刘桂林：经销商首先应确立诚信经营理念

　　【编者按】在“315”到来之际，为构建良好的汽车市场环境，更好地完善售前售后服务，搜狐汽车和北京晚报特别举办了2010中国汽车流通行业北京地区诚信经销商论坛，共同探讨汽车行业的发展趋势，共同塑造汽车厂商的良好形象。

　　凯迪拉克达世行总经理刘桂林：

　　我觉得诚信经营本身是跟4S店的诚信力是相一致的，因为诚信经营也是4S店持续可发展的基础。诚信在企业发展的不同阶段，所起到的重要性是不太一样的，尤其是企业发展到一定阶段以后，诚信尤为重要，因为4S店本身靠的还是规模，你的客户数量，对客户的吸附能力，所以诚信本身是一个核心的东西。从我们公司的整体经营来讲，还是把诚信放在第一位的，具体表现是，我们有一个公司整体的价值观，价值观的概念实际是企业价值的一种导向。比如说我们在去年第四季度对我们以前公司的价值观做了一个调整，其中把对客户适度的营销放在里面，还有一句话是关注客户的利益，管理层进行了认真的分析，包括企业发展到一定阶段，因为正好前年是我们公司成立十周年，去年等于是我们第11年的开始，把新的一年当作又一个新年的开始，所以对诚信客户利益方面做了认真的分析。我觉得本身先有最高管理者对经营的定位，这本身是很重要的，因为本身定位完了以后紧跟着下面就会根据这个价值观再去定位我的营销政策。

　　刚才吴老师提到修车的时候人家推刹车片，还有换件，这个我觉得跟企业本身的奖惩制度是有关系的，因为所有的业务人员，他的收入跟那个是挂钩的。他为什么会挂钩？因为公司有政策，鼓励你，因为销售这个行业是提成制的，就会尽量的让消费者多做一些项目，这样跟个人的收入有直接的关系，这都跟企业最上面的指导思想是环环相扣的。如果一开始从经营者比较注重指标、注重利润，这样和客户的满意就会发生一定的冲突。但是这个对企业来讲又是比较难转变的一个过程，因为一般比如企业定业绩指标的时候都是根据上一年定的，上一年的指导思想还是以利润为中心，虽然说是以客户为中心，但是最终还是体现在利润这方面，所以在做新的一年的计划的时候会以那个为基础。但是如果真是你经营的思路、主旨都变了，会直接影响到当年的效益。

　　像我们在做今年整个的预算的时候，也充分考虑到对客户适度的营销，所谓适度这里面度挺难掌握的，比如我们跟客户讲，买了新车以后这个车最好比较早的做第一次保养，这样对车辆今后长期适用会有好处，往往会发生一些误会，会觉得你这个经销商越早进厂赚我的钱。其实从经销商厂家的角度来讲，这个实际是一个善意的建议，但是也容易发生这方面的误会，所以我们有时候为了别有这样的嫌疑，跟客户讲基本上你还是5千公里来做保养，所以这个度怎么能够既让客户接受，服务商也能换取自己正常的价值，我觉得也是挺重要的。我想表达的是，一个企业最高的主导思想是比较重要的。