尹向东：汽车经销商首先要对员工诚信

　　【编者按】在“315”到来之际，为构建良好的汽车市场环境，更好地完善售前售后服务，搜狐汽车和北京晚报特别举办了2010中国汽车流通行业北京地区诚信经销商论坛，共同探讨汽车行业的发展趋势，共同塑造汽车厂商的良好形象。

　　东风日产三合店副总经理尹向东：

    现在我们是东风南方在北京的一个公司，东风南方在全国有30多家东风日产的店，我们企业愿景是汽车价值链的第一服务品牌，可能跟很多企业都一样，很多企业今年都有诚信，怎么做呢？刚才很多老总都讲了诚信很多概念的方面，但是对我们企业来说可能做了一些事，这里面跟大家分享一下。

　　从诚信来说，首先咱们要对员工诚信，因为做人要厚道，咱们做公司也同样，现在咱们所有的汽车企业都面临一个问题，咱们是不是给员工上了四险一金，是不是对现在在北京的农民工养老保险能够上，最起码这方面是做大了。做到这一点就可以对我们的员工有一定的要求，我给员工创造一定的保障，那要求对我的客户要提供相应的服务。咱们所谓塑造经销商的品牌形象，从4S店来说，我觉得最大的一部分可能是从服务方面来感受的。东风日产对我们有一个要求，五个安心的服务品牌也好、服务理念也好，可能在咱们所有的店里面或者所有的品牌都有相类似的东西。

　　刚刚吴先生讲了一些自己的经历，因为就东风日产发展来说，可能03年起，从几万台，包括04年进入了非常低的低谷，到现在50万台，中间经历过这些东西，包括尤其是质量，这里面可能跟厂家的博弈很多，有很多的客户纠纷其实跟咱们专营店也没有什么直接的关系，但是为了保证消费者的利益，或者为了解决这个事，咱们专营店应该在某些方面要上，尤其现在3•15这个事情，可能很多专营店都在这方面投入了非常大的努力，也有很多专营店作出了非常大的牺牲，这些都是建立专营店诚信的基础。

　　我感觉对专营店来说我们现在也做了一些探讨，包括现在马上要做的是，包括接待，销售的接待和服务接待标准化的推进，这是我们公司今年非常大的一个动作，包括我们全集团的30多家店，把老总抽出去做了一个为期十天的培训，这是有一个标准化的体系。

　　现在来说，专营店不配备足够的人员，可能从咱们服务的水平或者服务的感受来说，不可能给客户一个非常理想的状态。企业经营，可能我要求利润，我可能不能配过多的人，怎么能够保证人员有限的情况下给客户提供满意的服务，就需要咱们人员素质有一定的提升。怎么提升？有一个标准，这个标准是什么？我们需要尝试做整个接待流程的标准化。这方面我们也是一个尝试，另外诚信的标准，咱们一个店能够生存，能够让很多客户认可你，这就是你是否诚信的标准。如果你的保有客户销售率25%，咱们如果维持1万个保有客户，每年不用做广告就必须有2500个新车销售，咱们三厂我估计有2万客户了，只要有10%的介绍，那能完成多少。