首届“汽车行业满意度发展交流会”举行

　　2010年11月30日，北京春晖园温泉度假村，慧聪邓白氏研究成功召开了首届“汽车行业满意度发展交流会”。

慧聪邓白氏研究副总裁包启挺发表演讲

　　随着汽车行业的成熟，行业的竞争已经从早期单纯的产品、品牌等硬实力的比拼，开始向营销能力、服务水平等软实力的竞争蔓延。而随着产品同质化水平的提高，服务能力已经开始被广大消费者所关注，如何建立汽车品牌与消费者的信任度、美誉度、忠诚度，已经成为当今汽车企业、经销商、消费者所共同关注的热点。在这样的大背景下，提升企业的服务能力，提高消费者的满意度水平，已经成为众车企的诉求。

　　传统满意度调研面临困扰

　　虽然满意度调研、满意度提升对于中国车企来说已经不再陌生，但是如今的满意度研究仍然有一些问题存在，厂家在进行满意度改进时，也有很多的困惑。比如满意度调研结果的低区分度；销售、服务部门在提升满意度时与各相关部门的掣肘；满意度改进中的“高投入、低产出”等等。这些问题一直都在困扰着想要在客户满意度方面有所突破的车企。

　　慧聪邓白氏作为一家一直致力于帮助汽车企业更好地实现精准满意度调研并提供最适合的满意度提升解决方案的专业市场调研机构，在汽车满意度研究方面，拥有十分成熟的研究经验，并形成了自身的研究特色，也已帮助多个汽车企业完成了各类型的满意度研究并提出改进策略。为协助各大汽车企业更好地进行满意度研究，慧聪邓白氏研究于2010年11月30日,在北京春晖园温泉度假村慧聪邓白氏研究召开了首届“汽车行业满意度发展交流会”。意在为企业提供交流的平台，共同探讨汽车行业满意度研究发展中的问题。国内十多家主流汽车企业的十多位服务及满意度方面的领导和专家，参加了此次大会。

　　慧聪邓白氏研究对满意度研究有着长久而持续的关注

　　在本次交流会上，慧聪邓白氏研究总裁赵龙首先致辞。慧聪邓白氏研究从1996年开始关注汽车产业，2008年与邓白氏的合资，给慧聪邓白氏带来了资金支持与新的经营理念。多年来，慧聪邓白氏对于研究水平、对于优秀人才一直都十分重视，在满意度研究、消费者研究等方面的成就，是有目共睹的。而快速发展的汽车事业部，已经成为慧聪邓白氏的“明星事业部”，其近些年在满意度方面的研究也一直走在公司的前列，未来公司也会持续加大对于汽车事业部、对于满意度研究的投入力度，以期在满意度研究方面能再创佳绩。赵龙热情洋溢的开场，引起了现场阵阵掌声。

　　慧聪邓白氏研究对满意度的研究有着独到之处

　　对于满意度研究，慧聪邓白氏一直都有着自己的特色。对此，慧聪邓白氏研究副总裁包启挺最有发言权。在会上，包副总裁以“新视角下的满意度研究和提升”为题将其对于满意度的见解与与会嘉宾进行了分享。

　　包副总裁首先回顾了目前满意度研究比较流行的几个解决方案，但是这些解决方案，随着汽车行业客观环境的变化，开始显得力不从心，这就要求我们对研究方法进行变革。在这个问题上，慧聪邓白氏已经做出了自己的努力，并收到了良好效果。

　　首先，慧聪邓白氏在多年汽车行业研究经验的基础上，研究出一套适用汽车行业的客户满意度测量指标体系——HCCS，包括SSI、CSI、PSI、CAC四个子指标。

　　其次，慧聪邓白氏通过焦点小组座谈会为汽车企业设计科学合理的特色“企业(原来)满意度指标+N”指标体系，这可以保证企业满意度项目研究的延续性。

　　最后，慧聪邓白氏在满意度研究方面推出的CATI电话访问、满意度调研、神秘客等产品，可以满足客户全方位的满意度调研及提升需求。

　　另外，在传统的研究和数据分析优势之上，慧聪邓白氏研究又开发出了在线系统，该在线系统不但可以实时呈现详尽的满意度数据，同时可以实现不满意客户的实时在线及时反馈跟踪。

　　包启挺副总裁从宏观层面对慧聪邓白氏研究满意度项目做出了介绍，而具体到操作方法，慧聪邓白氏研究建模部经理李欣欣以“满意度驱动力分析的定量应用”为题，从微观的层面，为现场嘉宾阐释了慧聪邓白氏对于满意度研究的独到见解。

慧聪邓白氏研究建模部经理李欣欣发表演讲

　　慧聪邓白氏研究发现传统的满意度驱动力评估隐含两大缺陷：

　　其一，常规的被访者评分、排序等调研方式存在显著偏差，既恶化数据质量又降低分析结果区分度，在此基础上的分析结果很容易失真。

　　其二，统计方法缺乏针对性，不能克服驱动力间的强关联性，导致对数据或分析结果的人为“调整”，这误导了客户对驱动力影响性质和效果的判断。

　　两大缺陷的结合必然是满意度研究的“杯具”。为此慧聪邓白氏汽车事业部与建模团队联合推出了最新的满意度研究模型-“SatisMaster”。通过检验，该模型能够从根本上避免上述两大缺陷，实现驱动力影响的真实估计，从而为满意度的提升提供准确有力的数据支撑。

　　满意度提升需要全行业的共同努力

　　当然，满意度提升不是一朝一夕之事，也并不是做了一两次调查、一两次交流会就可以高枕无忧。它需要的是业界相关单位的共同努力。市场调研机构通过专业科学的调研、数据分析，真实准确的反应客户的声音，并对企业提出切实可行的改进建议；而企业要做的是与调研机构的通力合作，并将改进建议彻底落实。只有双方齐心协力，并持续为之，满意度的提升才会有明显的效果。