售后服务满意度调研揭晓八成人说收费高

  本次调查由联信天下国际调查机构进行，本年度相关数据调查从2009年3月底展开，调查地区包括北京、上海、江苏、湖北、山东等国内近21个省，首次涉及27个三线城市；共回收20712个有效样本。该调查已经连续进行了五年，每年度一次。

  厂家售后差距逐渐缩小

  售后整体满意度数据分析显示：2009年的售后行业总体满意度平均分为811分，较上年提升了37分，这反映了各家汽车厂商售后服务水平的整体提升。其中，中国本土品牌和国际品牌之间的差距正在缩小。

  上海通用别克以837分获得售后服务满意度调研第一，一汽马自达、沃尔沃等品牌的售后满意度成绩上升较大。而个别品牌的售后服务满意度则有所下降。

  售后服务满意度已经成为衡量汽车企业是否被用户认可的重要指标。在当前新车型不断涌现、质量和价格差距缩小的情况下，“售后服务”优劣直接关系到产品的销售，也日益受到更多厂商的重视。

  车主对维修价格最不满

  维修价格是车主对售后最不满意的地方。调查显示，消费者投诉的前三位问题分别是：维修价格、维修质量、维修及时性。

  从调查数据看，维修价格和保养价格是否合理也是消费者非常重视的。81%被接受调查的车主认为，在4S店或特约经销商处维修配件价格高，对较高的维修成本选择“难以接受”的被调查者高达26%。而车主对维修价格的抱怨主要体现在两个方面，一是价格不透明，维修乱收费的现象时有发生；另一方面，虽然明码标价，但价格过高。

  调查数据显示，一辆汽车进4S店维修一次的平均费用大约400～800元左右，这个数字会因车辆的级别而上下浮动。而车龄达到2年后平均每次维修的费用将上升至800～1500元。

  参与本次调查的两万多名车主，超过30%曾有不愉快售后服务经历，而高昂的配件价格和工时费、与品牌不符的服务态度普遍成为消费者不满及失望的导火索。93%的被调查者对“维修人员素质”关心；31%的被调查者担心，4S店或特约经销商的技术人员“不能够准确判断故障”，39%的被访者担心技术人员“扩大故障”多收费；可见４Ｓ店技术人员的素质决定了消费者再次进店的信心。

  调查结果同时显示：各地车主售后服务满意度指数差异较大。这也说明4S店的个体差异会对品牌的售后满意度造成影响。在很多城市，一个品牌多有几家4S店，在经销的汽车产品同质化的情况下，售后服务已经成为体现4S店个性的地方，也是4S店差异化竞争的一个阵地，4S店更应该注重售后服务，打造自己的品牌。