路华救援：用专业救援服务提升客户满意度

颁奖嘉宾：中国消费者协会投诉部主任 邱建国（左）

领奖嘉宾：路华救援（北京）有限公司中国区总经理 高明海（右）

　　路华救援（北京）有限公司（ROAD CHINA ASSISTANCE）成立于2004年8月，是国际救援公司曼福救援(MAPFRE ASISTENCIA)在中国的全资子公司，主要致力于中国境内的道路救援业务及中国公民的境外旅行救援业务。

　　作为一家成立仅仅5年多的公司，路华救援发展速度惊人，目前已经拥有中国大陆地区最大最完善道路救援网络，是国内第一家通过了“ISO 9001-2000”质量体系认证的专业的救援公司。借助母公司曼福国际救援公司在世界范围内44个国家超过20年的服务经验，凭借完善的救援网络，优质的救援服务，迅速的客户回馈，路华救援已经在中国市场上与不同领域的合作公司维持着长期友好的合作，包括：大众（中国）、法拉利、玛莎拉蒂、兰博基尼、起亚中国、长安福特马自达和菲亚特中国等汽车品牌；卡帕养车网；天平保险、永诚保险、天安保险、农业银行、交通银行、浦发银行、兴业银行、上海银行、宁波银行和北京银行等银行和保险公司。每天派出的救援服务数量多达千余次。更重要的是，路华救援的服务品质得到了相关合作公司的一致认可。

　　路华救援具有在产品方面的持续创新性，能够持续不断地提供新的产品与服务，不断丰富着自身的产品线，从而满足客户公司与时俱进的服务需求。路华救援还能够根据不同客户的需求，提供量体裁衣的特色解决方案，并对服务产品进行相对应的调整。路华救援的呼叫中心可以提供中文、英文、西班牙文、日文、韩文以及粤语的多语种服务，从而能够满足不同国家和地区不同阶层客户的需求。作为国内第一家通过了“ISO 9001-2000”质量体系认证的专业救援公司，路华救援各部门各环节的操作都严格按照质量体系的规定进行，并受到质量体系的严格监控。

　　路华救援拥有先进的救援协调控制管理系统——A.M.A，该系统由曼福集团自行研发，经过了20年的完善，至今的应用版本为第13个最新版本。它的功能涵盖了救援服务的所有环节，实现最大限度的系统自动选择，从而尽可能避免了人为因素的影响。同时，路华救援在全球GPS的基础上开发出救援实时派单与监控系统——FUTURA，从而能够最大限度地缩短服务时间，避免了客户的长时间等待，大大提高了救援的效率。

　　面对中国如此广阔的国土，救援公司靠自身力量发展救援服务网络几乎是不可能的，因此挑选合格的服务供应商是重要的一环。路华救援的网络是由多种类提供不同服务的供应商组成，无论是道路救援或其他种类的供应商，都是经过严格挑选并能满足客户需要的专业公司。为了保证服务质量，必须保证服务供应商网络的统一性，对此,路华救援有严格的供应商挑选、管理及运营机制。服务商只有通过了路华的实地考察、装备评定以及服务测试并完全合格之后，才能够被纳入到路华的救援供应商网络中。目前，路华救援整合了中国（包括中国香港和澳门特别行政区）最大的服务供应商网络，截止到2009年5月31日，路华救援的道路救援服务网络中共涵盖了包括道路救援服务商和医疗机构在内的3106家不同职能的服务商。救援服务能够覆盖全国100%的地级市和98%的县级市。

　　好的服务最终都是要靠人来实现的，因此建立一个业务素质过硬、高效的团队是保障服务质量的前提。路华救援拥有一支高素质的呼叫中心管理团队，他们管理着道路救援方案中提到的各种服务。呼叫中心的电话服务需要有一支专业化的队伍，而且这支队伍要技术精湛、训练有素，并具有正常的心态和态度以及良好的外语水平，只有这样，才有可能解决在任何地方任何时间发生的问题。

　　招聘、培训大量的救援呼叫中心的工作人员，并激发他们的工作热情，这是路华救援的主要任务之一。公司在上海设有专门的培训基地，并由在路华救援的母公司曼福集团工作多年，具有近20年救援工作经验的培训经理与执行总监，负责协调和准备初级和高级呼叫中心人员培训课程。路华救援还有一支团队负责协调其在全国各地的培训活动，负责提供适用的教育和辅助材料，以及设立标准化的培训过程。

　　为了实现让客户满意的服务，路华救援在救援时间方面有着严格的承诺。路华救援的客户服务中心实行一年365天，每天24小时全年无休的工作制度。保证持卡人无论在一天中的任何一个时间点致电求救，都能够得到有效的救援服务。客户服务人员必须在客户拨打进电话的12秒内接听客户的电话；3分钟内完成系统案件的档案建立与储存，并连线机械专家进行第一时间内的故障判断；客户致电后5分钟之内联系到系统指定的距离救援地点最近的服务供应商，并派出服务；客户致电后的8分钟之内回电给客户，告知其救援服务的进展情况。

　　路华救援对于网络内供应商的服务响应时间有着严格的规定：即服务供应商到达救援地点的时效，在城市道路正常交通情况下，时间不得超过30分钟；在需要到达高速公路的情况下不得超过一个小时。如遇到特殊情况，也会有妥善的解决办法。

　　路华救援规定对故障车的现场维修应尽量控制在30分钟内（其中包括现场小修、轮胎更换、电瓶充电、加油及加水等服务），若路华救援的机械专家判定的该车辆故障在现场无法排除，或现场维修时间超过30分钟，路华救援将与客户公司以及持卡人商议之后，将车辆拖带到距离救援地点最近的具备维修资质的汽车修理厂。

　　正是凭借专业高品质的汽车救援服务使得路华救援能在激烈的市场竞争中站稳脚跟，并不断发展壮大，成为汽车救援行业的佼佼者。在2009年“中国汽车服务金手指奖”评选中路华救援脱颖而出，获得了“2009年度最佳汽车救援品牌奖”。

　　【相关链接】

　　●关于中国汽车服务金扳手奖

　　“中国汽车服务金扳手奖”评选活动以国产和进口乘用车企业及其服务品牌为评选对象，通过严格的评选标准，综合考察国产和进口乘用车服务品牌的服务能力和用户满意度。在评选中，不仅考量乘用车品牌服务的软硬件能力，还通过杂志、网络广泛征集车主们对这些服务品牌的满意度。作为汽车维修人员最基本的维修工具，扳手的形象一直是汽车维修行业的象征，虽然现代的汽车维修更多的是依赖汽车诊断设备和专用工具，但不少乘用车品牌的服务标识、服务品牌中依然缺少不了扳手这个形象。因此，采用“金扳手”这个形象，表彰那些在过去一年中，在服务质量、客户满意度、服务技术、服务品质等诸方面作出突出贡献的乘用车服务品牌。

　　●关于中国汽车服务金手指奖

　　“中国汽车服务金手指奖”评选活动以国内外汽车零部件、用品等服务产品供应商为评选对象。作为一个旨在为车主和准车主提供权威购买指南的评选，“金手指”这个形象将作为年度服务产品供应商的奖杯形式，是因为翘起的大拇指在中国文化中一直是“非常满意”的代名词，同时，“金手指”这个称谓也可以被解释为消费者对售后服务产品的共同选择和指向。因此，在评选年度服务产品供应商的时候，采用“金手指”这个形象，用来表彰那些在过去一年中，在产品满意度和品牌美誉度方面，得到了消费者和专家共同认可的服务产品供应商。