汽车007周报315特刊：问诊车市九大病症

　　梦魇

　　【问诊车市九大病症】

　　新车有瑕疵

　　买车应该是件开心的事情，但很多车主面对新车却抱着一颗忐忑的心，究其根本，新车类维权投诉事件实在过于频繁。新车存在瑕疵、疑似事故车、商家翻脸不认账等情况更是屡见报端，成为准车主们最大的梦魇。

车主们在提到新车后疑神疑鬼，就怕“不小心”提到瑕疵车。

　　新车瑕疵多愁坏准车主

　　病例>>>

　　去年9月，谈先生在位于真北路上的太平洋申隆店购买了一辆轿车。双方协商，由谈先生自行办理上牌事宜，于是，谈先生上午提完车后，当天下午就开车上路准备上牌，路上谈先生却发现车辆发动机舱盖上存在色差，“色差痕迹大概如两碗泡面盖子一般大小。”谈先生向记者形容。

　　刚买到的新车怎么会有色差？记者与该店负责售后的石经理取得联系，他表示提车时车主已经签字认同车况，所以4S店没有责任。但消费者谈先生认为这是4S店推卸责任的行为，新车开出店仅几个小时，即使真的是遇到事故，也不可能那么快就补完漆，所以色差问题肯定是在提车前就已存在的。对此，太平洋申隆店总经理丁志荣表示：“当客户提出异议时，我公司销售经理及售后服务经理就立即对客户反映的情况进行了调查，并第一时间与客户进行了沟通，表示我公司确实对此事不知情，因为交车手续已经完成，而交验车时客户和我公司业务人员均未发现车辆有任何瑕疵，因此责任不在4S店。”

　　最后，双方经过协商，该店同意为客户车辆瑕疵进行免费修补，再赠送车辆免费保养一次。

　　开方>>>

　　近期以来，有关新车瑕疵的投诉频繁爆发。比如新车漆面存在色差，让消费者疑似刚买的新车是事故车。对于这样的问题，经销商往往采取回避或是否认的态度。

　　“若车辆色差的确存在，经销商应适当补偿。”中国汽车工程学会首批汽车营销资深工程师徐宪成认为，在汽车销售过程中经销商应该提供合格产品，虽然车辆出现色差可能是厂家造成与经销商无关，可作为厂家代表，经销商应该从道义上为车主解决问题。遇到类似纠纷，建议经销商首先负责解决色差问题，其次给予车主一定的补偿，这个补偿双方可协商，送保养或送油卡等。上海汇业律师事务所律师汤淡宁认为，在遇到上述案例中双方都没有直接证据的情况下，应该由经销商来承担举证责任，举证新车在卖车时完好无损，因为经销商具有举证方面的技术优势，否则就应视为瑕疵出现在售车之前。

　　 对于消费者来说，为了避免买到瑕疵车，造成不必要的困扰，提车时要仔细对车辆各重要部件的性能、外观、配置等逐项进行验收。比如，检查车漆的颜色是否一致，车体是否存在划伤，底盘是否有过磕碰的痕迹，内饰、装潢是否与商家最初承诺胡相符，同时检查配置和工具包是否齐全，确保无问题后再签字提车。一旦消费者离店，有些责任将无法确定，会给维权带来麻烦。

　　 同时，在购车时也要注意一些问题。首先，库存过久的车款还是不要买的好。车辆长时间停滞不动，会造成车身机件的老化、氧化、生锈、轮胎变形、电瓶过期等问题。其次，出现巨幅让利幅度的车辆要特别注意。经销商推出大额让利促销，一般都是有原因的，可能是车辆库存已久，或是略有瑕疵。因此，在购买时要特别注意。

　　面赤

   【问诊车市九大病症】

    保险搭售

    即使消费者可以拒绝强制搭卖，但相关投诉依旧不止。消费者想买车，商家一句“买车可以，保险也必须店内买”让买家傻了眼。妥协了吧，经销商店内购买车辆保险费用明显高于自行购买，怎么算都不划算；不同意这个要求，心仪已久的车又买不到。顿时，消费者内热上升，陷入两难。

    心难安气难顺只因遇搭售 病例>>> 2009年6月，消费者金先生在上海开隆丰田4S店定购了一辆轿车，并于当天签订了购车合同，缴纳了2万元的定金。两周后，金先生接到开隆丰田4S店电话，通知其定购的车辆已到店，可以前去付款提车。

    到店后，销售人员称该车保险必须由4S店代办。这让金先生当场一愣，原来，在定车之初4S店并未要求在店内购买保险，金先生已经找好保险公司，准备自行投保。虽然金先生和4S店都是在同一家保险公司投保，但4S店的报价比自己询价要高出700多元。因此，对于开隆丰田4S店的提车附加条件，金先生当场予以拒绝，并要求开隆丰田取消合同退还定金2万元。后经协商，继续履行合同，保险仍由开隆丰田4S店代办，而700元差价由4S店承担，同时双方约定8月5日提车。

    但到了约定日期，金先生前去提车被告知现在没车。由于开隆丰田4S店违约，金先生提出退车。经协商，4S店同意退车返还定金。但随后两周内，开隆丰田4S店迟迟未将2万元定金返还给金先生。后经本报介入调解，8月17日金先生终于收到2万元定金。

    开方>>>

    在终端市场，有的销售员为了强制搭售车险，甚至不惜拒绝卖车给消费者。本应以卖车为主业的销售员，为什么热衷搭售保险呢？对此，业内人士表示：“造成这一现象的主要原因是搭售保险的提成比卖车高。”

    据了解，在一些自主品牌4S店内，销售员卖一台车提成在300-500元，搭售一份商业车险提成在600-1000元不等。如果是合资品牌或进口品牌，保费更高，销售员卖车险的提成自然也就更高。　 　

   “在4S店购买车险，以后出险了，车主只要将车子开到4S店就没事了。”这句话是4S店销售员搭售保险时，最常用到的话语，事实真的如此吗？据了解，目前在上海车险市场有资质的保险公司接近20家，与4S店合作是保险公司销售产品的主要渠道之一，但保险公司与4S店间的合作并不长久，很多4S店都是根据保险利润一年换一家保险公司。

    因此对于消费者来说，在4S店买保险绝不意味着“出险后，开到4S店就没事了。”因为，在4S店购买保险，报险、勘查、理赔等手续流程全都是一样的。唯一方便的就是，如果保险公司与4S店有代索赔权限的话，在出险后4S店可以为车主垫付维修费用。

　 　针对4S店搭售保险的问题，汽车营销资深工程师徐宪成认为，是否由经销商代办保险，应是建立在经销商和消费者双方公开自愿的情况下。同时，消保委专家强调，消费者买车是自由的，买车必须搭买保险属于强迫消费，违反了消费自愿原则，消费者如遇到此现象可拒绝。贷款买车的消费者，也不是必须在4S店购买保险，但必须在按揭银行指定保险公司购买。 如遇4S店强制搭售保险，消费者有3条说“不”的途径：更换别的4S店购车、向当地工商机构或消保委投诉、寻求媒体帮助。

    背冷

   【问诊车市九大病症】

    合同设套

    对于很多准备买车的消费者来说，商家提供的购车合同无论正看反看似乎都很完整，但事实是，在这些看似“严谨”的合同背后，有很多“套”让消费者防不胜防，也许一字之差会令维权结果天差地别。

    本报在接到的各类维权纠纷中合同“设套”的方式可谓种类繁多，不禁让人背部升起一阵冰凉感。

    步步设套，合同条款令人寒

    病例>>>

    去年8月，王先生在4S店购买了一辆新车。当时，销售人员表示可赠送贴膜，买车合同上也写着“赠送贴膜”字样。可王先生在使用车辆一周后发现，新车上的膜仅贴了两侧车窗。在与4S店交涉后，店内销售人员哓哓不休地表示，购车合同虽然的确写了“贴膜”，可并没有注明是否需要贴前挡玻璃，并坚持认为，贴膜都是不包括前挡的。

    对此，记者对沪上多家主流经销商进行了暗访，得到的回答均是“贴膜”肯定贴“全车”。消保委专家认为，经销商这是偷换概念。

    开方>>>

    买车合同的重要性不言而喻，而商家有时为了获得更多利益或规避责任，往往会在合同上“做手脚”，所谓“买的没有卖的精”，作为“弱势”的消费者来说，在与商家签订买车合同时必须慎之又慎。

    首先，先看合同后签字。有些经销商在与消费者口头约定完之后，会直接要求消费者在合同上签字；或者将部分内容含糊其辞地概括后要求消费者签字，遇矛盾后才发现自己吃了哑巴亏。所以，合同条款一定要细究，并把细节部分严谨地写在合同上。

 　 其次，交车时间必须约束。有些经销商在签订合同时往往会空着“交车时间”不写，但这对消费者来说十分不利。如果经销商长时间不交车，对于经销商来说，没有任何惩罚政策。而对于消费者来说，等车时间长却无法得到任何赔偿。另外，除明确交车时间之外，还必须注明明确的违约责任，对商家实行约束。例如，如果不能够按时交车的，商家要以“订金退一赔一”的方式补偿给消费者。

    第三，车辆信息仔细核对。车辆信息是个比较容易被“换包”的内容。消费者在签订合同时，需要仔细核对车辆信息，包括品牌、汽车标识号码、发动机号码、汽车代码（车架号）等，还要核对主要配置、颜色（具体到座椅）、手动挡还是自动挡以及随车交付的文件等，以免以后车辆部件出现问题后难以维权。

    第四，代办项目明确约定。一旦涉及经销商代办项目，消费者在签订合同时需要特别注意，尤其要写清价格。比如，简单的一项“上牌费”中还包括油费、过路费等小项，需要一项项列出，以免日后无证可依。

    同时，赠送内容注重细节。许多销售员为争取客户，都会额外赠送装潢或其他优惠。在签订合同时，切记要把这些赠送的内容写进去，且要明确名称、数量、价格范围等，值得重视的是，一定要明确写清期限和违约责任。 最后，质量与售后要约定。合同中涉及到车辆质量问题时，多只用“新车执行厂家标准”带过。消费者一旦在日后发现购买的车辆时库存车或者返修车，很难实行维权。

    所以，在签订合同时，需要注明：该车不得是返修车、库存车，并且约定如果日后发现是返修车、库存车或者车辆有碰撞痕迹则购车人有权退车。另外，如果在提车时发现问题，也要在合同上注明或者当场拒收，以免日后麻烦连连。

   眩晕

  【问诊车市九大病症】

   不合理收费

    购车的时候，商家都会给消费者算一笔账，车价、税费、保费、牌照费、服务费等拉拉杂杂一堆。可别因此就疏于询问细节，因为很多维权投诉中的“乱收费”就是在这个阶段发生。仅“服务费”一项中包含的内容就可谓百花齐放，千万别被经销商的“花好稻好”搞晕了。

    这费那费，买车到底都付什么钱

    病例>>>

    张小姐与一家4S店签订了购车协议，准备付款时，销售员表示，必须支付全额现金，若是刷卡付款，就要支付手续费50元。对银行管理系统有一定了解的张小姐立刻认为有问题，“为什么要由消费者支付手续费？这笔钱应该是商家与银行之间的交易行为啊。”张小姐质问店内销售人员。但销售人员表示，这是店内规定。与销售人员僵持不下，张小姐认为这是商家不合理收费，因此拒绝支付这笔钱。

    而当张小姐采取了投诉的手段之后，4S店的态度也令她倍感意外。原本约定一周内可提车，却突然被告知没车；随后问及5000元的押金怎么处理时，店内负责人表示，合同已经到期，不再生效。就因为自己付款时没有同意支付50元手续费，经销商车也不卖，押金都不给退？张小姐一听这话就很气愤：“听他们销售主管的口气，明摆着不愿把车卖给我。”

    经过消保委多次沟通调解，张小姐最终并未支付这50元手续费，也提到了车，但张小姐认为，商家的这样做的原因，就是想逃过一部分手续费用，可不应该由消费者支付的费用实在是没有理由转嫁给消费者。

开方>>>

    就张小姐的遭遇，律师吴冬表示：“银联规定，手续费是商家与银行之间的约定行为，与消费者无任何关系。该店的行为属于乱收费，没有任何理由将原本应由自己承担的费用转嫁到消费者身上。”

    50元对于想买车的消费者来说并不算多，但如果任这种行为扩散出去，乱收费行为必将日益猖獗。

    其实，经销商不合理收费的情况并不少见。少数经销商在售车时，会通过各种名目赚取更多利润，如检测费、出库费、盖章费等，名目层出不穷。而当消费者对这些费用提出质疑时，销售人员往往都会以“行业里都是这么做的”、“这是行规”等说法回复消费者。一些经销商也在私下坦言，在销售过程中，难免会通过各种方式来赚取各种利润。

    从汽车收费政策方面来说，除国家规定的税收外，消费者在购买和注册环节一般只要缴纳两项费用：车辆购置附加费，汽车牌照和行驶证工本费；在汽车使用环节需交机动车通行费、年度检验费和违规时缴纳的违规罚款。消费者有权拒绝这些收费以外的任何费用。

    当然，除此之外，当消费者委托经销商代办一些服务项目时，也会出现一些额外的费用，消费者要在享受方便的同时，注意经销商是否在代办时有不规范的行为，该收的发票凭据得明确收齐。如遇到经销商坐地起价，消费者可持收费收据向消保委或工商部门进行投诉，以减少维权成本。

    同时，也提醒消费者，购买车辆时，要深入了解相关政策、法律条例、申领流程及企业提供服务的详细价格，对于经营者没有明码标价的服务收费要勇于说“不”；也希望有关部门在制定政策时，明确相关企业、单位的权利和义务，增加保护消费者合法权益的条款。

    狂躁

   【问诊车市九大病症】

    维修一团糟

    车辆出现故障要修理并不可怕，怕就怕修了一次、两次、三次……这车怎么都修不好。在汽车相关投诉中，这类型的车主最狂躁，他们不明白，是什么疑难杂症让车辆故障久修不愈？是什么因素能令汽车配件迟迟到不了货？买车的目的原本是“车服务于人”，最后却变成“人伺候车”。

   “这维修水平，都能让人抓狂”

    病例>>>

    今年2月，乐先生去上海通孚祥汽车贸易有限公司特约售后服务点——上海骏吉汽车服务维修有限公司维修车窗玻璃升降器。可修好后，左前车门却无缘无故多出了一个洞。车窗玻璃升降器故障并不算是很大的维修项目，为何意外造成其他损失？这让他不仅怀疑起4S店的售后维修水平。

    无独有偶。消费者沈小姐去年4月在上海联合丰田汽车销售服务有限公司购买了一辆轿车，不久发现车辆在怠速时空调不制冷。随后车辆维修达20多次，依然不能解决故障。

    还有一个案例：一排LED灯，在质保期内经销商让车主等了两个多月还无法更换，甚至一度让消费者再等两个月，车主多次沟通未果进行投诉后，3天内配件得以更换。

    车主董先生去年10月发生碰撞后在上海交运4S店更换了后保险杠外的拓展护套，谁知仅过了一个星期，董先生便发现新更换的护套有机玻璃板上印有车型的英文开始褪色。这让董先生对于这个被更换上去的新后保险杠护套产生了怀疑：难道这个护套不是正厂件？

    开方>>>

    车坏了，维修那是理所应当的事情。可如果你的车屡次都修不好、更换的配件又不过关、维修周期拖了又拖，那对车主来说，维修就成灾难了。病例中所描述的情况只是车主投诉维修质量不过关的冰山一角。如今，汽车种类多了，销量大了，相对应维修类投诉也在节节攀升。

    作为厂家指定的特约售后服务站，理应在维修水平以及维修技能上过关方可为消费者服务，这是对售后服务商最基本的要求。对消费者而言，由于汽车本身构造复杂，汽车维修更是一项非常专业的职业技能，这使得一般车主在遇到问题时根本无从下手。此时，车主如果对维修质量或维修结果有疑问，应第一时间与售后服务商及时沟通，把问题提出来。另外，维修单据以及维修费用清单等证件一定要留存。如果连续数次仍然不能完全解决车辆故障，根据维修工单和保质期记录等，消费者完全有权利更换一家4S店进行维修，并可要求原4S店给予一定补偿。 配件供应不及时已经是一个老生常谈的问题了，至今仍然困挠着消费者。

    简单点说，配件出现故障，如果维修解决不了，更换那是必然，若是供应存在问题，就不能得到及时维修。倘若车主遇到此类问题，在一家4S店不能解决的情况下，可以联系同品牌其他4S店。如果配件仍无法提供，那很可能确实是配件周期较长所致。但如果别家可以提供，那么此前由于配件供应不上导致无法维修的过错，就在于原4S店本身了。

    由于汽车制造工艺、制造水平越来越高端，对维修水平、维修人员的技艺的要求也越来越高，如果没有一定维修技能和维修经验，很容易在后期维修过程中出现不可挽回的问题。所以，请厂家和经销商不要“搬石头砸自己的脚”。

    上火

   【问诊车市九大病症】

    隐瞒真相

    我们常说，做生意要童叟无欺，但事实上，商家隐瞒真相所引发的纠纷并非少数，而消费者普遍对此“上火”。明知消费者所提新车曾被维修，不说；供货车辆配置与约定不同，不说；部分配置自己加装，不说……商家，你什么时候才能更为坦然的面对消费者？ 商家隐真相 消费者苦成冤大头

    病例>>>

    有句话说“眼睛一眨，老母鸡变鸭”，说的是突然之间一样东西变成了另外一样东西，让人诧异。

    日前，消费者程先生就遇到了这样的情况：明明在购车时订购的是一辆旗舰版车型，谁知在提车后却发现经销商给的车竟然是尊贵型，少了两侧安全气囊等配置。

  　消费者程先生说，当时购车时，明确在合同上写明订购的是一辆旗舰版车型，然而在提车后却发现该车的右后窗上贴着“尊贵型”的标签。发现这一情况后，程先生立即将车辆开回4S店。可销售该车的人员表示，该车就是旗舰型，至于后车窗上的标签，则是“厂家贴错了”。

    程先生立刻致电厂家询问该款车型旗舰版与尊贵版的区别，被告知：旗舰版车型比尊贵型多配备了左右侧气囊和六个喇叭等配置，确定程先生提到的是一款尊贵型车。而程先生之所以购买该车，就是因为在买车时销售人员表示该旗舰版车型相比尊贵型多了两个侧安全气囊。

    虽然最终经销商表示愿意赠送其他的一些保养项目，程先生依然感到不满，但考虑到今后的用车问题，最终还是妥协了。

    开方>>>

    在如今提倡诚信经营的社会中，还是有些商家为了一时的利益，将消费者的权益视而不见，甚至隐瞒本该让消费者知道的信息。像前文程先生这样在买车过程中遇到的因为信息的隐瞒造成的纠纷也屡见不鲜。

    对此，上海汇业律师事务所律师吴冬表示，《消费者保护法》和《产品质量法》都明确表示，经销商应该保证产品的实际情况与购买前的说明一致。若两者不一致，经销商就应该要承担相应的责任，该退的退，该赔的赔。因为在《消费者保护法》和《产品质量法》中规定，如果消费者购买的产品与宣传手册或广告中宣传的有出入的话，就可以将此类汽车视为有缺陷的产品，而消费者就有权利要求赔偿或退换车辆。在提出赔偿时，消费者一定要携带购车时的凭证和相关介绍广告等作为证据使用。

    除了事后索赔维护自己的权益，消费者还要知道如何事前提防。首先在购车准备签订合同时，消费者对于自己比较在意的一些配置或者零件要多询问并获得经销商的肯定答复，有些经销商会给出一些模棱两可的答复糊弄消费者，这个时候消费者必须追问清楚，并且在买车时时刻做个有心人，保存好一切相关单据，比如购车合同、发票、汽车使用手册等。

　 　同时，消费者还可以注意汽车经销商的一些宣传手册、广告，因为销售商为了吸引消费者前来购买车辆，都会在广告或宣传手册上打出一些非常诱人的条件，而一旦由于这些诱人的宣传而引发的纠纷时，这些宣传手册或广告就会成为非常有利的证据，需要进行留存。如果对于一些广告所宣传的内容，消费者有不明白的地方则一定要让经销商解释清楚，并以书面形式附加在购车合同上。

    心悸

   【问诊车市九大病症】

    虚构配置

    消费者想了解车辆详情最直接普遍的方法，就是通过厂商提供的产品说明书及宣传广告。但在本报接到的多起投诉事件中，消费者却反映，产品说明书上说有的配置买了车后平白“消失”了，厂家广告言明配置多豪华，到最后却是一场空谈。 虚构配置让消费者买车心悸不已。 配置不实，上演狸猫换太子

    病例>>>

    2009年2月中旬，消费者代先生在上海景文汽车销售有限公司购买了一辆福田迷迪宜商版1.6L标准型汽车。据代先生介绍，购车时销售员向其宣传，“迷迪宜商版1.6L标准型搭载三菱发动机，油耗极低并且拥有ABS+EBD”。然而使用了不到一年，代先生的这辆车小毛病不断，三天两头就得进维修站，无奈，代先生决定将该车卖到二手车市场。可在售前验车时，代先生却被告知这辆车根本没有ABS。

    类似的事情还不少。有消费者在和凌雷克萨斯购买了一辆ES240车型，提车后却发现此前厂家宣传的硬盘装置根本不存在；消费者黄先生在通孚祥沃尔沃购买了一辆XC60，提车后发现音响系统与厂家宣传册上的有出入，遂要求经销商装配此装置，但经销商以提车时已经签了确认书为由拒绝其要求。

    此类维权案例在近两年有增多趋势，主要原因与小改款、2010款等车型陆续推出有关。新改款的车型在配置上发生了变化，或增配、或减配，而此时经销商在并没完全获得准确车型信息时，仍按照老款配置向消费者宣传，以吸引消费者购买。等到提车时，消费者所提车型却与其推介时的不符。

    开方>>>

    根据《合同法》规定：出卖人应当按照约定的质量要求交付标的物。出卖人提供有关标的物质量说明，交付的标的物应当符合该说明的质量要求。此外，《上海市消费者权益保护条例》第十六条中也规定了经营者提供的商品的质量应当与产品说明中的许诺相一致。

    所以消费者拿到的产品应该与商家所宣传和推介时的产品一致。即便是消费者在事后才发现与原物不符的问题，在技术条件允许的情况下，可以要求经销商或厂家加装宣传时所称的部分配置。同时，消费者也可要求经销商提供相应的经济补偿。但如果双方不能够协调一致时，消费者可以到消协投诉或向法院起诉。就虚构配置而言如果消费者要通过司法途径解决，车主提出经销商虚构车辆配置的主张，应拿出能够证明自己所购车型应该有该配置的证据，例如商家提供的广告宣传单和车辆使用说明书都具有一定的证据力。

    需要提醒的是，虽有了法律保障，但也不能高枕无忧。在实际操作中还要注意，可能由于经销商不承认、车主已经签署了提车确认书等客观原因，使车主原本正当的合法利益无法得到保障。 与其事后亡羊补牢，不如事先就做好功课。这里建议消费者，为了预防事后出现不必要的麻烦和纠纷，在提车前应该仔细阅读商家提供的提车确认书，对每一项条款和内容都应该做到心理有数，尤其是模棱两可的条款一定要事先问清楚，必要的话，可以作为补充条款写在合同里面。另外，对于经销商格外推荐的配置或是服务，一定要了解清楚再做决定。再有，如果消费者订车时恰逢厂家新老车型更迭交替，如果经销商没有主动告知消费者车型上发生的变化，消费者应该主动自行了解清楚。

   抑郁

  【问诊车市九大病症】

    商家服务

    服务类投诉始终高居汽车类相关投诉量的前位，遇责任推诿、私扣车主证件、承诺不兑现等都是消费者认为商家服务不规范的典型。而对于消费者来说，从买车到售后都要与经销商打交道，可以说，商家服务优劣很大程度上直接关系到消费者用车生活的品质。 商家为财失信丢客源砸招牌

    病例>>>

    2009年4月，消费者胡先生在一家汽车二级销售公司看中了一款车，由于该店没有现车，销售员吴某便将胡先生带到了上海坦达汽车销售服务有限公司。 按在二级店谈妥的价钱，胡先生与坦达签订了销售合同。随后，销售员将车辆合格证以及发票等相关证件交给胡先生，但在拿到的单证中，却没有车辆保养卡。销售人员解释称办理完车辆行驶证后就会交还，于是胡先生没有深究。

    3个月后，胡先生的车即将首保，由于沪C牌不能进市区，于是胡先生便来到位于青浦的该品牌其他4S店进行保养。此时，胡先生才发现他的汽车保养卡还在坦达4S店里。由于厂方所赠送的免费首保需要凭借保养卡才能享受到，胡先生只得再次致电咨询坦达的销售人员，但是得到的答案却令胡先生很是气愤，“他们要我必须去坦达店首保，否则就不给我保养卡。”沪C牌照的车辆，却要车主跑到位于禁行范围内的4S店做保养，这让胡先生感到很是无奈。但是车辆已到保养期，时间不等人，胡先生只好在青浦的4S店自费做了保养。

    开方>>>

    据日前发布的2009年度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告显示，2009年共收到用户投诉近万例，有关新车质量问题和售后服务态度问题的投诉均呈现上升趋势。其中，车主对汽车企业或经销商的服务诚信度越来越在意。在汽车服务质量的投诉中，人员技术、服务态度、服务承诺不兑现是投诉重点，三者之和占总体服务投诉7成。

    专家提醒，购车前消费者要了解销售商的经营资质和诚信度，是否具有你所要购买车型的厂家销售许可证。提车时，要及时索要车辆合格证及购车发票，查看附件和随车资料是否齐全，避免上当受骗或为售后带来麻烦。签订购车合同时，消费者要仔细了解厂家或经销商的各项售后服务承诺，不轻信代理人或销售人员的口头承诺，要认真与经销商签订书面合同，确定自己的合法权利。购买合同上要注明提车日期，以防经销商随意延期。

    另外，消费者要保存好发票和说明书等相关的材料，以及维修、保养的单据。按使用说明书规定的时间或里程范围到特约维修站进行保养，要求维修站在车辆保修卡上做详细记录，并且维修单据上的记录要和服务站电脑的记录一致，单据上除写明具体的维修内容外，还要有车主自己的签字，避免在以后的维权过程中因法律要件的丢失而丧失维护自己合法权益的权利。 在购车后一旦出现质量问题，一方面可与经营者协商，另一方面要向生产厂家了解相关的政策和服务承诺，或向消费者协会投诉、向有关行政部门申诉、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁或向人民法院提起诉讼，通过正当的法律途径来维护自己的合法权益。

    焦虑

   【问诊车市九大病症】

    霸王条款

   “这明显就是霸王条款！”签了合同，消费者才发现里面的条款严重侵害了自己的权益，“霸王条款”之所以遭到那么多消费者的“白眼”是因为少数经销商利用信息不对称、供求关系不平衡，将不平等的消费条款强加给消费者，让消费者不仅花了钱还得平白遭受窝囊气。

    霸王条款何时不再“压人”？

    病例>>>

    去年初，卫小姐购买了一辆轿车。当时准备为新车上外牌，并委托给经销商予以代办，但后来考虑到自己的实际用车情况，最终还是决定自行为爱车上沪C牌照。然而，经销商却告知卫小姐，办理牌照的资料已送出，不能更改了,卫小姐无奈只能接受“上外牌”的结果。

    随后，经销商的工作人员要求卫小姐签订上牌委托书，但该委托书上“发生意外只负责理赔维修，不作其他补偿”的这一条款让卫小姐表示非常不能理解，表示不能接受。对于这样的内容，卫小姐认为这损害了她的权益，但商家只是说资料已经送出去了，不能更改。所以在不能改上沪C牌，车辆不上牌又不能上路的情况下，卫小姐咬牙签下了这个不公平的委托书。

    没想到，签署委托书后的第二天，卫小姐就被告知车辆在上牌路上出车祸，对方全责，车辆损坏严重。卫小姐要求经销商换车，但遭拒绝，经销商方面提出可以将该事故车维修之后以二手车卖出，卫小姐再补贴一部分费用购置新车。双方各不让步，陷入僵持。后经过本报调解，双方最终达成协议，经销商向卫小姐提供一辆新车，卫小姐则再支付5000元现金。

    开方>>>

    随着近些年来消费者维权意识的加强，对于合同的内容也越来越重视，其中“霸王条款”严重侵害了消费者的权益。 按照我国《合同法》规定：格式条款是当事人为了重复使用而预先拟订，并在订立合同时未与对方协商的条款。由于格式条款是一方当事人事先制定的，且不允许另一方修改，具有事先单方决定的性质，不是双方协商一致的结果。而当权利、义务呈明显的不平等、不对称、不公正时，就是人们所说的“霸王条款”。像前文中，商家向卫小姐提供的上牌委托书中的条款，是在一方当事人（经销商）为重复使用而预先拟定，不是其与卫小姐双方协商一致的结果，具有事先单方面决定的性质。在卫小姐提出不同意时，也不允许修改，因此属于“霸王条款”。

    那么消费者应如何应对“霸王条款”呢？首先，要培养成熟的消费心态，增强权利意识和风险意识，面对可能存在的风险，不要抱侥幸心理；其次是掌握应对“霸王条款”的技能，对合同文件要认真审查，反复研究，过于简略的约定要具体化，可能存在歧义的内容要明确，可能构成损害的内容要删除，枝节问题可以不坚持，原则问题绝不能让步；此外，还可以向行业主管部门投诉、举报，请有关部门予以纠正或处罚，商品质量问题向消协、工商管理部门投诉，也可向新闻媒体投诉予以揭露。同时，利用《合同法》的有关规定排除“霸王条款”的效力。发生纠纷后，可根据《合同法》的规定，向人民法院主张撤消合同中的“霸王条款”。 就汽销销售流程来说，作为经销商，有管理好车辆的责任，应该要保证车辆的安全和完整。此外，作为消费者，在面对一些经销商提出的“霸王条款”时，也不应该盲目签字，给经销商逃避责任的借口。