苏梦春：诚信经营是打造百年企业的基础

　　【编者按】在“315”到来之际，为构建良好的汽车市场环境，更好地完善售前售后服务，搜狐汽车和北京晚报特别举办了2010中国汽车流通行业北京地区诚信经销商论坛，共同探讨汽车行业的发展趋势，共同塑造汽车厂商的良好形象。

    东风标致汇京柯曼4S店总经理苏梦春：

    诚信经营，作为任何一个投资者或者管理者，应该都是他摆在面前的一个非常大的客户，因为这取决于他的理念是到底把这个企业做多长的时间，如果说他只是一个投机的行为，可能就不希望更诚信，我们有一个理念，打造百年企业，其实我们认为一百年就够长吗？一百年其实也不长，而且过去我们也曾经讲，作为一个人来讲，说他有钱，但是他富不过三代，但是百年企业我们又不是很多。为什么形成这么一个情况？就是因为不是一个持之以恒能够坚持在这样一个理念的情况下去做这样的事，因为理念决定你的行为。

　　作为我们经销商来讲，在诚信方面我们涉及两方面，一个是产品的诚信，因为可能我们感觉跟厂家的关系更大，因为毕竟我们作为一个经销商，我们经销的是厂家的主产品汽车、备件，我们没办法去监控他的品质，所以这个跟厂家可能关系更大。严格意义上讲，我们更多讲的应该是服务的诚信，刚才顾总也讲了，我们要信感动客户确实需要付出很多，当然说成本不仅是人力的成本，可能还有其他的财力的成本。

　　举个小小的例子，因为我想咱们谈更大的理念可能不太现实，谈点现实的。就是我们店的事情，前几天我们出了这么一件事情，因为当时有一个很好的调漆工，他休息了，换了一个人，有一个刚来的调漆工，调的漆可能有点问题，当时有6个车要交，最后发现有点轻微的溢色，当时我们的主管跑来找我，说苏总怎么办，按说今天要交的，又有溢色，问我怎么办。按正常来讲，有些太轻微的也可以，那天交车阴天也可以交出去，这种溢色是感官的东西，不能够用仪器测的。我说如果咱们自己人都能看出溢色，要通知客户，首先要告知他，另外我们愿意为我们的这个失误付我们的责任，比如如果有很急的人，如果耽误他我们给他提供备车，如果有的人不太在意这个，我们愿意用一些小的礼品或者说一定的礼品来对他做一个补偿。其实我想，可能在4S店这种事情应该很多，我们要不要告诉客户，通过后来反馈回来，大部分客户其实都是非常通情达理的，他们认为你这个企业没有骗他，所以这个事情应该说处理的都非常圆满，但实际上我们也没有出太多的成本，基本上把这个事就处理结束了。

　　我们要做的事情像诚信经营都是点滴的事情，细节能够决定我们的成败，因为毕竟作为一个经销商我们受着厂家的管理，作为任何一个厂家、任何一个品牌，对客户都有他的承诺，服务的标准，我想每个品牌都有，包括那天我们去暗访，任何一个品牌在厂家来讲，那些标准其实都非常非常好的，但是为什么我们去各个店体验的感受是完全不同的，那是因为大家所执行的力度是不一样的，大家管理的水平是不一样的，这当然取决于一个管理者是不是有决心下工夫在这方面去抓这样的工作。

　　刚刚韩旭讲，我在想，作为诚信经营也好，还是我们做的一些活动，都是希望我们活动能够长久的发展下去。作为一个品牌，大的品牌来讲，我记得我曾经听一个总裁来讲，他讲了一个我认为有那么一点点值得我们学习的地方，他说现在还没有任何一个品牌能够持续的超过像宗教这个品牌，目前我们所知道的最有名的、最有名的，包括世界五百强的品牌，最强的品牌还没有超过宗教的品牌，佛教我们熟悉的至少有3千年的历史，品牌依然有顽强的生命力，这里当然有它非常大的特点。为什么它能够传承下去？为什么能够几千年不变的理念？我想可能给我们一些提示。

　　刚才韩旭讲，可能还有一个话题，今年市场的情况。我想今年包括厂家给予我们的任务，集团也好，都是建立在去年汽车市场爆发式增长的基础上来制定的，其实我们有些时候认为，任何一个东西当你最好的时候，其实你应该更实际的看一点，就是说不要太盲目的乐观。对于这个企业来讲，汽车我们做了很多年，有一个市场的规律，当再好的时候可能会走一段的下坡路，走完一段的下坡路可能我们觉得已经坚持不了的时候，可能刚刚要恢复了，所以我们对今年的判断，应该是谨慎乐观，当然我们的品牌东风标致今年有一个新的产品408，也是我们盼了很久的、期待很久的产品，我想对今年整个的销售会有一个帮助，整体今年我们还是相对看好。