充分体现出广汽本田对合作方的长期合作能力的注重，和选择合作伙伴的“求专求全”，“宁缺勿滥”的原则，以及对自己、对用户高度负责的企业精神。

　　二、按照规范与激励相结合的原则，对特约店进行管理延伸

　　选定合格的特约店还只是为用户提供优质服务的前提条件，要确保特约店的服务质量落到实处，必须对特约店进行严格并且有效的管理。广汽本田制定了《管理手册》、《特约店日常管理》和《广汽本田日常管理29项目》，为广汽本田对特约店的管理提供了一个总体规范。

　　广汽本田在对特约店的管理中，推行五个“统一”：统一形象、统一规范、统一培训、统一价格和统一调配，并通过制定科学的管理规范，明确管理的具体内容，为管理工作的有据可依和稳定性、连续性奠定了基础；通过对特约店的完善培训，全面提高特约店员工的素质，保证了特约店为顾客提高优质服务的能力；通过制定统一的销售政策，规范员工的销售行为，更好地传播和维护广汽本田的良好品牌形象；通过定期对特约店巡回检查，为特约店及时提供帮助和支持，保障特约店的销售和服务质量不断得到提高和改善；通过对特约店的考核和奖惩制度，规范广汽本田的销售领域，确保销售终端高效率的运作。这样，对特约店进行了有效的管理，确保服务令用户满意；同时，也使特约店在与广汽本田的合作中自己的综合素质和服务能力得到提高。

　　为了让特约店更好地为用户提供服务，维持广汽本田在消费者心目中的良好的形象，广汽本田制定了特约服务店的销售流程和一系列的销售政策和规范，统一特约店的销售行为。其中，不但对销售程序、销售岗位职位和如何开展客户挂念等作出了严格的规定，还对诸如销售接待、接听电话这类细节作了详细的说明，具有极强的可操作性。

　　为了保证特约店按照公司的规定和要求进行销售和服务活动，提供优质的服务，广汽本田定期对特约店进行巡回检查，提供支援活动，使之成为让顾客更加满意的、给用户带来喜悦的特约店。

　　此外，广汽本田定期对特约店进行考核，通过定期考核，实行奖惩制度，一方面可以公平、公正地对待每个特约店，促使特约店长期、健康、稳定地发展；另一方面，有利于维护广汽本田的企业形象和品牌形象，使四位一体功能得到真正贯彻落实，增加用户的信赖感。每年评出10家优秀特约店，可获得出国研修的机会，拓宽国际视野。

　　三、创造特约店之间相互交流切磋的机会和平台

　　为了实现特约店整体水平的提升，从而最终提高顾客的满意度，广汽本田创造了多个平台，让特约店之间可以互相交流。从2001年开始，广汽本田引进Honda的售后服务技术技能竞赛，每年分不同主题组织全国特约店进行比赛，至今已坚持了七年。从2007年开始，广汽本田又举办了针对销售人员进行的销售精英大赛。2009年7月29日，广汽本田第三届“喜悦之星”销售精英大赛正式开赛，广汽本田全国431家特约店各自选拔出一位“09广汽本田喜悦销售顾问”参加比赛。最终获胜销售顾问不仅可得到一笔数目可观的培训基金及荣誉证书等，更能得到出国赴日本研修的机会。

　　四、建立良好伙伴关系，给予各项支持

　　在广汽本田对特约店的管理过程中，从对特约店的规范到培训，从定期考核到巡回检查，从提供支持到严格奖惩，广汽本田在为特约店提供品牌延伸运应、全套完善规范的管理技术的同时，也为他们培养了一支熟悉并遵循广汽本田服务理念的销售管理人员和一大批业务过硬、综合素质较高的销售队伍，使特约店逐渐成为广汽本田品牌最完整诠释者、传播者和的日益强大的合作伙伴，在广汽本田的销售和服务领域中扮演着非常重要的角色，对广汽本田的进一步发展和壮大起着重要的促进作用。

　　广汽本田自始至终都非常重视营造与特约店的良好伙伴关系，在对特约店实施管理延伸和服务支持的基础上，通过提供一系列“额外服务”，促进合作伙伴的迅速发展与长期受益。

　　从某种程度上说，广汽本田在营销服务中更注重心与心的交流，是在用自己的真心、热心、诚心与爱心来换取特约店的“同心”。

　　与特约店的关系直接关系到企业未来的发展，广汽本田从一开始，就确立了与特约店进行长期合作的观念，将特约店视作自己的一员来提供各种支持，帮助特约店尽快实现盈利。因为对于广汽本田来说，合作伙伴的蓬勃发展是实现双方“共赢”的最好体现。

　　除了提供完善的培训、协助管理等之外，广汽本田还为特约店提供了以下几方面的支持：

　　1、帮助特约店进行投资分析

　　为了保证特约店的投资能够得到合理的回报，广汽本田对于不同规模的特约店投资，都帮助合作方进行详细的投资收益分析。

　　2、提供投资支援

　　在特约店开业的前几年内，广汽本田为特约店提供投资支援，每卖出一辆车，就给予一定数额的支援金，帮助特约店尽快成长起来。

　　顾客是市场竞争最有说服力的风向标。顾客不仅指用户，也包括特约经销商。因此，对广汽本田来说，如何实现公司、特约经销商和用户“三位一体”的良性互动，就成为其销售服务的核心。在广汽本田人眼里，销售服务已经不是简单的产品这种有形物质的售卖，而且也是一种品牌、一种企业形象和企业经营理念的传递和传播过程。广汽本田以自己完善的销售终端管理，折射出公司对经销商、对用户，以及对社会的关爱之情，既为广汽本田的品牌扩散找到了最稳定、最有效的渠道，也为公司服务工作与产品品质的提升奠定了最可靠的市场支撑，同时为公司“三个喜悦”的企业经营理念作了一个最完美的诠释。

　　购买的喜悦：通过商品和服务不仅让用户感到满意，而且让用户发生共鸣，引起感动。用户的喜悦，给予我们的企业活动以价值，因此我们从创造、销售当中便能够获得真正的喜悦。为此，我们不仅要努力创造出超过用户期待的具有新的价值的商品，而且要努力提供热情的应对和服务。

　　销售的喜悦：用有价值的商品和周到热情的服务使用户得到了满意，并且把由此而得到的信赖关系培育下去，在这个过程中便产生了销售的喜悦。通过与用户构筑相互信赖关系，从事销售和服务的人就能得到自豪和欢乐。

　　创造的喜悦：通过各自的业务，充分发挥各自的能力，创造出超过用户和销售店的期待的具有高价值的商品，让用户和销售店的每个人感到喜悦，由此便产生了创造的喜悦。

　　广汽本田汽车有限公司

　　2009年10月