顾晓华：诚信经营关键在于提高客户满意度

　　【编者按】据悉，斯柯达品牌百得利之达4S店占据了在京销售该品牌的40%~50%左右的销量，这家店是如何做到这样的业绩的呢？他们又是如何平衡诚信与经营之间的关系的呢？

　　斯柯达品牌百得利之达总经理顾晓华：

   

 首先说40%或者50%的销量份额说明了什么，实际上说明了更多的责任。

因为当我们的客户在扩大的时候，我们客户关爱的这份责任同样会得到更多的要求，所以刚才专家说要从投诉的数量一系列来考核一个经销商，当你的服务数量基数越多的时候你就越可能出现更多的不满意。当然我们不能说因为服务数量多了我们就一定要影响质量，所以数量和质量如何来平衡，对我们经销商实际是提出更高的要求。

　　诚信确实是一个非常大的话题，所以可能专家讲的更透彻。我刚才一边听专家讲一边整理了一下思路，我记得有一年高考作文题目就是诚信，这个题目等于对中国是一个全民的话题，为什么把诚信作为中国高考的话题？说明中国缺诚信，为什么缺诚信？刚才有专家说到了，如果这个社会不诚信的人利益得到更多的体现的话，道德的谴责和法律的制裁更少的话，可能更多的人会选择不诚信。所以真正要建立一个比较好的诚信体系，真的是非常系统的工程，决不是说靠一个经销商作出一个非常非常让客户感动的承诺我就能做得到诚信的。在我们实际的工作中往往会碰到这么几个问题，诚信如果说作为一个系统工程的话我觉得有几个环节是非常重要的，首先是信心。我们经销商要对客户诚信需要信心，客户对经销商、对品牌也存在着信心。第二个，信任，相互的信任，因为像我们客户经销会有这种感觉，觉得我们的经销商肯定就是一个奸商，怎么做都是暴利，有太多不可告人的目的，他的出发点或者行业的氛围，从一开始就认为你是绝对不可能诚信经营的。

   所以沟通过程，因为不信任产生了太多的障碍，比如说我们的汽车销售，到底能挣多少钱，其实现在今天在座的几乎都是经销商，可以说我们的销售几乎不赚钱了，或者说非常微利的，这种情况下客户满意了吗？我看到一些砍价团，团购，这个出发点是好的，可以做量，但是是不是做出了质，所以有一个平衡点的问题。有一群IT的人，当时用敏锐做了一个团购，越传越大，喊出的口号是什么？让我们联手起来要把北京的斯柯达的奸商们杀的血淋淋的。他的出发点是什么？所以这里面我觉得实际是一种不信任，或者说缺乏一种非常平等的沟通，这个话再引申一下的话。

　　说到信任我听说这么一个案例对我触动挺大的，一直以来我们的4S店包括我们的服务店有一个概念客户是商店，作为4S店来说我们充当的是上帝的孙子，实际生活中很多时候我们也是消费者，我们在衣食住行很多去消费的时候我们享受到上帝的待遇了吗？上帝是什么？上帝是不存在的东西。再谈一谈我们生活中的感受，到底生活中什么样的人我们觉得是最能沟通的、是最有心人感的？朋友，因为这种时候是非常真诚的、非常诚信的，上帝是非常虚幻的，不是说我们的客户要享受上帝的待遇是不合理的，因为我们本身也就是一个消费的客户，但是真正要做到这种感觉真的很难。

　　我曾经看到一个事情，说有一个小孩在国外读书，留学回来以后所有的亲戚朋友都给了很大的面子，在非常好的地方宴请，接风洗尘。在用餐的时候对酒店服务员是横挑鼻子束挑眼，非常的喝斥，以此彰显对小孩的面子。结果这个小孩说了一句话，这个饭我吃不下去了，越吃越难受，说爸爸、妈妈、爷爷、奶奶你知道我在国外是怎么生活的吗？我在国外是打工的，我在国外就是做的餐厅服务员这个事，天天洗碗、端盘子、送菜，如果你想在国外我所有应对的客户都这么来蔑视的话，你会不会心疼？所以一下子对父母家长产生了非常大的触动。所以我觉得其实在生活中人跟人的交往，坦诚的、平等的沟通可能比什么更重要，而这些东西来自于互相的信任和一种尊重。

　　刚才吴教授举了一个伍兹的案例，为什么在中国和美国会产生那么大的差别？其实这是跟民族的文化和民族的习俗有很大的关系的，所以我觉得在一个诚信的体系里边，道德体系是评价的一个基准。再往上走我觉得是一个法制，刚刚讲到了奖惩，如果说不诚信的人永远会得到很多利益的话，这个诚信的体系要想建立，这种民风的导向是缺乏土壤和基础的。对经销商层面，我觉得还有两个东西是挺关键的，诚信是需要成本的。因为对客户来说，我们说什么叫客户满意？客户满意就是达到他的期望值了他满意了，刚才韩旭讲到百得利，包括我们斯柯达店，我们服务理念口号就是“服务感动客户”，要感动的话就更难了，因为有的时候我们生活中真的会出现这样的人，你对他很真诚，但是你越真诚他的期望值越高，以至于到最后真的觉得自己是一个无所不能的上帝，他要星星的时候我们能给他星星吗？他要月亮的时候我们摘不下这个月亮，所以这个时候我们存在满意度平衡点的问题，平衡点在哪，我觉得从原来的导向来说也非常重要。

　　回到4S店来说，我们作为4S店经销商其实是非常弱势的，我不知道每位兄弟单位是不是这样的感觉，至少作为我们来说我们感觉非常弱势，为什么呢？因为我们真正的是在最一线的经销商，我们要做的是什么？我们在年初做商业计划的时候，管理目标要做四个满意，首先要让投资人满意，什么叫投资人满意？利润最大化，要挣最多的钱，要用最小的成本挣最多的钱。第二个，要让厂家满意，因为现在4S店的经营模式里，厂家对授权品牌的经销商有一系列的考核指标。第三个，要让客户满意，就是今天探讨的一个课题，叫如何做到客户满意度的提高，以此用诚信来做好客户满意度，让客户更多的得到利益的保障、权益的保障。第四个，员工满意，员工满意同样也是要有成本的，如果员工不满意怎么能够很好的为客户服务。同样的道理，如果品牌对我们非常不人性化，我们又有什么样的条件和能力去为客户提供最好的服务，比如说这个品牌我们做的年年都亏损，你能够提供最好的服务标准吗？所以这里边是一个综合的环环相扣的东西，缺一不可的。刚才如果说四大满意的话，在4S店可能客户满意是我们工作的一部分，是我们很重要的一部分，这是不可否认的。但是要真正做到四个满意，会产生一些矛盾和冲突。

　　所以从目前经营情况来看，可能各个4S店都在做很多的服务细节和服务促销，但是真正客户满意了吗？所以这里边有两个参考点，一个是我们说得如何让客户满意，第二个是如何让客户感动，根据这两个层面的要求，作为4S店的价值体系，是非常关键的。现在探讨这个话题确实已经非常必要了，这次丰田的刹车门事件确实敲了非常大的警钟，过度的膨胀、过度的扩张必然牺牲的是质量，必然牺牲的是对客户诚信的承诺。同样现在中国市场，今年的市场也是，各个品牌厂家都是作出了一个非常膨胀的商务计划，必然会牺牲一些东西，所以这个体系不是一个经销商就能够完全决定的。所以我觉得像这样的课题存在一个品牌诚信，经销商的诚信当然是我们更多的需要去面对的，需要更多人去参与。

　　从诚信经营来说，确实中国社会在发展，刚刚说了诚信这个作文题目是几年之前的，但现在中国社会确实发生了很大的变化，原来说做茶叶蛋的人会比做导弹的人更有钱，没有学历的人会比博士生更有钱，这实际是社会非常落后的标志，所以在在那种文化环境里面大家谈诚信的比较少，所以于是也有了那么多的企业成功了也倒下去了，说明一个企业要想持续发展，诚信的服务、服务的竞争力是一个核心的竞争力，这点最起码我们已经看到了，或者说愿意来提前一步。因为现在这个社会，4S店虽然竞争很激烈，很多是靠拼价格，这个是客户最大的需求，价格便宜我认为你就诚信，其实不是这样的。

　　随着竞争越来越激烈的品牌市场来看，我们越来越体会到服务这个竞争力才是我们真正的核心竞争力，也是能够决定一个企业持续、稳定的、长期的走下去的关键，斯柯达品牌其实07年刚刚上市，3年无论在北京、全国都是数一数二的，市场份额我们有了，也就是说我们靠一个非常积极主动的诚信营销打开了一个市场，但是接下来如何更诚信的长久的走下去，服务需要成本、需要耐心、需要各种支持，但是我们觉得是必须要面对的话题，把服务更深、更细的做下去，我们才有可能长期的发展下去。