常晓南：诚信对于4S店的品牌建设意义重大

　　【编者按】在“315”到来之际，为构建良好的汽车市场环境，更好地完善售前售后服务，搜狐汽车和北京晚报特别举办了2010中国汽车流通行业北京地区诚信经销商论坛，共同探讨汽车行业的发展趋势，共同塑造汽车厂商的良好形象。

　　广汽本田亦庄店总经理常晓南：

　　高尔夫这件事情刚才韩旭提到了，高尔夫与诚信企业之间的关系，高尔夫的精髓其中有三点，第一点就是要诚实、诚信，这是最重要的一点。

　　关于诚信的问题先从高尔夫说起，去年的时候我们就参加了北京晚报北京地区4S店诚信经销商的评选，我认为这件事情本身确实验证所有的管理团队诚信的例子，我跟广本跟更多的营销上也讲过这个案例，当时我们递交材料的时候，第一，我们在北晚上的广告量一定不是最大的，第二，我们跟北晚个体的管理者绝对没有亲和故之间的问题。但是最后诚信经销商评选当中，在营销案例当中，其中有5个获奖的营销案例之一，就是我们广本第四届高尔夫的营销事件。所以这件事出来之后，我说北晚团队这个媒体是诚信的、公平的、公开的。

　　因为这个事件衍生，社会和媒体对它已经有一个认识之后，直接影响了厂家很多管理者的思维。这是08年的事情，到了09年，广本非常重视北晚评选高尔夫营销事件这个优秀案例，从去年开始，在北京地区进行了尝试，在尝试跟消费者、跟车主有一个共同的交流机会和平台，用这个案例去摸索，去年搞得非常成功，整个广本决定从今年开始进行六大片区，华北、华南、华中、华东、西北、东北六大片区以车主为主体的高尔夫年度赛，大区之后又是个全国范围内。他所强调的东西，跟客户、消费者，指我们的保有客户，之间平等的交流、沟通，这些东西对车主来讲都是免费的，而且他认为非常必要，而且他在为车主创造一种价值，就是因为你买了我的产品，或者接受我的服务，我给你创造这种环境和平台，让车主和车主之间、车主和媒体之间、车主和事业合作伙伴之间，包括车主与社会的这些名流，体育明星、影视明星他们之间有一个交流和沟通，也是满足客户这种心理需求的一种方式。因为你没有这个产品的话，不购买这个产品，可能你就没有机会在这个环境当中，这个说明在产品和服务本身以外，组织差异化的活动，所以厂家越来越倡导、认同这种模式。所以这一点，不论是直接、间接的，跟我们北京晚报诚信经销商的评选，尤其是营销案例是有直接关系的，所以在此我也非常感谢北晚。

　　还有一个案例，包括苏总、戴总也谈到的，包括这次各个品牌店总经理的暗访，我认为这件事情也印证了这一点，我也参与其中。我也可以坦诚的、自豪的讲，在整个店里面暗访的时候都是非常公平、公正、公开的，没有任何不诚信的因素，而且评选当中评定也都是极其客观和真实的。尤其这两位老总苏总和戴总我也很感动，进店的时间和顾客洽谈的时间都超过了40分钟，有的长达1个多小时。而且他们同样反映一个问题，跟我们交流的时候，说我非常愿意来，为什么？提供这么一个环境和一个条件，让我们真正了解不同品牌的特约店到底经营上有什么特色，我们与别的店比到底存在哪些不足，还有哪些我们强于他们的，有一个学习和交流的机会。

　　昨天回去之后我看了晚报，我说北晚比较坦诚、比较真诚，韩旭也真敢登，也呼吁我们媒体、行业、政府关注弱势群体。前段时间梁红主持的节目请了两个嘉宾，也谈了这个观点，谈到的主题是经销商与厂家现在处于不平等的地位、话语权比较弱，你到底怎么评价这个问题，是不是这样？也讲就是这样。不像美国，美国经销商与厂家之间的关系是夫妻关系，大家共同过日子，有事商量，平等，连资产将来离婚的话还一家一半呢，这是美国行业。但是中国不是，中国经销商顶多扮演了小媳妇的一个角色，而且有些是扮演了过去王朝妃子的角色，所以在诚信方面、媒体方面也给我们树立了很好的一个榜样。

　　为什么我比较赞赏北晚诚信经销商的活动，实际到我们企业去的人可能注意到，我们有一个电视墙，广本亦庄来讲就是三句话，坚持诚信、注重业绩、渴望变革，一切都是我们价值观的体现。所以当初搞诚信经销商评选的时候，我们想法都是一样的。但是实际来讲，消费者对经销商有很大的误区，这可能是包括沟通的问题，包括很多买家与卖家这种关系，有很多人认为经销商不诚信。最近媒体也在不断的报告，所以我呼吁所有的媒体，包括政府、行业，要真正正面的引导。当然媒体有个性，媒体报道负面的东西比较多，所以好的方面一定要积极的报道，我认为中国还是一个诚信的国家，在整个国际舞台上。

　　刚刚戴总讲的我也非常赞同，他讲中国的汽车消费业应该是一个比较国际化的，我个人的观点跟他一样，我认为在中国这块土地上，就没有哪一个行业比汽车服务行业更加具有国际化、全球化，充分竞争，它竞争是最充分的，绝非我们其他行业的寡头市场。你想想我们用的手机、我们用的油，银行、金融哪个不是寡头市场。所以我的观点，如果在汽车服务行业干过的人、干好的人干什么行业都没问题，是最国际化、全球化的。所有的这些服务的标准、质量的标准，包括流程的标准，没有像汽车行业服务这么细的标准。每一个品牌执行的决不是中国的标准，是一个全球化的标准，而且这么多年来。但是为什么整个社会还是对他有一种误区？这需要我们共同去改善。比如大家谈到很多现象的问题，包括媒体报道的那些负面现象的问题，实际我认为有没有现象？一定会有，但是决不是主流的，是很少很少的一个负面的东西。所以我也希望媒体不要抓住很小很小的负面的东西把它继续扩大化。

　　大家知道诚信，刚才也谈到了百年老店的问题，大家知道，一家企业真正生存，如果不是百年老店这么一个基本理念出发点，不单是做事，做人也是这样，讲人过留名、燕过留声，一个企业存在如果没有真正让客户信服的经营理念或者经营标准，怎么能够在这么充分竞争的市场环境中生存，他的市场份额，他的员工满意度，以及股东满意度，以及消费者的满意度，怎么会高，所以说诚信对于4S店的品牌建设意义我认为非常明显的。了解我们企业的人可能知道，我们有一个基本的理念，包括在我们内刊当中第18期有一个卷首语，就是客户终身满意度最大化。客户终身满意度最大化，实际之中包含很重要的一个因素，就是诚信的问题。

　　客户终身满意度最大化我稍微解释一下，我们强调客户从一进店的刹那开始，他所看到的、感受到的，包括气息，是不是达到满意，尤其是在满意的基础之上达到非常满意。客户终身满意度达到满意不等于非常满意，满意可以来可以不来，非常满意是有感动成份的，决不是停留在满意喜悦的基础上，是感动，下一次我一定来，来不来的选择是一个自然的行为，不是一个人为的行为。我自然的选择，下次愿不愿意到你这儿来，这个自然如果不真正感动，如果里边还存在不诚信的因素，下一次还选择你嘛，广本在北京十几家店消费者为什么还选择你，我认为这里面包含很大很大的因素，如果诚信的因素不诚信的话，这个百年老店怎么去延续。

　　我们售后有一对一管家式的服务，实际就是靠把这种客户终身满意度通过具体的员工把客户服务好。我们去年全年做统计，我们店比如一年总体卖了1600台车，其中老客户介绍信客户达到了25.7%，什么概念？每卖4台车其中有1台车是老客户介绍来的。但是我们也思考问题，老客户为什么会介绍新客户？如果他要是不满意，如果存在不诚信的因素，显而易见。所以我们做这个行业来讲，同时我也非常倡导，我也赞同，我们一定要在这方面解决问题，要靠我们的口碑效应，这种口碑效应如果没有诚信是很难达成的。你一次被骗、两次被骗，我就不信你这么弱智永远被骗下去。现在我们消费者越来越理智消费了，一个买卖双方自愿的关系，不是强买强卖，所以车是卖出去了，后续维修、保养、服务，这些是不是诚信经营，是不是让客户真正去认同、去感动、去喜悦，这需要我们经销商团队，包括媒体、社会、政府、行业共同去呼吁，正面去引导，也会建立和谐的车主、消费者、经营者之间良好的关系。

　　所以现在我认为，所有北京的店，外地的我们没有发言权，我认为诚信的问题已经不存在了，说哪个店老板、总经理我就奸、骗、拐，这个绝不存在。但是有一点，我们因为员工的素质不一样、管理者的素质不一样，存在这样、那样的既得利益，比如我们以绩效为主体的模式，绩效放在那，售后顾问有引导，可能就违背企业基本的理念做一些事情，但是这些事情都是小打小闹偷偷摸摸的，一旦发现公司会大力处罚，所以也会带来不诚信的现象和因素，但是绝非是企业的行为、绝非是法律的行为，顶多是员工的个人行为，缺乏教育、缺乏管理造成的问题，但是可能影响社会对一个品牌或者一个店的诚信认识，这方面我们需要加大培训的力度，加强员工的专业化素质教育，需要解决的问题，所以这点我们怎么共同的投入精力把这块做好的东西。

　　李嘉诚经常有一句名言，当我能获得3%的利润的时候我一定把1%给对方，这个双赢包括我们厂家、事业合作伙伴的，包括我们投资人，包括最大一块的，与消费者要双赢和多赢。消费者付出的是价格，他得到的是一种价值，我付了这么多钱接受了你的服务或者产品，我到底值不值，一定是一个自然的评价行为，值了再买嘛，不值下次不来了嘛，都不来的话这个产品和你这个服务就没有市场了，我们讲人要学会，包括企业，要学会对结果负责、对自己负责，你做不好大家不认同你，我就不信你做不好还有人认同你，反过来，你做好了人家就不认同，天底下没有这样的事情。尤其是汽车消费市场，去年统计我们GDP百分点当中含有很大的比例是我们汽车行业这个产业链带动的，去年变成了全球最大的汽车消费市场，我相信将来一定会保持这个势头，超过美国、超过日本，已经变成我们百姓家族一个必备的工具，现在没有，将来一定会有。所以他整个产业链会越来越大，产业越来越大就需要更多的有识之人更多的专业者、行业的精英们参与里面去，要共同努力打造。另外，媒体、政府、行业，很好的正面的去呼吁、去引导，保持这个行业健康发展，我们也是愿意看到的。