写在“315”之前 汽车业开始注重服务了

　　昨天接到几个汽车公司公关部门负责同志的电话，询问我们在“3·15”之前有没有涉及到其企业相关投诉稿件的策划。这不免让人想起，又到了车企在“3·15”之前集中召回问题车的时候了，而这种情况已经从2005年延续至今。

　　不管公关公司与媒体这样做沟通是否有用，单就出发点而言，笔者感觉很遗憾。企业的责任在于将最好的产品和服务带给消费者，与其这时候漫无目的地去做媒体沟通，还不如事先强化产品品质和服务体系建设，尽最大程度地让用户满意，才是根本之道。

　　根据中国质量协会公布的一项调查，相比2008年，2009年国内汽车售后服务态度方面的投诉增加了13.8%,说明车主在购买、维修和保养车辆时，开始日益关注企业服务的“软环境”。

　　分析一下几个在售后服务方面颇有心得的企业就会知道，上海通用别克、广州本田和上海大众无一不是在构建服务品牌方面摸索出了相当多的经验。无论是别克“Buick Care”的人性关怀，还是提倡服务标准化体系，让每一位顾客都能得到“喜悦”感受的广州本田的“3V”服务；抑或是推出“TECH CARE”大众关爱形象的上海大众，虽然在4S店内接受的服务感受有所区别，但最终都是要达到让顾客满意的目的。

　　例如东风日产刚刚发布的“感心服务”品牌，就是要在“舒心驾乘、放心品质、感心服务”的NISSAN三维价值体系之下，以“专业专注 全心全程”的服务理念为核心，为消费者提供贯穿从买车、用车到换车的系统化专业服务，让消费者真正感受到放心、安心、省心。而为了更多与车主进行沟通、交流，让他们感受到企业的关怀，东风日产还进行了“明星”车主的评选，尤其是在北京区域进行的评选更是选在了“嘻哈包袱铺”这个充满人文关怀味道的场地中举行。以车主喜好为诉求，回馈车主的同时，有效地将品牌的人文关怀和卓越品质传递给消费者，这些就是服务品牌所发布的目的。

　　其实，建设富有竞争力和不断创新的服务品牌，并不是简简单单地设计一个标志，组织一些像模像样的文字和服务文件发到销售网络中就了事。服务品牌建设是一个庞大的系统工程，并非仅仅是照本宣科式的将服务条例做好做细，更需要的是全员动员。只有每个接触顾客的员工都能发自内心地充满为他人全心服务的愿望和责任，才能上下一心，这样的服务过程也才能让顾客真正感动和觉得温暖。

　　从销售到服务，汽车厂商和经销商正在向后者倾斜，服务品牌的建立只是开始，让其真正落到实处，才能建立忠诚和谐的客户关系。这样的花，在下一个“3·15”，公关们自然也就不用担心会有什么定时炸弹出现了。