陈国章：雷诺成本接近国产 售后满意度高

    【编者按】：2010年4月23日北京车展媒体日正式拉开序幕。这是新车、名车集中展示的活动，同时也是汽车业界领袖级人物云集的盛会。国内外各大品牌厂商均以最齐备的阵容应对此次“战役”，搜狐汽车在北京车展现场演播室专访近70位车企老总，为您揭开车展、车企、车型的台前幕后。以下是对法国雷诺汽车大中华区执行总裁陈国章先生的访谈实录。

法国雷诺汽车大中华区执行总裁陈国章先生

　　主持人：大家好，这里是2010北京车展搜狐汽车直播室现场，我们请到陈国章先生。

　　陈国章：各位搜狐朋友大家好。

　　主持人：请您介绍一下这次参展的情况。

　　陈国章：我们带9个车进来，还有小模型，还有一个技术介绍，9个车主要的有两个一个是越野车SUV，一个是轿车，还带来一个新车风景，在这个之外，今年发布一款轿跑车，还有动力型新车款。

　　主持人：您觉得这次北京车展亮点，您觉得最亮的车型是什么？

　　陈国章：在雷诺里亮点是拉古那作为旗舰车有F1的背景技术含量比较高，是拉古那轿跑车，有风格MEGANE的一个系列，非常前卫，还有技术含量非常高，另外还有一个科雷傲在中国市场，往SUV的走向，科雷傲非常有吸引力，是一个新的舒适版，非常有吸引力。

　　主持人：您觉得讲吸引力竞争优势在哪里，未来销售计划怎么样？

　　陈国章：第一个是安全，在全球汽车厂家是唯一一家有五星级保证安全性的，操控是法国车雷诺最有竞争力，技术非常有速度的品牌，特别有赛车感，赛车感受之外有设计感，因为是法国车，对休闲的欧洲味道特别的浓厚，车一坐下去是法国味道，这种感觉可以在车里感觉到，另外空间感，所有产品有全景天窗，另外是性价比，作为一个纯进口有这样一个档次，同样售后服务有一个安心放心服务。

　　主持人：我们消费者一听进口车有几个印象，第一印象是质量可以，品牌不错，有一些顾虑，会不会国产化后会更低点，服务多点，有两个问题非常热，我们有没有国产计划，还是维持现在的销售方式，如果有的话介绍一下战略？

　　陈国章：整体战略来说，现在雷诺车款采用全球化生产基地整合，在生产成本来说和国产车非常接近，售后服务应该是用户比较担心，进口车价格比较高昂，我们在过去一年努力下，通过物流手段把进口价格，配件价格减30%多，现在作为一个进口品牌，价格低，很多可以用到另外一个平台，包括我们现在的科雷傲大部分零件和英菲尼迪公用的，非常灵活。

　　主持人：价格这个问题，如果真的发现希望就近得到解决，关于销售网络计划怎么样？

　　陈国章：这方面有三个解决方案，第一个是网络扩建，从原来30、40家增加到49家，今年将来8个月里48家新建和改装店，提升非常高端的全面改装。在配件方面我们推出一个新政策，鼓励经销商来配件，现在达到130%多，目标远超出市场需要的配件库存量，所以维修方面很快解决，整体方面消费者来说保障非常高，另外一个销售政策里，有一个用户答应修车，5天修车，5天没有交车经销商打8折，经销商尽快的受理完毕，不需要多花钱。

　　主持人：刚才130%的概念是什么概念？

　　陈国章：根据销售量和保有量计算经销商需要放多少库存，1万个零件需要最起码常用是1万，确保达到标准。

　　主持人：这个听起来蛮不错的，很多车修的时候往往被告知这个车没有。

　　陈国章：对，而且贵，这个城市没有，别的城市有，第二天运到需要的城市，有一个免费的辅助支持，代步车，代步支持，因为有这个补助和8折的政策，经销商尽快把车做好交给有需要的消费者，同时间经销商没有达到任何标准的话，把每台车扣返利，经销商利润非常大，推出以后，雷诺的售后，第三方客户满意度调查150%。

　　主持人：客户满意度提高很多。

　　陈国章：我们给经销商补助，比过去几年高好几倍。

　　主持人：反应时间问题，尤其对于你们进口车来说，如果消费者有一些质量问题的投诉，多长时间反馈？

　　陈国章：现在是1.3天，我们在去年是建立了一个用户的热线电话，还有网站热线和电话热线，消费者随时可以打电话在服务台投诉任何问题，包括经销商，在我们办事处，直接联系所有的区域经理，配件经理，同时当时当天会把事情反应到所需要的负责人，在过去数据里每个月收到大概300多这样的投诉，平均解决比例98%，在处理的数据是1.3天。

　　主持人：很多著名厂商在召回事件这方面遭遇很大挫折，雷诺产品真的发生质量问题是会及时通知公众还是召回？

　　陈国章：当然每个厂商有这个问题，总会有事件发生。每个厂家有自己的处理政策，我们雷诺这个小众品牌，我们随时要进行回叫，工作困难不大，雷诺非常注重召回所有有问题的车辆。

　　主持人：这体现进口车的反应快的优势。

　　陈国章：相对进口车容易处理。