[编者按]11月24至26日,2010中国汽车流通行业年会暨中国汽车流通协会四届二次理事扩大会议在西子湖畔的杭州举行,大会邀请到众多宏观经济学者、汽车行业专家与政府主管部门领导就当前汽车流通领域的核心命题、难点及发展态势进行深入交流与探讨。中国流通协会副会长沈进军先生发布《汽车经销商满意度调查结果》,实录如下:
大家上午好!
在这里向大家发布2010年汽车经销商满意度调查的主要发现。
首先,我先做一个调查的说明,大家都知道随着中国汽车市场快速发展,中国汽车经销商的队伍在日益壮大。以品牌专卖的汽车流通体系已经确立,汽车市场也在逐渐走向规范。为了进一步加强经销商与厂商的互相了解,促进双方的和谐,保证汽车市场健康有序的持续发展。中国汽车流通协会和新华信国际信息咨询公司,从2008年开始展开了全国汽车经销商满意度调查的活动。
第一个目的,是要服务于行业管理,第二个目的是服务于经销商,第三个目的是服务于厂商。
大家也都知道,从2008年7月份,正式启动经销商满意度调查活动以后,协会和新华信就共同在全国范围内开展了调查,调查的结果得到了生产企业、经销商、政府和协会组织以及媒体的广泛的关注。为了进一步科学、合理的反映厂商关系,协会和新华信就调查与品牌供应商和经销商经过了沟通的,对调查的指标进行了完善和修改。
2010年全国汽车经销商满意度调查9月份启动,经过了3个月的调查,收集广大了经销商的意见,汇总了经销商对供应商在品牌价值、厂商政策和人员能力态度方面的意见和建议。调查研究体系大概是分这么几个:
第一是品牌架构,第二是厂商的政策,第三是人员服务。经销商发展的状况,经销商满意度调查,是对供应商的满意度。我们这个满意度调查的范围大家可以看到,我们一共收回的问卷是801份,在2010年经销商满意度调查,我们访问了近千家经销商,回收有效的问卷是801,覆盖了全国七大区域、31个省市自治区,我们调查的涵盖的品牌有74个,商务车也纳入了调查的范围。这里有自主品牌,包括乘用车方面,包括商用车方面的。
第二,向大家介绍一下2010年经销商满意度优秀品牌,满意度分成了若干个,这个在品牌价值满意度里面,排了TOP10,大家看到上海通用的五菱、别克、大众、东风日产、东风本田等等;在商务政策方面有TOP,上海大众、东风日产、东风本田,一汽大众、长安汽车,一汽奥迪。
在金融知识方面是一汽轿车的通用,一汽丰田、东风本田、上汽通用五菱,一汽大众、上海大众、长安汽车;在新业务支撑的方面有上海大众、长安汽车、上海通用五菱、上海通用别克、东风本田、一汽大众、东风日产、一汽奥迪、一汽丰田、上海通用雪佛兰。
在政策方面有上海通用五菱、东风日产、上海大众,长安汽车、上海通用别克、一汽丰田、上海通用雪佛兰、长安铃木、东风本田、一汽大众;在授权合作方面,上海大众、长安汽车、上海通用雪佛兰、东风日产、上汽通用五菱、东风本田、一汽大众、上海通用别克、一汽马自达。
在政策方面有:上海大众、长安汽车、东风本田、上海通用别克、上海通用五菱、东风日产、一汽丰田、一汽马自达、上海通用雪佛兰、一汽大众;在管理方面有:上汽通用五菱、东风日产、上海通用雪佛兰、一汽丰田、上海大众、长安汽车、东风本田、一汽大众、上海通用别克、长安福特。
在厂商管理方面有上海大众、长安汽车、上汽通用五菱、东风日产、上海通用雪佛兰、一汽大众、东风本田、一汽丰田、山海通用别克、奇瑞。
在人员服务方面有上汽通用五菱、东风日产、上海通用雪佛兰、一汽本田、上海大众、上海通用别克、东风本田、一汽大众、长安汽车、东风瑞达起亚。
这就是在相关方面经销商满意度的一些优秀品牌。
第三,向大家介绍一下2010年经销商满意度调查的主要发现。2010年经销商的总体的满意度大家可以从数据看到略低于09年。2010年满意度是77.2分,2009是77.8分。大家可以看到,这是一个区域,在80分、80分是满意的区间,应该说是2010年和2009年都是在满意的范围之内。
经销商对厂商政策满意度相对来说也比较低。这里面可以看到,得分的环节上是对人员的服务,包括品牌的价值以及厂商的政策。大家可以看到,经销商的更看中程度,更看重什么,更看重厂商的人员服务。这一点我想解释一下,人员我觉得厂里的政策制定的非常好,这个时候还有大区域经理,经销商更看重这些经理人代表厂里为经销商提供的服务。
通过调查也可以发现,自主品牌满意度首次超过了合资品牌,规模和实力较强的企业满意度更高。
这个数据是集团的和非集团的经销商的满意度,集团的满意度要比非集团的满意高一些。2008到2010年不同的规模的经销商的满意度,可能分的有小型、中型、大型的,08年到10年不同经销年限的经销商的满意度,有三年以下的,三到五年的,五年以上的,三到五年的满意度相对来说比较高,79.1,在09年的时候达到87.51。
这又是一个渠道,密度大的区域满意度相对低一下,比如说在华南地区,西北地区的满意度达到了84,华南74。这些都是放在不同的地区,一共是七大区域。
通过调查也发现多项指标与09年相比,满意度都有所下降。大家可以看到,这是不同的方面,应该说在这个里面,这一部分应该说是,大家都可以看到,有个比较,在后面显然2010年的满意度要高于2009年。
经销商主要反映的是在培训环节,大家认为相对还是有点落后,培训的效果也需要不断的完善。这里面都有经销商的一些期盼。这个不再一一介绍了。
通过调查也发现,经销商普遍在未来对厂商的服务还是充满信心的.对未来他们的信心的指数达到82.8分,比过去一年的满意度高。在这几个方面,几个是品牌的价值、厂商的政策还有人员服务方面,大家都可以看到,期望值是越来越高。
接下来再向大家简单的介绍一下,通过调查看到了2010年多数经销商经营状况还是良好的。(图)经营状况的满意度比较好,大部分都是基本上满意、一般满意。在经营状况上,有接近68%的经销商处在盈利状态,还有一部分是处在亏损的,亏损的面比较低的,还有一部分是持平的。在经销商亏损的里面,可以看到,现在自主的品牌相对来说还多一些,合资的少一些,进口还是蛮赚钱的。
通过调查也发现,五年以上的店达到77.3,三到五年的盈利状况是60.1,三年以下的店状况几乎是一半一半。
而且通过这个大家也可以看到,有一个销售指标。
这就是对2010年在销售目标完成的情况总体来说也是良好的。在调查中,我们跟很多经销商沟通的过程中,大多数的经销商都表示可以完成2010年度的销售任务。通过调查还发现,隶属于经销商集团的经销店,销售的目标完成的情况要好于非集团的经销店。中型规模的经销店销售目标完成的情况是最乐观的,要好于大型和小型的店。
最后,向大家再介绍一下经销商对厂商的一些意见或者是建议。经销商呼吁厂商通过提高经销商的满意度来提升最终用户的满意度。
这个里面我们引用了一个经销商的原话,“用户满意度是厂商和经销商共同努力的目标,经销商是厂商和用户的桥梁”。
4S店经营中最关键的因素,经销店最关注的是消费者的满意度,同时还有这几个方面,经销商因为也呼吁厂家要加强支持,使得他们对经销商的支持要与市场的发展同步。刚才说到了浙江今年努力完成1700万辆,市场的增长幅度还是比较大,感觉到现在的厂家主要集中在开发产品、加强生产,对经销商相对来说支持力度比2009年低一些,希望加强支持,使得市场与经销商的管理支持同步发展。
这就是我简单向大家做一个2010年经销商满意度的调查发现。谢谢大家!