交付时间过长成为车企满意度下降指标

　　日前，J.D.Power公布了2010年中国汽车销售满意度（SSI）调查结果，奥迪品牌以总分869分高居榜首，而斯柯达品牌和一汽-大众也进入了前四名。另外，哈飞、荣威和一汽吉林三个自主品牌也跻身前十位。

　　此次大众汽车集团旗下三大品牌进入前四名，作为“规范流程塑造”的倡导者——大众汽车集团（中国）执行副总裁苏伟铭在接受记者采访时表示：“这次取得的成绩在于我们对三套考核流程的严格执行。”据了解，大众汽车集团（中国）在销售流程考核方面有三种方式：第一种是由第三方的J.D.Power做出的考核；第二种考核系统称为NCBS（新车购买研究调查）；第三个考核方式是CSS（客户满意度调查）。苏伟铭介绍：“CSS每月考核大众汽车集团的品牌，而NCBS是几家企业内部分享数据，用以与J.D.Power比对寻找自身问题，同样每年考核一次，这样的对比与分析才保证了不同经销商提供服务的一致性和连贯性。在今后，如何进一步提升客户满意度仍将是我们工作的重点。”

　　同时，J.D.Power销售满意度调查报告还显示，与2009年相比，车企新车交付时间是唯一满意度下降的指标。对此，苏伟铭表示：“大众汽车集团目前部分车型处于库存过低的状态。虽然最近在广州、仪征也公布了新的工厂建设计划，但是产能提升在短期内难以实现，就要求服务一定要跟得上。”与国外订货系统相比，中国的系统目前还是销售库存的概念，库存交给经销商分配，厂家并不能直接与客户订单对接。“中国的订货系统还不够发达，其实很多客户需要的是一个具体时间，你要告诉他什么时间能交车。”苏伟铭认为，“产能的问题一定要解决，但系统的建设也有利于这个改进提车时间的进度。”文并图/吴鹏亮

　　国产车质量有望五年赶上进口车

　　从2000年仅有17款车型推向市场，至2010年这一数字增长到268款，J.D.Power亚太公司中国区副总裁Jacob George认为，车型数量的不断增长使市场竞争越来越激烈，同时也带来了价格急剧下降。中国客户买车不再仅仅考虑价格因素，质量、车型时尚性和空间舒适性的比重逐渐增加，而这一趋势未来将更明显。

　　而另一项研究显示，国产车和进口车出现问题的数量正在接近，出现问题次数的数量差从2000年的396缩小到2009年的116。对此，Jacob George表示：“国内与国外的制造商在过去几年中他们的质量差越来越低了。如果这个趋势仍往前继续的话，根据递归原理，这个差距有望在2015年到2018年之间削减为零。就是对于中国制造商来说，国产车质量水平基本上和国际同行接近了。”