欧美品牌 网点规模化 品牌竞争提升满意度

　　中国汽车市场经过2009年的井喷发展，市场扩容带来的是汽车用户的增多，而作为国内汽车市场强势地位的欧美品牌面对迅速成长的用户群，是否做好了相应的服务准备？

　　记者在采访了大量消费者和4S店后了解到，对于欧美品牌的经销商大家普遍认为其网点布局全面，产品品种较多，硬件设施齐备。

　　“消费者感觉欧美品牌的经销商在硬件投入上很愿意下本钱，同时在服务细节上也很讲究人性化的关怀。”一位市场分析人士告诉记者，欧美品牌由于同品牌网点之间竞争激烈，令经销商们不得不靠提升服务满意度来吸引更多的潜在客户。

　　服务质量相差悬殊

　　调查中记者发现，一汽-大众、长安福特等品牌拥有数量较多的4S店，但也正因为经销商数量众多，导致了各4S店硬件设施及服务质量相差悬殊。

　　一汽-大众4S店的店面标准都比较高，多数清洁工作比较到位。在汽修一厂博瑞祥弘4S店，一进门就有服务人员主动打招呼。该店曾连续被一汽集团公司评为全国服务商金奖和A级服务站，的确有服务的独到之处，维修实力非常强大，客户等待时间相对较少。

　　与博瑞祥弘4S店相比，不少4S店由于工位少，维修排队等待时间相对较长，还有不小的提升空间。

　　再看长安福特，更多的长安福特4S店里记者听到的是客户们的抱怨。如在维修保养上不能给客户明确的等待时间；在销售环节上，销售人员经常解释不清楚购车过程中发生的各种费用，不及时提示可能存在的问题；在卫生环节上，个别长安福特4S店的保洁时有时无，经常会看到未及时清理的杯子和烟灰缸。

　　服务内涵提升满意度

　　与日韩系品牌相比，欧美品牌经销商的服务显得不够细致。但最近几年来，越来越多的欧美品牌已经认识到了这一点，正努力提升服务内涵，上海大众、上海大众斯柯达、上海通用等品牌是其中的代表。

　　上海大众的店面都比较一致，消费者基本可以在上海大众各品牌4S店享受到同一水平的服务。上海大众斯柯达虽然店面不多，但表现也都很优秀，在上海大众斯柯达的页川斯达店记者看到，客户休息区宽敞明亮，环境整洁。此外，预约客户还有小礼品赠送，这一点让大家很满意。

　　上海通用由于车辆品种较多，展厅面积一般都比较大。在勤和4S店记者看到设在销售厅后部的维修区，仅维修工位就有23个，还有12个待车位。该店一直提供快速服务来吸引顾客，比如一般需要40分钟的保养这里仅需要28分钟就能完成。正是服务设施以及标准的提升，上海通用旗下各品牌店在北京的客户满意度指数均名列前茅。

　　服务细节体现责任心

　　谈到细节做得好的欧美品牌4S店，就不得不提一下东风标致。在硬件设施上，东风标致采取全球统一的格局，展厅面积非常大。而客户对其服务意识的认可，也体现了东风标致服务对客户的责任心。记者在汇京柯曼4S店采访中发现，该店严格按规定公开售后维修全流程，由此，消费者可以提前知道自己车辆维修需要花费的价格，不必担心修车完毕后被维修厂漫天要价。

　　另外，欧美品牌维修保养价格偏高一直是消费者不满意的环节。不过，现在各家4S店推行的各种会员制服务项目上，客户已经开始能够享受到工时费优惠、免费救援、验车验本、知识讲座等服务。这种优质的服务意识受到了消费者的普遍认可，也提升了整体满意度。