东风悦达起亚经销商 售后执行规范不一致

　　近一年以来，东风悦达起亚在京新增了两三家4S店。通过对中企欣源和汇京嘉悦两家店的暗访，以及通过车主对于金佳景店的侧面描述，可以看出东风悦达起亚对经销商售后服务的要求是很多的，也比较细致，不过经销商的执行力度还有待提高，各店均有各自的一些短板，很多具体环节流程还有待规范。

　　中企欣源店 流程规范

　　上午10点左右，记者和车主及售后专家来到了位于南三环的中企欣源起亚4S店，第一感觉是这里业务十分繁忙，场地较为有限。中企欣源是北京唯一一家同时销售国产、进口起亚的4S店。目前，中企欣源的国产进口、起亚共用售后维修车间、售后接待以及客户休息区。不过维修工位仅有10个，而据介绍该店每天进店维修量超过100辆车。姜江表示，一般每个工位每天维修七八辆车是比较正常的，中企欣源目前的维修量已经超负荷了，需要扩容。

　　记者和车主将车开至售后接车区，因车辆较多只能在门外等待，约5分钟后我们驶进维修区。车主表示希望做一个长途出行后的检测，接待员给做了简单登记并开出维修单，并告知需等待1个半小时。随后将车开进维修车间，之后给车辆安装一次性座套等防护用品等，并做环车检测，较为细致。

　　一个多小时后，接待员通知车主取车，并带领车主进入维修区。维修人员告诉车主，皮带磨损较严重需要更换，费用约1300多元，并可立即更换，此外车辆无其他问题。办完交车手续后，该店工作人员将车开出维修厂，不过，接待员没有主动询问是否需要洗车，但在维修单是否洗车环节一栏，直接划上了“否”。

　　■ 售后经理看售后

　　“缺少亲和力”

　　上海大众广恒信4S店售后总监姜江：中企欣源店接车速度较快，流程到位规范，维修环节还行。其实，售后主要是看流程，至于具体维修技术，技师每天就修起亚车，哪儿有毛病怎么修，很快就知道了。不过接待员在做环车检查时，与客人的沟通和交流太少，只是自行观察简单记录。就服务态度来说，稍显生硬，亲和力少一些。

　　暗访4S店：

　　东风悦达起亚中企欣源店

　　暗访时间：

　　9月26日10时开始

　　使用车辆：

　　锐欧1.4L手动

　　售后专家：

　　上海大众广恒信4S店售后总监姜江

　　汇京嘉悦店 硬件完善 检查不仔细

　　临近中午，记者和车主及售后专家来到位于西南三环的东风悦达起亚汇京嘉悦店，在保安指引下驶进维修车间，第一感觉是这家店的硬件条件要略高一筹。维修车间面积很大，工位有20个以上。接待员在车主停车之后很快上来，做了简单环车检查后带领车主进维修接待区办理相关手续，并告知车主约需40分钟左右。

　　中午时分，接待员未主动提醒可在店内就餐。不过仅20分钟后，接待员便电话通知检查已结束，车辆无任何问题，可取车。回店后接待员带领车主去停车场取车，但未开具接车单。由于后进入的车辆较多堵住了路，车主的车被停放在角落里无法开出来，于是我们只能继续等待接待员来挪车。约10分钟后，接待员终于将车开出，撤下座套让车主开走。

　　对于记者询问其为何只花20分钟就检查完毕且车辆无任何问题，该接待员的回答是，一般常规检查我们只检查油液，底盘和悬挂，夏季和冬季再分别增加空调和防冻液检查。

　　暗访4S店：

　　东风悦达起亚汇京嘉悦店

　　暗访时间：

　　9月26日12时开始

　　使用车辆：

　　锐欧1.4L手动

　　售后专家：

　　上海大众广恒信4S店售后总监姜江

　　■ 售后经理看售后

　　“流程不到位”

　　上海大众广恒信4S店售后总监姜江：

　　汇京嘉悦店的硬件设施要好一些，服务人员也更有亲和力，礼貌用语和迎来送往也都做到了，但该店对售后服务流程的监控管理不太到位，很多该做的都没有做到。在车辆工位并不紧张的情况下，给车主的车况检查也比较敷衍，没有发现并告知任何问题。

　　本版采写/本报记者 尹蔚