“服”了你了---众车企服务品牌大比拼

    记者： 谢青芸 曹锦 孙浩 李业超

　　汽车销售利润已越来越透明化，当厂商的重心转移至售后环节时，各种服务品牌也应运而生。服务品牌是对消费者的承诺，但落实情况如何还需市场和车主的检验，本文挑选了8家企业的服务品牌进行调查对比，希望这些品牌不仅切实“服”务了消费者，也能让消费者信“服”。

　　上海大众“Techcare大众关爱”

　　生成时间：2005年10月

　　◆品牌亮点：“Techcare大众关爱”具体是为用户提供购车、用车、换车、装饰车等全方位的服务。其中，销售服务系统化体现在从销售到售后所有人员都是经过专业培训的；二手车置换透明诚信是由于二手车评估师都是取得国家专业资格证的专业评估师；便利化的汽车金融服务主要体现在贷款在大众专属机构大众金融办理，通过率比较高，审核快。

　　◆市场反馈：大部分经销商都表示已严格按照大众的服务标准来执行，包括员工都有定期的培训；在贷款业务上则与大众汽车金融公司合作，也有部分经销商跟银行合作；在售后服务上，经销商大都有专门可以预约保养的绿色通道；二手车置换请专业评估师操作则保证了评估透明诚信。

　　◆车主微博：服务基本算是及格，中规中矩。分内要做的服务都做到了，但是也没有感受到比其他品牌的经销商做的更优秀或者更有特色的地方。

　　◆执行力度：★★★★

　　上海通用别克“别克关怀”

　　生成时间：2002年11月

　　◆品牌亮点：秉承“以客户为中心，满足和超越客户期望”的售后服务理念，上海通用汽车将汽车售后服务从“被动式维修”带入了“主动式关怀”的新时代，率先带来主动提醒问候、一对一顾问式服务、快速保养通道、配件价格/工时透明、专业技术维修认证、两年/六万公里质量担保等六项服务承诺，先后创立了24小时救援的“星月服务”和“菜单式快速保养”两大特色服务项目。

　　◆市场反馈：多家经销商对于别克的“星月服务”、“菜单式快速保养”两大特色服务项目了解程度比较高。星月服务具体是指维修保养延长至晚上10点并且24小时有人值班， 主动式服务表现在会到时间主动联系车主提醒需要保养。

　　◆车主微博：服务很到位，有时候还做一些免费检查项目，到做保养时都会打电话提醒预约保养。有一次半夜在外面开车，车钥匙卡在里面，打了救援电话后很快就来了。

　　◆执行力度：★★★★★

　　东风雪铁龙“家一样的关怀”

　　生成时间：2004年

　　◆品牌亮点： “家一样的关怀”主要包括主动关怀、全程关怀、诚挚关怀、专业关怀、紧急关怀、温馨关怀、全面关怀七个方面的关怀。主动是说在用户进入4S店时主动问候用户；全程指用户的车辆在维修过程中，接车员全程接待；诚挚关怀指原装配件价格全国统一、工时收费及维修价格合理透明；专业关怀是因为维修人员通过东风雪铁龙的专业培训，按标准工艺进行维修保养并提供专业的咨询服务；紧急关怀表现在东风雪铁龙服务网点提供24小时紧急救援服务；温馨关怀指每年的不同时期，东风雪铁龙开展各种优惠服务活动；全面关怀是全国统一客户服务热线接受用户的服务咨询、建议和用户投诉。

　　◆市场反馈：几家东风雪铁龙经销商对东风雪铁龙“家一样的关怀”品牌服务所包含的七项服务内容比较了解，并表示在基础上作了补充。比如东风雪铁龙的“24小时救援服务”是在保修期内免费，过了保修期后，无论是4S店的会员还是非会员都要交纳一定的服务费用，尤其是车辆在比较偏远的地区抛锚时，工作人员将收取如过桥费、高速公路费等相关费用。

　　◆车主微博：服务不错，收费偏贵。

　　◆执行力度：★★★

　　东风标致 “蓝色承诺”

　　生成时间：2004年

　　◆品牌亮点：蓝色承诺即规范、透明、可靠、贴心、高质量五位一体的服务，要把曾经以4S店名义做出的承诺提升到厂家制度化层面，其最核心的内容是要求4S店公开售后维修全流程，包括“公开配件价格、公开维修明细、公开维修发票”等。由此，消费者可以提前知道自己车辆维修需要花费的价格，不必担心修车完毕后被维修厂漫天要价，具体操作是在进行维护工作之前，提供书面估价，更改维修项目时也会事先征得用户的同意。

　　◆市场反馈：东风标致经销商对“蓝色承诺”的体制比较熟悉，另外“24小时救援”事发地点在本市范围内完全免费，如果在外地，地方东风标致4S店将收取一定的服务费用。

　　◆车主微博：虽然正品配件的价格是全国统一的明码标价，但是服务费用并不是十分透明，希望标致能在以后加以改善。

　　◆执行力度：★★★★

　　吉利“吉娃”

　　生成时间：2008年

　　◆品牌亮点：一直以来，“关爱在细微处”就是吉利服务的宗旨，吉利已经建立和完善了自己的服务网络，现在的要求就是如何让更多的用户和消费者认同吉利的服务理念和服务宗旨，“吉娃”也由此诞生。“吉娃”是吉利售后服务的形象代言人，包含了吉利服务快捷、专业和信赖的诉求。

　　◆市场反馈：记者就“吉娃”品牌服务的具体内容电话询问了吉利市场部某工作人员，他表示吉利的“吉娃”是一个卡通形象的代言，至于具体的服务内容，他并不十分了解。因此，记者就此问题又拨打了吉利的客户服务热线，工作人员表示，他们没有接收到吉利“吉娃”的相关通知，所以不能给予解答。

　　◆车主微博：由于“吉娃”服务的宣传力度不够，车主对此服务品牌还不了解。

　　◆执行力度：★★★

　　奇瑞“快乐体验”

　　生成时间：2006年3月15日

　　◆品牌亮点：奇瑞“快乐体验”服务品牌以“更便捷、更专业、更周到”三项服务为承诺，主要包括：加大服务网点密度，从而缩短服务半径，提高用户维修便利性；全天候24小时救援，提高救援的及时性；灵活安排车主进站时间，使车主免受排队之苦；开展岗位培训，确保服务人员的专业性；开展服务技能竞赛，以促进技术进步，提高服务水平。

　　◆市场反馈：大部分经销商落实奇瑞“快乐体验”服务承诺比较到位，服务网点逐步增多，开展岗位培训，不断增强服务人员的专业性。同时，一些车主表示，在4S店维修过程中需要排队等候进站。4S店个别服务人员及一些车主对于奇瑞“快乐体验”这一服务理念不够了解。

　　◆车主微博：体会到了其中的一些服务，总体服务还可以，4S店环境不错，人员态度都还行。上次车子还有零部件帮忙给免费升级换件了，建议4S店要多与车主保持联络。

　　◆执行力度：★★★★

　　广汽丰田“心悦服务”

　　生成时间：2010年6月

　　◆品牌亮点：广汽丰田“心悦”服务品牌承诺专业、便利、安心、尊贵以及信赖。其中“专业”体现在一次性修复车辆，避免“返工”问题，“便利”具体是指可以实现最快30分钟快速保养，让人“安心”是指丰田和其他品牌一样有24小时救援服务以及主动的保养提醒，“尊贵”则表现在一对一专属接待。

　　◆市场反馈：广丰经销商从接待到售后的每个环节服务都比较贴心，比如一直面带微笑、解答问题有耐心、定期提醒车主保养、节假日问候车主等。而最近一次的活动上，各经销商处的来店客户活动期可享受25项免费检查、空调清洗免工时费等服务，这也是广丰“心悦”品牌推出后第一个实践。

　　◆车主微博：经销商很热情，节假日的一声问候能让人体会到温情。

　　◆执行力度：★★★★★

　　一汽大众“严谨就是关爱”

　　生成时间：2006年9月

　　◆品牌亮点： 一汽大众围绕数字“一”向消费者作出八项严谨的承诺：在“一”分钟内接待客户；为消费者提供“一”个公开、透明的价格标准； 按照约定在第“一”时间交付车辆；维修后，为消费者解释在本店“一”切消费内容；每次来店将为车主免费清洗车辆“一”次；提供专业的每“一”天24小时救援服务保障等。

　　◆市场反馈：多数一汽大众经销商在对车辆的维修过程中都能体现严谨的态度，比如在保养时检修很细致，用时一般会在一个半小时左右，比起很多品牌的半小时保养时间足足多了一个钟头。而且，八个“一”的承诺在经销商处都早已是统一执行的规范，多数售后服务人员也都比较了解。

　　◆车主微博：一汽大众品牌不错，服务还是可以的，但仍需继续加油。

　　◆执行力度：★★★★

　　专题撰文 谢青芸 曹锦 孙浩 李业超

　　专题统筹整理 江云花