面对客户流失 汽车服务应转向人性化服务

　　日前“2009中国汽车服务营销峰会”在北京举行，会上众多业内专家表示2009年全国轿车品牌4S店售后服务在设施、环境上，落实程度最高，其次是售后服务收费透明；但在消费者关怀和礼仪两个弹性较大的服务操作上仍有待提高。

　　现状:

　　4S店售后客源出现流失

　　有调查显示，近来各大经销商均不同程度存在售后客户流失情况,情况严重的售后客户流失率达到20%。

　　不少车主表示，一般4S店所提供的服务项目都一样，但不同的是经销店与车主之间的情感、服务时间、价格优惠、服务态度等方面。如有些4S店由于客源过多，常常要排长队；或是有些4S店进行配件优惠促销等，这些方面都会成为影响车主选择4S店做售后服务的因素。

　　一位经销商分析说，售后客源的流失一是经销商的服务没有特色，满足不了车主的个性化需求，还一个重要原因是，近两年来，汽车厂家在同城建立多家同品牌4S店，致使同品牌的售后网点急剧增多，促使4S店的售后服务竞争出现升级。

　　关注:

　　车主需要什么样的服务?

　　对于车主来说，究竟什么样的售后服务才是他们最想要的呢？南京某汽车销售店负责人表示，在同品牌经销店车价相差2000元-3000元的情况下，诸多的优惠对消费者已经不具有以前的诱惑力，如何获得车主的信任是4S店制胜的关键，也是同品牌店竞争的核心。

　　记者了解到，激烈竞争的车市迫使汽车企业，从新车上市那天起，就同时打出了“售后服务”牌，从新车销售、售后服务、零配件供应以及信息反馈等各环节中都有一套标准规范的服务体制和流程支持。

　　目前的汽车服务商家虽然不断加强自律，并已具备了一定程度的售后服务水平。“其实这些都还是表层的服务，更深层次的服务更应关注维修技能或者水平。”一汽车经销商感叹。“有的4S店做表面文章，却忽视了或者说不愿正视用户的真正需求。对普通消费者而言，在用车成本节节攀升的今天，修车贵、收费乱等不规范行为已成为他们的心病，他们理想中的售后服务，应该具有严谨的流程、一丝不苟的态度和专业的技术。”解决:

　　以人为本代替以车为本

　　汽车售后服务经历了过去的单纯修车阶段后，现已升级为以车主为中心的服务理念。这种服务理念着眼于节省车主的时间、精力、财力，为车主提供周全的服务。消费者的选择影响着车商的思路，厂家希望通过优质的服务增强消费者对品牌的忠诚度，车商希望通过优质的服务增强消费者对其经营品牌和4S店的忠诚度。

　　不少经销商表示，同品牌车主一般交流的机会较多，4S店良好的市场口碑，对稳定售后客源十分关键，而良好的市场口碑，就需要常年不断地关注细节，满足车主的需求，尽全力解决他们的用车问题。

　　■链接：

　　部分汽车品牌服务理念

　　梅赛德斯-奔驰：“星徽服务理念”

　　“星徽理念”是Autohaus的中译名，即通过对销售服务中心的详细综合规划，融合高雅时尚的建筑设计和最先进的技术，具有外观统一的汽车展厅和工作车间，通过对销售、服务、零配件三位一体的功能组合，让用户在购车和保养维修等各个环节都可以获得完美的体验。

　　一汽大众奥迪：“卓·悦”服务

　　“卓·悦”服务，是奥迪着眼未来的全球化服务新战略，这一战略秉承“以心悦心”暨“以全心全意的卓越服务，带给用户发自内心的愉悦”的服务理念，将“专业、尊贵、愉悦”的核心价值赋予到奥迪服务的全程。

　　上海通用：“别克关怀”

　　早在2002年11月，上海通用汽车就创立了中国第一个汽车服务品牌“别克关怀”，率先将汽车售后服务从“被动式维修”带入了“主动式关怀”。

　　“别克关怀”以“比你更关心你”为核心，强调售后服务的主动性，要求售后服务人员比车主更关心他的车，主动担当车主的义务汽车保养顾问，并重视车主在体验整个服务过程中的心理感受。

　　东风日产：“感心服务”

　　“感心服务”，包括东风日产从销售、售后到增值服务各个方面，为消费者提供买车、用车、修车、养车、换车的全方位体贴服务。“感心服务”包含9段全程的销售服务、5个安心的售后服务、全能管家的增值服务，实现买车、用车、修车、换车“无缝连接”，最大限度地为车主提供全时、全程服务。

　　广汽本田：“3V服务”

　　广汽本田3V服务包括：Voice 倾听用户的声音；Variety 为用户提供全面、多元化的服务；Velocity Vicinity 为用户提供贴近的服务，并且迅速解决用户的疑问。

　　广汽丰田：“尊贵、贴心”

　　广汽TOYOTA渠道在成立之初，就根据消费者的需求确立了“Peronal　＆　Premium（贴心的、尊贵的）”的渠道理念，开创性地在全面导入了全球领先的e－CRB（智能化渐进改善的顾客关系构筑）系统，不断优化服务流程，改善服务细节，并围绕顾客需求不断开展服务创新。

　　上海大众：“TECHCARE大众关爱”

　　Techcare大众关爱将贯穿售前、售中、售后全过程，贯穿于车辆整个生命周期。6大服务核心产品涵盖用户拥有汽车后生活的各个方面，全面呵护车主有车生活。

　　上汽荣威：“尊荣体验”

　　尊荣体验是包括销售、售后、金融、二手车以及汽车俱乐部等方面的服务品牌，并承诺给客户提供14项基本服务，并特别推出4项差异化服务。