东风Honda获年度优秀服务品牌客户满意度奖

　　东风Honda获年度优秀服务品牌—客户满意度奖

　　日前，东风本田汽车有限公司于“2009中国汽车服务金扳手奖”评选活动中荣获“年度优秀服务品牌——客户满意度奖”，这是继2008年获得“年度优秀服务品牌——服务质量奖”之后，东风Honda第二次获得“金扳手奖”。

　　“2009中国汽车服务金扳手奖”是由搜狐网汽车频道和《汽车与驾驶维修》杂志联合举办的，评奖结果最终由读者、网友、车主、专家等人员投票产生。作为国内汽车售后服务行业最具权威性的评选，其评奖结果已成为业界最具影响力的汽车服务评价榜单。之所以能够连续两届取得该项评选奖项，充分说明东风Honda在提升服务质量方面所做的努力卓有成效，已获得了业内专业人士的认可与肯定。今年所获奖项——“客户满意度奖”更反映出客户对于东风Honda服务质量的满意程度已越来越高。东风Honda的服务竞争力在经过几年的不懈努力后，已取得了质的飞跃。

　　【背景资料】

　　专业技术 用心服务

　　在消费理念日趋成熟的今天，服务的质量和口碑已经成为左右消费者购车的主要因素。显然，服务已经成为汽车品牌附加价值的最大体现。东风Honda在成立之初就深知服务的重要性。2007年3月，东风Honda正式提出“BQS——专业技术，用心服务”的售后服务核心理念。几年来，东风Honda始终坚持践行这一理念，不断创新和完善服务体系，力求为数以十万计的用户提供最满意的服务。

　　让每一位客户都满意

　　在专业技术硬条件的保证下，东风Honda售后服务从细节出发，积极开展丰富多彩的售后服务活动，让原本枯燥无味的售后服务工作融入了激情、感人、活力等诸多新元素。除去每年、每个季度固定组织的季节性售后服务外，东风Honda还通过诸多活动丰富售后服务内容。如通过以车访友活动，营造良好的客户关系，通过走访大客户，了解大客户车辆的使用情况，通过客户关怀活动，倾听客户对车辆的使用过程中的反映。通过举办自驾游活动，让全国50多万东风Honda用户畅享人车生活。

　　在竞赛中成长

　　每年一届的东风Honda售后服务技能大赛更是一个展示东风Honda优质售后服务技术的大舞台。庞大的服务网络不免出现差异，为了消除这种差异和推广标准化规范服务，提高特约店服务、维修水平和增加各家特约店之间的交流，更是为了每一位东风Honda车主能够不仅体验一流产品，更体验到一流服务，东风Honda在2006年就展开了首届售后服务技能竞赛。今年，第四届东风Honda售后服务技能大赛的内容则更有针对性地设置为钣金喷漆大赛，别具意义。四年来，参赛队伍一届比一届壮大、参赛人员数目一届比一届更多、竞赛内容一届比一届具有针对性，参赛人员的技术服务能力一届比一届提升，大赛作用一届比一届显著。

　　主动式客户关怀活动

　　今年，伴随着旗舰车型思铂睿的到来，东风Honda的售后服务水平更取得了巨大飞跃。从2009年2月14日-5月31日，东风Honda售后服务科发起了2009年度客户关怀活动。该活动针对东风Honda的客户展开，通过上门拜访的形式积极、主动沟通客户关系。活动中由各经销店的服务经理、技术主管和前台主管带队，主动上门为东风Honda的客户服务，根据积极收集到的客户的各方面意见和建议，对服务进行合理的改进，最终达到让每一位客户都满意的目标。通过这种“客户关怀活动”，东风Honda的售后服务模式已由被动应对转变为主动关怀，以提升服务水平并得到客户信赖。

　　未来，东风Honda最主要的工作是进一步细化服务流程，并且正朝着一次修复率达到90%以上的目标努力。东风Honda今后将继续秉承“BQS”的服务承诺，将最优质的服务呈现给广大消费者，努力做到CSI NO.1。

　　【相关链接】

　　“BQS” 释义：2007年3月，东风Honda正式提出“BQS”售后服务核心理念。“BQS”= B e s t Q u a l i t y Service即“专业技术，用心服务”，是东风Honda服务的核心理念，也是东风Honda对广大用户的服务承诺。在BQS 的规范和指导下，东风Honda将不断提升特约销售服务店的服务品质，以满足顾客个性化的需求，为客户提供全球统一水准的满意服务。