天津一汽关于服务标准7个问题的答复

　　最近几个月，全球的汽车召回使得汽车产品质量以及售后服务再次成为车主关注的焦点。召回消除了车主因为车辆普遍存在的问题而可能产生利益受损，但它弥补不了偶发性的产品服务瑕疵给车主带来的损失。而正是这些偶发性的问题由于存在争议而困扰着很多车主。

　　天津一汽2009年全年销量为21.22万辆，在国内汽车企业中排名第十四。下面是天津一汽关于服务标准七大问题的官方回答。

　　（1） 贵公司是否建立了自己的用户服务呼叫中心？规模有多大？电话是多少？是否能为用户提供24小服务？是否能够提供方言或者双语服务？

　　2006年，天津一汽率先在汽车行业建立了用户服务呼叫中心，有12个坐席可以同时为广大用户提供24小时服务。随着产销能力的提升，我们计划将呼叫中心的规模扩大到40-50个席位。并将以呼叫中心为基础，完善客户关系管理职能，变响应服务为主动关怀服务。

　　电话：4006518000 未开通地区：022—88130988

　　目前能够提供部分方言服务，尚不具备双语服务和对一些少数民族的方言服务。

　　（2）车主投诉公司的产品及服务可以通过哪些途径？从公司或者旗下经销商接到用户投诉，车主能够多久得到投诉的答复？车主的投诉处理结果是否能够100%主动告知用户以及回访？

　　投诉途径：1、呼叫中心24小时热线 2、公司官方网站 3、信函 （销售公司地址）

　　4、分布在全国的4S店、服务商都开通了24小时服务热线，用户也可以通过我们的4S店、服务商向公司传达诉怨。

　　一般情况下，我们都会在投诉当天给用户回复。并对处理进程进行跟踪，对处理结果进行用户回访。

　　（3）当车主的车辆在经销商那里进行维修保养时，如果某些零件暂时缺货，车主“最长”需要等待多久？

　　在经销商层面，非常用件暂时缺货是可能的。公司接到用户需求信息后，需要组织采购、包装、发运、运输等环节，一般15天左右可以到达经销商处。

　　（4）当车主的车辆故障在某家经销商那里无法得到解决时，有何措施能够保证车主的车辆故障能够被及时彻底解决？

　　经销商处理车辆疑难故障的能力，会因其建店时间长短、经验积累多少、技术水平高低而不同。当解决问题能力稍弱的经销商无法为用户车辆进行彻底修复时，如果同城有其他经销商的话，我们会责成其他技术能力强的经销商的技术人员为用户提供服务。如果经销商无法解决问题，公司有专业的对服务商的技术支持专家为其提供服务。

　　同时，我们在部分服务商中也培养了一批优秀技术经理，这些专家不但为本店用户提供服务，也为本大区内其他服务商提供技术支援。

　　（5）是否所有经销商都建立了预约服务软硬件体系？车主是否在所有经销商那里都能够通过透明的预约服务系统缩短维修等待时间、了解维修进度？

　　是的。2005年，天津一汽就推出了标准化服务流程。在经销商层面建立了系统的用户预约服务体系。用户通过预约，服务商可以预先准备备件、预留工位、预留技师、提前了解维修保养内容，做到有备而战，加快维修进程，大大缩短用户等待时间。

　　（6）是否建立了杜绝经销商加价售车的监督机制？车主如何举报类似的经销商价格欺诈？

　　我们的商务政策中对此有明文规定，各区域根据各地情况也制订了相关的监督机制和惩戒措施，除了我们自己的区域人员会随时走访所辖经销店的价格，还会不定期的委托第三方人员参与经营巡查。

　　我们的官网上面随时会更新全系列的产品零售指导价格，如果用户发现某个地区或者经销店价格异常，可以随时拨打我们的24小时热线电话4006518000进行举报，我们公司会有专人接待投诉！

　　（7）如何避免经销商把问题车辆（如修复后的车辆、长期库存的车辆等）销售给不知情的车主？

　　我们公司对销售环节的库存有严格的规定，比如我们中转库的商品车库龄不允许超过三个月；对于经销商库存，我们通过自己开发的TDS销售系统，能够随时监控到车辆的库存状态，此外这个环节我们也委托第三人员参与随机巡查。

　　至于修复后的车辆，我们也有一套相关的管理程序，原则上用户不会从经销店不知情的购买到受损修复车辆的，一旦有用户对所购车辆产生相关怀疑，可以随时拨打24小时热线电话4006518000进行咨询，我们公司会有专人接待受理！