第四次丰田技术研讨会答记者问实录

　　时间：2010年7月29日

　　地点：日本名古屋威斯汀酒店

　　记者：各位丰田的高层，还有在华公司的高层你们好，感谢这两天丰田还有一汽丰田、广汽丰田、丰田中国、丰田全球，日本总部组织了这次技术研讨会，让我们对丰田的品质和信赖性有了更多的了解，谢谢你们。我的第一个问题是想提给加藤董事。第一个问题是，我们都知道丰田在全球有个特别品质委员会，在中国也成立了一个特别品质委员会，想问一下这个委员会在风险防范预警这方面有哪些做法？就是以防大规模的状况发生这样一个风险预警机制。

　　另外，这个委员会它有一个主要任务就是处理、搜集顾客的投诉意见。那么在处理投诉意见中，哪一些问题在丰田，丰田在中国哪一类的顾客投诉意见最具有代表性，这是我的第一个问题，问给加藤董事。

　　记者：第二个问题很简短，想提给毛利董事。我们知道，丰田在几十年或者十几年以前在混合动力方面是远远地走在了世界的前列，它的代表车型比如普锐斯，一直是这一市场的领军，包括全球，包括很多地方。

　　那么我想问在全球以及中国新一轮的新能源车浪潮中，我们怎么样再拿出一个像当年的Hybrid这样的技术，继续引领这一潮流？今天我们很多竞争对手正在迎头赶上，包括混合动力这一块在内，很多厂家也都在搞。谢谢。

　　加藤：我来回答第一个问题。这次成立的全球品质特别委员会，其中的目的之一就是减少品质方面的风险，这是它的一个重要目的。

　　正如各位这两天所看到的，在丰田汽车强调品质保障方面，丰田汽车正在想各种各样的方式方法进行品质的保障。到目前为止，品质特别委员会成立之前，当发生问题的时候，一般来讲是从技术层面，到底什么地方发现了问题，还有从相关的法律法规，一些标准方面发生了什么样的问题等等，从这些角度来考虑，然后采取市场对应的措施。

　　在这一次全球品质特别委员会成立之后，在中国也有中国品质特别委员会。也就是说，当发生问题的时候，一方面是丰田总部在进行各方面的分析和判断；同时，中国品质特别委员会也会站在中国的角度，中国的用户看待这个问题，中国的使用环境等等各方面是什么样的，中国用户的声音和需求是什么样的等等，并把它反映到我们所采取的市场对应措施里面去，这是在之前和之后的不同的地方。

　　简单地归纳起来说的话，目前为止的市场对应措施，主要是基于技术层面和法律层面的对应怎么样，这一块来考虑的。在今后，因为像中国的市场环境也在不断的发生变化，也就是说，把这个市场环境还有使用环境的变化情况，以及用户的呼声、声音等等这些方面，把它反映到我们的市场对应措施里面去。

　　还有一点就是，针对用户的投诉，因为目前丰田汽车在中国的保有量在不断的增加，针对各种各样的情况，比如说使用当中出现了问题，或者出现了事故等等，一般来讲，要到现场去对这个事故情况或者车辆情况进行实际的分析和处理。目前为止，有一些我们对应的速度，这一块不够快的地方。我们也基于这一块，在不断的总结经验和教训，我们现在在中国六个城市，设置技术分室，也就是说通过技术分室设置，当发生情况、发生事故的时候，我们能够很快赶到现场去，去进行处理，还有分析这个事故的原因等等这么一个新的体制建立起来，这样的话就不会出现当客户有投诉的时候，我们对应迟缓的情况，尽可能地把它改善。这样回答可以吗？

　　关于第二个问题，我认为您可能是想了解一下丰田在新能源车、在环保车方面开发的整体想法，以及未来在中国具体有什么样的导入计划？

　　这一次请大家来到日本，主要是围绕着质量技术这样一个重点，这样一个主题，让大家观看了很多相关技术开发方面的有关的场所和设施。今后有机会的话，我也非常想请大家来到丰田参观一下我们在环境技术方面的开发情况。

　　在节能、环保的领域里面，现在世界上很多国家都在积极推广新能源车的导入。在这一方面，中国也是在新能源车的推广方面做得是非常积极的。作为丰田汽车公司来讲，我们今后也会进一步加快在这方面的脚步。

　　目前在中国，一汽丰田方面已经引进了普锐斯这款混合动力车，同时在广汽丰田方面，也引进了凯美瑞混合动力。同样，在雷克萨斯品牌旗下，我们也引进了混合动力的车型。

　　作为丰田汽车公司来讲，在HV，就是混合动力，以及PHV，就是外插充电式混合动力，还有EV，也就是纯电动车，还有FC，也就是燃料电池混合动力领域，我们会结合不同的需求，在各个方面都会开展相关的研发。

　　在混合动力方面，我们也会根据需要，不断扩充相关的产品。在PHV外插充电式混合动力方面，我们也会尽一切努力，尽早地希望能够在中国实现这种车试验性的导入。

　　记者：谢谢。各位领导大家好，我有两个问题。第一个问题我想问一下宫本部长和阪田部长，我昨天看了一下两位的简历，好像都是今年刚刚任命，也可以说是临危受命吧，不知道两位的压力是不是很大？还有，昨天两位在介绍当中提到了在品质方面的改善，这两天我也跟咱们参观团在看，感受到了这种品质的算是一个流程吧，感觉这个流程是多年来咱们丰田一直坚持的一个流程，并没有体现出改善这个环节来。所以我想问问两位部长，能不能大致谈一下到任之后的改善的一些具体的地方？

　　第二个问题我也想问一下加藤常务董事，这次研讨会应该说是很有针对性的，主要针对今年年初的大规模召回事件。实际上我一直认为，这次召回事件它并不是丰田的一个品质的危机，具体到中国市场来讲，它只是一个信任的危机。对于信任危机，我觉得还是要从它的源头来入手改善。在今年的长春车展上，我觉得一汽丰田有一个举措非常好，它提出一个三年十万公里的服务承诺，我觉得这种承诺本身就是一种服务的项目，这种服务本身就是对品质的一种承诺。其实雷克萨斯到中国之后，它成功的很重要的一点，就是有一个四年十万公里，在当时超常规的一个服务项目，获得了消费者的认可。

　　所以我想问一下加藤，会不会在今后的工作当中，也会有进一步的这种举措来改善现在中国市场的这种信任危机？谢谢。

　　宫本：首先我来回答您的第一个问题，也就是到了新的岗位上之后，感觉压力如何的这个问题。首先在品质保证部来讲的话，我是从今年的7月1号开始作为这个部门的部长的，在此之前我是顾客品质部的工作人员。

　　首先，这两个部门有什么样的不同？简单来讲，在品质保证部，它起到的一个作用就是作为公司整体来讲，引领质量进一步提升，起到一个牵引的作用。换句话说，在把车辆交给顾客之前，要确保车辆整体的质量。

　　在顾客品质部来讲，我们主要做的就是，在把车辆销售给顾客之后，在经销店方面，会从顾客方面收集上很多关于车辆不良状况的信息。在接收到这种信息之后，我们会起到把质量进一步加以改善，起到这样一个作用。

　　曾经在顾客品质部的时候，我是切身听到了很多顾客反映的车辆的不良信息，也切身感受到了给顾客带来了很多的不便。作为新的部门来讲，我今后的任务就是在把车辆交给顾客之前，要确保车辆的品质，哪怕有一点质量上的问题，也不会把车辆交给顾客。

　　从这个角度来讲，也是有很大的压力的。今后我也会认真负责做这方面的工作，也请大家多多的支持。

　　第二个问题，您指的是在常年以来，我们在质量改善方面，整个流程都已经做了很多的工作，今后具体还有哪些改善。

　　以往我们做的就是把生产出来的车辆进行评价和监察，来确保产品的质量。最近，顾客的这种期待值也是不断的上升，从物理上讲，这种安全性也的确要进一步的去确保。

　　从这个角度来讲，为了让顾客能够更加放心使用我们的产品，保证我们产品的质量，光做对这个产品的质量的评价和监察可能就不够了。

　　为了能够进一步提升我们整体的质量，就像昨天所介绍的那样，在整个的工作流程当中，不仅仅是在开发，还有制造的阶段，当然也包括销售、售后服务在内，就是整个业务流程当中会进一步提高我们的工作质量，从而从整体上进一步提升我们产品的质量。

　　具体在开发阶段，我们都做了哪些相关的举措，由阪田部长来做相关的介绍。

　　坂田：大家晚上好，我是阪田。

　　第一个问题您问我，就是在就任新的职位之后，有没有压力的问题，老实讲，是有很大的压力的。就发生了相关的这些召回之后，我们像顾客服务部门和顾客品质部门也是有很大的压力，从这个角度来讲，我也必须尽快进入角色，提高工作的质量。

　　刚才您也问到了，在各种改善当中，具体来讲我们为了进一步提升质量，具体要做哪些改善。从这个意义上来讲，我们就是要重新回到原点，以顾客的视角去审视我们的工作。

　　举个例子来讲，像前不久在日本的普锐斯ABS制动系统召回的事情，从专业的角度讲，我们认为只要用户能够很好地踩下制动踏板的话，车是完全可以没有任何问题地、安全地停下来的；也包括像雷克萨斯LX转向系统的问题，从专业的角度讲如果很好地回轮的话方向盘时可以回位的，应该也不会有任何问题发生，是完全可以顺利地操控方向盘的方向的。但是，这些都是站在专业角度的看法。

　　但是今后我们会站在顾客的视角上，对车辆的品质作出评价。比如说具体来讲，我们会把评价的流程延长一个月的时间，同时也增加做负责质量评价的员工的人数以及评价车辆的台数。从顾客的视角去审视，比如说可能从顾客的角度去看，不一定会像专业的人那样去看到，就像刚才举的这个例子，制动踩下去完全是可以停下来的。但是从顾客的角度来讲，未必会是这种视角。今后我们就会站在顾客的视角去审视车辆的品质，从而进一步去提升我们整体的质量。

　　一方面是通过质量的评价了解到的情况。另外一方面，还有直接由顾客反馈上来的各种意见、各种声音。根据这些内容，我们也会把相关的质量改善加以落实，能够体现到设计开发的过程当中去。

　　一方面，把这种开发的策略会加以改善，也就是站在顾客的视角，把顾客视角看到的这些内容反映到我们设计的理念当中去，从而在设计开发阶段进一步提升产品的质量。另外，就像刚才所讲的这样，这种质量的评价、监察我们也会加大力度，主要的改善点就是这两点。

　　加藤：由我来回答第二个问题，我们这个危机实际上是信任危机，确实这也是个事实，我们感到非常遗憾。目前我们丰田公司全体上下也在努力地恢复信任，等各方面再作出努力。

　　作为恢复信任的一个举措之一，就像刚才您所说的，比如说加强质保保证的方面措施，我想也是其中的一个做法。像雷克萨斯四年十万公里等类似的措施，当然具体在这基础上我们再做什么，这一点还没有具体的决定，但是我们公司也在积极地进行探讨。

　　半年前召回的事件，在外界各方面来讲是一个品质的危机，也有外界评论说，比如说信任的危机等等这些方面。但作为我本人来讲，我觉得作为一个实际的状态，实际的心态来讲，并不是说丰田的品质降低了。我想主要是用户方面还有社会各方面，对于丰田的期待值提高了，丰田在这当中对用户不断提高的期待值，丰田是否能够对应等等，这一点是主要的原因。

　　前一段时间的大规模召回当中，比如说RAV4召回，在中国我们对RAV4也实施了召回，但实际上类似的问题在中国一件都没有，客户的投诉一件都没有。还有类似雷克萨斯车型的一些召回，在中国也没有发生实际的问题。

　　我们主要在对品质进行强化的同时，我们的基本想法是，就算是很小的一个问题，我们也会采取对应措施。比如说市场措施或者召回措施，或者是进行服务活动方面的措施，等等方面进行彻底的强化。总体来说，并不是因为丰田的品质降低了，而是用户对丰田的需求和期待更高了，我们没能够满足。今后，我们会以这作为一个措施，把品质各方面提升到更高一个层次去对应它。

　　记者：我有两个很具体的问题，一个就是自从召回危机出现之后，我们发现丰田在中国市场，并没有像其它的海外市场那样，遭到了毁灭性的销售的打击，甚至还有销售的增长。我们也非常关心召回危机之后，中国消费者对于丰田品牌，丰田车的质量，以及丰田车各方面的认知度，到底到了一个什么样的情况？中国质量委员会成立之后，很重要的一个工作就是去评估目前的危机或者说目前的一个现状。所以我们特别想听听中国质量委员会的几位领导对这个评估的结果，或者说首先有没有这个评估结果，作出没有？能不能有一个具体的描述，而且我也希望听到来自不同事业体的领导，对于自己企业和产品的角度，来解读我刚才这个问题，我们做了什么贡献，或者我们目前的现状的评估是什么样的，这是第一个问题。

　　记者：我还有第二个问题，如果更加具体问完之后，可以做下准备。我在这回的工厂采访过程中有一个疑问，就是在高冈工厂的时候，我看到咱们的一个介绍材料里面说到，我们有一个为了让海外事业体早日独立的、叫家庭医师的活动，我对这个非常疑问，我想了解一下它具体的内容是什么，跟中国的事业体有没有什么关系？如果有关系的话，也希望中国事业体的领导解释一下，谢谢。

　　加藤：那么由我来回答第一个问题。

　　首先在大规模的召回事件发生之后，您说对丰田的销售没有什么影响，我很高兴能听到这样的话。但实际上，作为丰田在中国的业绩，目前来看，跟总市场的增长想比是远远没有达到其增长的水平的。本来丰田销售应该和中国市场目前的增长率差不多一样的水平，但实际上没有达到。这一点我想可能就是中国的用户，在心理上等各方面，还是一定程度受到了影响，从而影响了丰田的销售。

　　另外一个问题，在中国品质特别委员会成立了之后，这段时间的工作，应该进行一个评价，客户等方面，各方面有什么改变等等，这个意见我觉得非常好，确实我们应该对我们所做的事情进行评估和评价。但是目前评估评价之后，不断地改善我们的业务，但是这个CQO，就中国品质特别委员会的工作也刚刚开始，所以目前就没有能够反映变化情况，比如用户的评价等等各方面，到底怎么样，这方面的数据等等，还没有能够收集到，因为工作才刚刚开始。

　　丰田对用户这一块，为什么目前我们还看不到用户怎么来评价的？首先一点是，用户对于丰田在中国所采取的这些措施，比如中国品质特别委员会要做的事情，他们也还没有能够充分地看得到。那么作为中国品质特别委员会，要做的一个事情就是，在主要的几个城市成立技术分室，增加技术分室的相关品质对应的人员，一方面有丰田这边派过去的人员，也有现地的人员，等等这个体制，才刚刚开始组建。北京技术分室成立了，在广州，我们计划是今年年内成立技术分室，从明年起，就在其它四个城市成立技术分室。

　　通过这个体制建立起来之后，当客户有什么投诉，有什么意见的时候，我们能够及时地去对应，这样的话，客户就能够看到我们在做什么，之后的话才能形成一个，到底客户对我们的评价发生了什么样的变化，才能进行评测。

　　不过，说这个眼前的变化发生了什么，也可以说一点，我们在座的，我们这几个成员，CQO成员的变化，这个变化怎么讲呢？丰田因为在中国一直是三个渠道，大家所知道的，一汽丰田，广汽丰田和进口车雷克萨斯，这三个渠道。目前为止，各自独立运作操作的层面比较多，事情比较多。从这一次起，在品质保障还有用户的信息、声音、数据等方面，我们以丰田这么一个大家庭，这么一个出发点，然后我们聚集在一起，一起来对应。我想这个变化发生了，今后这个体现到市场的变化当中去。

　　吉田：我是高冈工厂品质管理部的吉田。刚才您提到了关于家庭医师的问题，由我来给您回答。作为高冈工厂，是中国国内四个工厂的母工厂。跟这些工厂，每周我们都在关于生产、质量以及安全方面进行交流。

　　在这一过程当中，可能会提出“这方面我们比较为难，需要高冈工厂的支援”，在这些情况发生的时候，作为母工厂我们就会前去支援。在这些问题当中，有生产方面的问题，也有质量方面的问题，这就是家庭医师的制度。当我们受到当地工厂的这种委托的时候，我们现在的体制就是能够在受到委托之后的第二天，就奔赴当地的工厂去前去支援。

　　由我们具有这种高技术、高技能的专业的人员前去解决问题，同时不仅仅是解决发生的问题，同时为了相同的问题不再发生，以及不再蔓延，我们也会采取相应的对策。就是这些内容。

　　记者：大家好，我有两个问题简单地请教一下。第一个毛利总，毛利总在FTMS工作过，您对中国市场非常的熟悉。我就想了解一下，丰田在中国前一段时间经历了召回的影响，但是现在包括成立这个CQO，还有包括这个技术研讨会在内的，做了很大的努力。我想了解一下，在丰田全球的计划中，有没有一个比较明确的时间计划表？就是说丰田在中国已经走出了召回的阴影，有没有这样一个计划表？这是第一个问题，想请教一下毛利总。

　　第二个问题请教一下冯总，广汽丰田已经成立了五六年时间了，虽然广汽丰田在工厂本身的积累、技术、人才等等各个方面，还有经销渠道，这一块已经有比较厚实的积累了，但是五六年时间，就有三款车型，我想这个不管对广汽丰田，还是对于丰田在中国的战略来看，可能多多少少会有一定的影响。我想请教一下冯总，您是怎么看待这个问题的？或者在接下来的时间内，加速引进新车型的战略？

　　毛利总：关于在全球范围内怎么去度过这个所谓的质量的危机，具体来讲，在3月30号的时候，我们召开了第一次全球质量特别委员会。在会议上，我们也制定了今后要开展的工作，在此之后，我们会对制定的目标加以跟踪，并加以落实，这就是我们今后的一个具体时间表。

　　为了让全世界范围内每一个消费者都能够恢复对我们的信任，一方面我们要提供良好的高品质的车辆；另一方面，在万一发生这种不良情况的时候，要迅速地加以对应，对于每一个消费者发生的情况，包括厂商在内，也包括我们的经销商在内，都要更加，用日语讲的话就是更加愚直，也就是更加执着、更加认真地去开展相关的工作。

　　在全球范围内，就像在中国成立一个特别质量委员会一样，在其它的地区，也成立了相同的质量特别委员会。在全球范围内，也都会把制定下来要开展的工作去一步一步地去加以落实。整体来讲就是这样一个时间上的安排。

　　冯总：感谢徐老师提这么一个问题啊。正如刚才徐老师讲的，广汽丰田成立到现有六年的时间，确实我们也形成了比较强的生产能力，现在的产品是有点少，这一点是事实。

　　首先生产能力，随着广丰的第二生产线投产，现在生产能力是36万台。今年我们现在是在三个产品的情况下，生产量是接近27万台，应该说三个产品生产接近27万台，也是表现非常不错的，但是和36万台的能力相比，还是有距离。

　　另外一个就是广丰的品质保证能力，尽管广丰成立时间比较短，但是品质控制的能力提升速度非常快，而且在去年和前年连续两年获得了丰田全球品质监察的质量奖，品质控制能力受到了丰田全球的好评。

　　第三个就是销售渠道。大家知道现在我们这个销售渠道已经建成了220多家，221家，预计到年底可能要达到300家，这么一个销售渠道，其实这种产品的品种，也有更多的需求。

　　综合这三个方面，广丰确实是具备了导入更多产品的能力，也有了导入更多产品的需求。在商品导入计划上，在和母公司的商讨计划中，应该说明年上半年有一款新的车型，但是我们现在还处于保密状态，没有对外发布。后续的商品的导入计划也在和母公司，包括丰田，还有广汽在商谈，我们希望能够有更多的更好的产品来导入广汽丰田。谢谢。

　　记者：谢谢主持人。各位领导大家好，我是中国青年报的黄少华，我有一个问题，我们知道最近美国的媒体都在报道，美国道路交通安全局公布了一个调查结果，就是通过对黑匣子的调查，就是说这个召回，踏板门事件，其实是由于操作者的操作失误，就是驾驶者的操作失误，而不是因为踏板的问题。就想请问丰田的领导，在这个结果之后，我们会不会有大规模的平反？谢谢。

　　加藤：首先美国道路交通安全局发布了调查结果，我们感觉非常的欣慰。可能就是说由于一些误解，或者是其他的一些原因，导致了事故的发生。实际上，作为我们来讲，我们认为，比如类似踩错了，或者踩的方式不对等等这些，对用户进行一个很好的解释和说明，让他们能够正确地去操作，我们认为，也是作为我们企业厂家的责任。我们不能把这个责任一味的归责于驾驶人员的错误的操作，或者去指责他们。我们认为，应该怎么样让他们下一次在操作当中不发生同样的错误、同样的误操作，我们要细心的去解释和说明。