王伟：客户对诚信的理解是获得优质的服务

　　【编者按】在“315”到来之际，为构建良好的汽车市场环境，更好地完善售前售后服务，搜狐汽车和北京晚报特别举办了2010中国汽车流通行业北京地区诚信经销商论坛，共同探讨汽车行业的发展趋势，共同塑造汽车厂商的良好形象。

　　英华雷克萨斯副总经理王伟：

   我们这个店成立的比较晚，是北京第三家雷克萨斯店，但是我们是集团性的，嘉华集团，集团里面品牌非常多，全国20多家店，我们一直参加了北京市行业流通协会的评选，而且有幸也能得到提名。我想从另一个角度，因为我一直在做日系品牌，从销售到售后、到客服市场，我基本都做过了，现在我主要负责的也有客服这一部分，因为我现在一直在管几个客服人员，跟客户交流。从客户角度他们怎么想的诚信，因为我跟客户交流很多，包括跟很多客户都成为朋友了。雷克萨斯的车主不会选择比较奢华的品牌，比如证明我的身份要买奔驰、宝马，如果我是跟政府关系好一点的选择奥迪，因为毕竟北京首都这么多年形成这么一个习惯，奥迪能代表行政级别的身份，所以确实奥迪做的也非常好，基本在北京是卖的最多的。

　　客户跟我交流的同时觉得，拿吃饭来讲，一个客户说的原话是，一盘一样的菜，在这个餐馆卖可能10块钱，在另一个餐馆卖可能100块钱，但是你到底买的是什么，这就不一样了。大家都是品牌店的老总，同样的品牌店很多，北京的品牌店不是只有你一家，大家的服务都是不一样的，车的价格也是上下参差不齐的。我们这个店在北京市的价格肯定不是最低的，而且有可能是最高的，我们跟客户所有的服务，我还告诉你有几家店你可以去转，最后我们这个店虽然说成立是第三家，但现在我们的销量和售后保有量已经基本上超过第一批的其中一家了。

   因为我们靠价格把你抓回来，这个经营思路有一点问题，所以客户觉得说你是贵，但是你是不是能达到我满意的服务就OK了，但是可能都有应酬，比如吃一顿饭可能花几千块钱，咱们普通吃一顿饭可能一百块也能搞定，为什么有差异化存在？还是服务。客户他的理解是什么？只要我觉得你物有所值，你就是一个好的经销商，你就是能达到我满意的经销商，他愿意在你那去接受服务。并不是因为说我要在北京拿到最低价格就找你，你就是一个好的经销商，这个就是两回事。所以很多客户跟我这么讲，你的服务要跟得上去，哪怕你离我住的很远，因为有一个客户正好在令一家店在他家旁边，我们的店在他上班的附近，他都上我们这儿保养，从来不去另外一家，他觉得物有所值吧。客户来讲老谈价格，这个评价怎么样，或者送一个大礼包，在我们这边客户跟我的反映还是占很少一部分的，大部分物有所值就OK。