尹爽：提高员工整体素质是当前的重点工作

　　【编者按】在“315”到来之际，为构建良好的汽车市场环境，更好地完善售前售后服务，搜狐汽车和北京晚报特别举办了2010中国汽车流通行业北京地区诚信经销商论坛，共同探讨汽车行业的发展趋势，共同塑造汽车厂商的良好形象。

　　一汽大众奥迪国服信奥兴4S店总经理尹爽：

　　诚信这个课题真的太大了，刚才几位专家和老总也都从各方面展开，不管从专业上、理论上，大方向都说的已经非常全面了。但是我想，产品诚信对于我们经销商不可控的因素太多了，所以我想从我们经销商自身能做到的来说这个问题。我觉得客户能够感受大的一些服务上的诚信，更多的是来源于一线的员工，首先提升所有员工整体的职业道德和职业素养这方面，还有全员的素质，这是我作为今年我们公司在经营战略方面的一个管理的重点，全员的素质提升和管理层能力的提升。

　　从选人、用人上，第一步，在人力资源上，包括刚才张总说的用人年龄，确实是，我们现在在服务方面的顾问、前台年龄都偏小，这也是我近期非常关注、也是非常着急的一件事情。在人力资源上，我们有很多困惑，因为急速的扩张开店，人员我觉得是各个经销商老总头疼的一件事，至少我现在是比较有困难的，好的员工不好找，特别职业的、能力很强的员工不是特别好找，这是很现实的一点。但是往往这些服务又来源于员工，今年我们的重点在全员素质培养上，一个是全体大课的培训，还有一些细节上服务意识的理解，还有道德方面。因为刚才吴教授讲的维修的体验，其实很多方面是由于一线员工对服务自己的理念的一些扭曲，导致客户有一些非常失望 的感受，所以我觉得从这方面，今年我们也是马上要建立透明车间，让客户在修理区能看到我们维修的整个流程，我们作为管理者也能监控到员工，技术维修的整个过程，包括我现在马上做的旧件换新件，保证客户的维修质量，其实很多方面不是因为经销商在管理层的一些决策出去的，而是由员工自身，所以不管从这方面的监控，还是人员职业道德的影响，都给员工一些氛围，包括现在对员工人力资源这块有一个职业生涯的规划，让他看到他的前景，不至于看眼前的一些利益。

　　服务意识方面，奥迪本身推崇的是以心悦心的服务理念，说实话能够做到以心悦心非常难，不是说达到满意，让客户达到满意是自身要做的一些标准的服务，而以心悦心与员工的培养是密不可分的。

　　讲一个发生在我们店的小故事，首先说一个前提，我们在客户服务区内，每一个区域都有一个客户的意见簿，这个意见簿基本上我每到展厅的时候都会去看一下意见簿上的客户留言，我会给客户一些反馈。初七上班那天，我到展厅的服务区翻开留言簿，我看了客户写了一封特别特别长两篇的感言，也是感谢。事情是这样的，大年初一这个客户在凌晨10多分的时候给我们的销售顾问打了一个电话，她的车轮胎轧了，很简单，但是是一位女士，她当时没有打救援电话，而是她的销售顾问的电话，这个车销售出去才几个月的时间，还没有进行维修过。我看客户在感言上非常激动的表达了她当时的心情，因为大年初一的时候，据说那天晚上也特别冷，因为我不在国内，所以我也不太清楚，但是后来听说大年初一那天晚上温度也非常低，我们的销售顾问开着自己的车就到了故障发生的地点，经过一个小时的时间，因为可能工具也不是特别专业，帮客户换上了轮胎，送客户回家。我后来看到对我们销售顾问的表扬的时候，他都忘了，但是客户非常感激，写了很多心理话，最让我感动的是，她不但感谢员工，她对这个店的管理者和这个店给了很高的评价和新年的祝福。正月初七一上班，我就让客服通过我们的办公系统对这个员工做了通报的表扬，当我下去到他那个办公桌前表扬他这个事情的时候，就是刚才我说的，“啊，哪个，哪个”，非常让我感动，提倡的这种氛围，大家有这种意识，我觉得这也应该算是客户感受到的诚信吧，售前跟售后，我觉得让客户能感受到最起码的诚信。

　　所以我觉得从企业自身的管理方面来讲，这也是我们应该做的一点贡献，不管是对自己店的品牌，还是对汽车的品牌、行业来讲，我觉得应该是我们能做到的一点应该做的事情。

　　下一个话题就是刚才说的今年的市场，奥迪确实现在销售还是很乐观的。今年我们还是很看好车市，从奥迪来讲，今年的增量我觉得对于经销商来讲没有太多的压力，是因为在结构上做了合理的调整，可能今天我们的Q5国产化，还有A3，这些量在这些产品上，我们也做好了各种准备，包括客户群体，我们很看好今年的市场。