徐成生：客户满意度的基础是诚信

　　【编者按】在“315”到来之际，为构建良好的汽车市场环境，更好地完善售前售后服务，搜狐汽车和北京晚报特别举办了2010中国汽车流通行业北京地区诚信经销商论坛，共同探讨汽车行业的发展趋势，共同塑造汽车厂商的良好形象。

　　东风悦达起亚金佳景总经理徐成生：

　  刚才大家说的，要说诚信，所有的投资人和经营者都会讲诚信的，我们在座的各位，包括没来得那么多位，肯定会讲诚信的。但是作为我们4S店，更多的是客户的满意度，客户满意度的基础肯定是诚信，正常为了达到一个好的满意度，我们干每一个品牌都有自己很大的压力，厂家至少有800项大1000项，每个季度要进行考核的，希望你对客户提供最满意的服务。但是我觉得搞的这么复杂，我总结一下，能不能简单一些来管理一个店，我觉得车就是一个交通工具，不要把它卖成跟黄金一样那么珍贵。我去年卖了4360台，卖的是偏多了一点，我觉得就是一个普通的交通工具。怎么才能讲究诚信、保持客户满意度呢？我觉得我们所有的产品一定要明码标价。第二，我们要快速的服务，积极有效的处理客户的抱怨和投诉，我想就基本能做到95%客户的满意。

　　可能我们店办的时间比较早一点，我们不可能像有些大的品牌，还有捏脚的、台球室，我们没有这么大的面积，但是我们在很小的面积里让客户能感觉开心一点。就是一个交通工具，为什么要搞的那么复杂呢？针对我们的特点做了这么一个简单的总结。

　　第二点体会，刚才吴老师谈到那个事，在我们点里我不敢打保票，至少这种现象基本不会发生的，比如你要到我们店了，我们一般6万公里换的，我们肯定跟你说，吴先生，你这个还可以不换，到6万公里才换，为了保险的话你到5万5、5万8就换一下，不能说4万多就换，就让消费者多花钱了，让消费者进行一些没必要的服务。这里我们有两个指标进行控制，一个是单车的产值，比如说我们一个月的入场台次出是3千，我要保证每一个台次，比如机修跟钣金喷漆加在一起600到800，如果对每一个客户都进行推敲的话并且加很多钱的话，可能到900、到1000是不允许的，到800就是一个高分点，有这个思想以后，我们的车间主管就不会过多的推销一些产品，让客户适中就可以。第二个参考值，我们干4S店都有一个毛利率，比如正常的也就45%到50%，你非要搞到75%，客户将来肯定会爆的、炸的，不能这么干，每个品牌都有自己的两个参考值，每个品牌不一样。

　　怎样才能让客户满意呢？我觉得每个管理者可能都有这么一个体会，第一，让客户满意就是一个结果，第二，我们要付出成本，所有的管理者都是在我们的目标和我们的成本之间找一个平衡点，所有的国内的高手都是在各种矛盾对立的双方找一个平衡点，比如我们的媒体，包括广告、新闻也在找一个平衡点，我们怎么能有客户满意，又有一个比较好的收益，都有一个平衡点的掌握。

　　第三，汽车市场，我对大的宏观也没有什么把握，应该有这么一个判断吧，干一天看七天，干一个礼拜看一个月就行了，只要积极努力肯定干的非常好的，我不会用很大的数据判断明年或者下半年，这个肯定做不到，所有的人前年判断都是错误的，因为变化因素太多了，可能一百个因素决定汽车的销量。我对市场还是充满信心的，比如我这个金佳景这个店，我连续三年保持全国的第一，今年1月1日我在天通苑南面1公里的地方开了一个店，是现在这个店的2倍，我的店面宽是72米，大家知道如果有这么大的面积干起亚肯定不干的，可以干别的品牌，我说我们一定要干起亚。起亚可能在进口品牌里面是比较弱一点的，你拿本田、丰田跟我们换，我肯定不跟你换，可能我干时间长有一种兴趣了，觉得也挺有意思的。

　　我们在很短的时间内可能在别的地方还在发展，因为现在可能还会看到新的发展结果，我对市场是充满信心的。我还有一点看法，经济越是不好，对我这个车的销售越是有利，经济好了大家挣钱容易了，肯定要在品牌价值上多花很多的钱，其实汽车就是一个交通工具，针对我们的品牌有这么一个特点的把握，所以说我正好利用这个机会跟同行交流一下。