主持人：2005年，上海通用雪佛兰品牌正式成立。经过三年多的发展，雪佛兰已经拥有了一批忠实的车主，用户保有量将近50万。应该说雪佛兰这个品牌是上海通用汽车在中国市场倾力打造的，面向主流消费人群的国际汽车品牌，旨在为中国市场的新一代专业人士、企业家、管理人员打造符合国际汽车潮流且外观出众、驾乘舒适、安全可靠的汽车。一款好车还需要好的服务，“年轻活力、值得信赖”是雪佛兰品牌带给消费者的承诺。现在雪佛兰旗下已拥有乐风、乐骋、景程和科帕奇等多款畅销车型。雪佛兰希望通过为客户提供年轻而又富有活力的产品，使客户轻松拥有便捷、高效、自信的汽车生活，同时，不管是雪佛兰的产品品质还是服务质量都能够值得客户信赖。今天我们就一起来探讨一下上海通用汽车雪佛兰售后服务方面的工作。

　　在售后服务方面，雪佛兰为客户提供的是一种畅行无忧的服务保障。雪佛兰对售后服务的用心和重视程度绝不亚于对产品本身品质的苛求。雪佛兰专门针对整个售后服务团队的工作流程做出了更加细致的调整：增设金领结服务长、总台协调员等岗位；规范接、交车流程；优化洗车流程。为了使客户更安心，雪佛兰在售后服务中采用了最严格的检验标准——“三级检验制度”，即自检、小组检验、总检。此外，雪佛兰售后服务还通过音乐、体育、公益等方面的客户活动，支持母品牌的售后服务建设。在音乐方面，雪佛兰以形式多样的音乐主题，如音乐剧等形式丰富雪佛兰车主的业余生活；在体育方面，雪佛兰结合全年的3大免检活动，在客户层面上开展了“夺金接力赛”活动，与客户取得了积极的互动；在社会公益方面，雪佛兰结合上海通用汽车“绿动未来”的企业战略，在服务营销的深层次上积极推动这一主题。为了成为车主一路前行最得力的伙伴，为客户打造便捷、安心的服务体验，雪佛兰不断在进步，力求通过专业、高效的服务保障，让车主轻装上阵，毫无后顾之忧。

　　本次“中国汽车服务金扳手奖、金手指奖服务面对面”网络访谈节目是这个系列访谈节目的第13场，下面，我先向各位网友介绍一下我们今天邀请到的各位嘉宾，他们是：

　　上海通用汽车雪佛兰市场营销部售后服务总监段嘉钧先生；

　　上海通用汽车雪佛兰品牌经销商代表，北京卫宇行汽车销售服务有限公司售后服务站长罗宇先生；

　　雪佛兰新景程车主杨正勇先生；

　　行业资深专家田毅老师。

　　今天我们将要和各位网友、各位嘉宾一起探讨上海通用汽车雪佛兰在售后服务内容、服务创新、服务网络建设等方面的话题。下面进入第一个话题，就是服务网络的建设。

　　在做访谈准备的时候我看到一个数字，雪佛兰的售后服务网络体系已经从2005年公司成立时的64家发展到2008年的200多家，遍布全国92个城市。这里先请段总监介绍一下上海通用汽车雪佛兰在服务网络建设方面的情况。

上海通用汽车雪佛兰市场营销部售后服务总监段嘉钧

　　段嘉钧：上海通用汽车雪佛兰品牌从2005年1月份建立到现在为止，整个网络中正式给客户提供售后服务的服务站总共有166家，按照我们整个网络的布局，到2009年年底，会有接近300家售后服务店，为广大的用户提供售后服务的各项工作。现在有接近80多家店已经在建设过程当中，所以很快就能开始给我们的用户提供售后服务。

　　主持人：您刚刚讲到，2009年年底，雪佛兰的售后服务店将达到300家，应该说对我们品牌来讲这是个很大的数字，但是因为雪佛兰到08年年底用户数可能会突破50万，面对如此庞大的用户群体，除了服务站的数量来支撑，为他们提供有效的服务保证以外，怎么为这50万更时尚、更活跃的用户提供有效的服务保障，也将会是一个很大的问题。对此，雪佛兰有没有一些针对性的服务理念和服务措施？另外，对于未来服务网络的区域发展有什么样的规划？

　　段嘉钧：我们整个客户群体的确是发展比较快，不可否认肯定还有一些区域或者一些城市是我们的服务网络没有覆盖到的，但是既然我们把车子卖出去，就要给用户提供服务，这是我们承诺的一种表现。为了解决网络覆盖不足的问题，我们现在的做法实际上有两种，第一种，按照区域来分，经销商会带着一定的配件和维修工具组成一个小分队，到那些还没有建店，但是已经拥有雪佛兰用户的地区去，给他们提供一些简单的保养、维修这样的服务。这是我们主动上门去做的，占我们整个工作的大部分。还有一种，我们会非常努力地通过我们的经销商和这些网络没有覆盖到的地区当地比较好的维修站沟通，请他们提供设施，能让我们的用户在比较好的环境当中接受我们专业的售后服务。当然我们也希望我们的站点能够建设的快一点，希望我们的标准服务站在三级城市和一些偏远的地方很快的建立起来，给我们的用户提供更便捷、更放心的售后服务。

　　主持人：我曾经看到的一个数据，从2005年初到2008年4月30日，雪佛兰品牌平均每4分钟就卖出一辆车。这么大的品牌拥有量，服务网络的“死角”是一定会存在的。田老师，您怎么看雪佛兰的服务网络建设？在这个方面，您有什么好的建议和想法吗？

行业资深专家田毅

　　田毅：对于一个新进品牌来说，在网络建设上肯定存在着比如网络布局点不够、服务半径过大等问题，这是客观存在的一个现实。我觉得在进行网络规划的时候，就应该对品牌本身的客户有一个认定，对客户群有一个规划，比如说像雪佛兰品牌，他的目标客户群是广大的普通消费者，对网点会有一个总量的期望值，在前期的发展阶段肯定是不断扩张。中国的经济发展阶级性很突出、区域不均衡，这样就导致有些地区经济落后，但是在这些区域也有人买车，这样就带来服务上的一些死角。我觉得对雪佛兰品牌来说同样也存在这样的矛盾。要解决这些矛盾，第一就是按照刚才段总监说的，直接由4S店的分支机构负责，在更小的地方建一些维修站。还有一种情况属于委托，比如说在国外就有相当成熟的快修机构，一些厂商会和他们签署协议，在某一个时间段之内、在某一个范围之内，通过委托维修的方式，来弥补自己在网络布局不足的情况下给服务带来的缺憾。

　　我觉得适合就是最好的。因为主动出击的成本非常大，像新疆、西藏、甘肃、内蒙等等这些偏远且用户保有量低的地区，是没办法主动出击的，所以这个时候的确是要找到一个最适合的方式来解决这个问题。对于雪佛兰这样一个品牌来说，现在正处于扩张期，比如说某个区域可能有20万平方公里，但是客户密度是比较稀少的，达不到建两个店的量，但是可能依然会建成两个店，因为有客户的预期值，有保有量的预期，可能在很短的时间内整个区域的客户保有量会迅速增长，同时，提前预设网络，会让广大消费者看到品牌的自信，看到品牌对消费者的诚意，这也能够从另外一个层面带动它的销售。

　　主持人：罗站长，作为上海通用雪佛兰品牌服务理念和服务举措的实践者，您觉得雪佛兰在服务网点建设方面做得怎么样？

海通用汽车雪佛兰品牌经销商代表，北京卫宇行汽车销售服务有限公司售后服务站长罗宇

　　罗宇：我认为上海通用雪佛兰在建设网点的时候对保有量的问题考虑得很多，在同一个城市里不会有过多的网点，而且4S店之间有公里数的限制，这样可以避免一些恶性竞争，说经销商来说，盈利状态不佳会影响到服务质量，公司经营状态出了问题以后，可能人员、工资、素质等各方面都会出现问题，这一点我觉得上海通用雪佛兰做的还是不错的。具体说到偏远地区，包括我们的客户驾车到外地旅行时可能会出现一些问题，如果当时他所处的位置没有特别方便的维修站，我们的网络会互相沟通，委托附近的维修站派车去现场救援，这样就能暂时弥补网点密度不够的缺陷。

　　主持人：杨先生，您买车的时候有没有把服务作为决定性的因素来考虑？您觉得上海通用雪佛兰的服务工作做得怎么样？

雪佛兰新景程车主杨正勇

　　杨正勇：我买景程是因为对车的外形特别满意，配置比较高，价格也算合理，当时对服务没有太多的考虑，因为雪佛兰是一个大品牌，可以说对他们的服务还是比较信任的。几次维修保养做下来，我觉得上海通用雪佛兰的服务越来越完善。比如到店里做维修保养时会有专门的接待人员全程负责，维修保养做完之后，一般第二天就有专门的人员打电话进行回访，从收费、服务态度等各个方面都跟我们车主做一番核实、调查，我觉得这也反映出他们为顾客着想，感觉很舒服。而且当我对他们提出意见和建议时，会很快给我反馈。

　　主持人：雪佛兰有什么措施来保证新进的经销商能快速跟上品牌前进的步伐吗？

　　段嘉钧：我们很注重培训工作，我们的培训公司每年都会针对不同岗位的工作需求安排很多课程，同时也会邀请业内资深讲师，给员工进行一些专题类的讲座。通过不断的培训，来确保我们整个售后服务网络在打好基础的前提下，不断提升服务水准。

　　罗宇：近十年来中国汽车售后服务产业飞速发展，在服务意识等很多方面都有了巨大的改变。段总监刚才也说到了服务，其实在某种程度上，厂商和经销商目的是不太一样的，厂商的目的是服务，经销商的目的是盈利。但现在按照厂商的要求来运作，我们逐渐发现，这是不矛盾的，把服务做好会给我们带来更多的效益。所以每年我们都会及时跟厂商沟通，同步进行服务活动和服务理念的推广。

　　主持人：田老师，您怎么看上海通用雪佛兰的网络建设？

　　田毅：对上海通用来说，我觉得最强的是人才培养和团队建设，这跟他们的根基是相关的。大家公认，上海通用团队的起点在国内是比较高的，而且因为上海本身的地域文化，服务、管理都是比较规范的，跟其他地方的文化有显著的区别。上海通用在国内能赢得如此的销量、如此的地位、如此的品牌高度，我觉得跟他们这个团队是息息相关的。首先，团队强了销售起来了，他们从不断的人才培训、人才筛选当中，尝到了甜头，反过来又指导他们继续往这个方向去深化。所以刚刚段总监说，他们的培训是非常严格的，从沟通、礼仪、管理、接待，甚至包括心理学这方面，他们都做的非常到位。所以说我觉得这种竞争力是一种非常本质的竞争力，很多时候都说技术、说管理，说到最高的竞争还是人才的竞争，这中间也有相辅相成的地方，可能并不是说上海通用现在团队特别强就代表其他的地方也很强，可能大家也在往这个方向努力，但是始终感觉上海通用在这方面是走在前列的，所以他的核心竞争力能够越发扬越光大。

　　网友（安徽巢湖）：对于二线甚至三线城市的客户，上海通用雪佛兰有什么特别人性化的服务保障措施？

　　段嘉钧：如果你要讲人性化的服务，实际上我们雪佛兰品牌是一个比较年轻的品牌，比如我们大的条条框框准备完了以后，会阶段性派一些人到当地去，找一些小的、有潜力的合作伙伴进行比较深入的合作。如果真的有一些客户，发生困难，他们可以直接跟我们的售后服务站进行沟通，我们会给他去做特别的个案服务。

　　网友：你们能不能总结一下上海通用雪佛兰售后服务的宗旨？

　　段嘉钧：雪佛兰品牌的售后服务我是希望走这么一条路，首先我们有一个标准的流程，然后再往人性化方向去发展。我具体可以描述一下，首先一个企业经营以外肯定有一个游戏规则、一个标准的服务流程。第二步就是人性化，比如修完车以后我们会给车主打个电话，问问他们服务质量怎么样，包括我们雪佛兰品牌会在他修车的过程中去关怀他、了解他的服务需求，从而满足他的服务需求。第三个层次，也是最高的层次，就是希望我们整个服务团队能够融入到他们的生活方式里面去，所谓的生活方式就是说，你是我的客户，你结婚没有，你有没有孩子，你平时喜欢干什么，你平时喜欢打羽毛球还是打乒乓球，我们希望通过这种方式创造一些和顾客沟通的渠道，然后我们再对这些客户群体去创造一些便利的条件，比如说我们可以阶段性的赠送电影票，安排乒乓球比赛等等，让我们的车主带着妻子、带着孩子一起来参与。我参与过几次活动，气氛非常好，在这个过程当中实际上大家都得到了快乐。我们每次做活动以后都会给发放调查问卷，收集反馈意见，了解车主对我们整个售后服务有什么想法，这是最最关键的。然后通过这样一个桥梁，我们再把得到的信息，通过一些有形化的方式反馈给客户，不断的提高客户的忠诚度。我经常讲要培养一批懒惰的客户，当然这个懒惰是褒义的懒惰，就是说你不用考虑很多东西，我的经销商都会为你考虑好，包括你的生活方式，我们都会给你考虑。

　　网友：车主如果在出行过程中遭遇故障，雪佛兰能否提供一体化的服务？

　　罗宇：针对事故来讲，首先有保险公司，如果他是在4S店做的保险，我们可以协调保险公司在异地来做处理，不管是在异地勘察也好，还是说通过拖车的方式拖到经销商处进行维修。客人一般都比较希望在大城市维修，毕竟在大城市维修质量是有保障的，所以从这点来讲还是取决于客户。通常来讲客户愿意跟我们联系，第一是求助自己的服务站，因为服务站有很多资源，我们能把资源跟他们共享。也发生过有的地方，可能方圆多少公里都没有维修站，我们会把配件快递过去。也曾经出过我们派车到现场进行维修的情况，但是这样做成本是非常高的，对一般的4S店或者对客户的承受能力都会有一些问题。

　　段嘉钧：每个维修站都有24小时的救援电话，在路上出了任何问题都可以打这个电话。还有一个呼叫中心，这个800的电话是针对所有的客户，如果是比较紧急的情况，我们的接线员会给你联系到比较近的维修站去修车。但我们建议车主最好还是到经常去维修的地方，因为他对你的车历史比较熟悉。

　　主持人：雪佛兰在售后服务中增设了“金领结服务长”的全新岗位，“金领结”是对雪佛兰品牌标识的生动描绘和形象刻画。“金领结服务长”在雪佛兰售后服务网络体系中处于一个什么样的位置？他承担着怎样的责任与义务？雪佛兰在最初设立这样一个工作岗位时的初衷是什么？雪佛兰对于“金领结服务长”的选拔与考核机制是什么？

　　段嘉钧：这个岗位是非常有创造性的，刚刚建立雪佛兰品牌售后服务的时候，我们和客户之间沟通的渠道比较少，不利于我们进行长期的维系。这个灵感是来自于我们经常住宾馆，在宾馆里面看到大堂经理，我想这个岗位应该可以放到我们整个售后服务的机制里面去。这个岗位具体做什么事情呢？首先第一，他在我们顾客等待修车的时候可以帮助顾客了解维修的进程，我这个车现在修到哪里了，多长时间可以修好了。第二，他在等待的时间里面和顾客进行有效的沟通，比如说我们现在可以提供什么样的服务，你以后碰到什么样的问题我们可以帮你来解决等等。第三，我们每个“金领结服务长”都会制作一张标准的问询表，去写一些客户的需求，就是你喜欢什么、对我们的服务有什么意见。4S店的经理也会定期把这些表格收集回来，进行分析总结，不断地提高有针对性的、比较人性化的服务。这个岗位存在的意义就在这里。

　　田毅：“金领结服务长”是消除客户和4S店之间死角的关键性人物，信息沟通在现代产业当中是非常重要的一个环节，但是信息沟通实际上是很难做好的。如果有“金领结服务长”这么一个岗位，那么他能够消除客户很多的抱怨、顾虑、疑虑，很多问题都可以解决掉，这对品牌的服务价值提升是很重要的。但是这对“金领结服务长”的个人素质要求是非常高的，知识架构必须全面，善于与人交流、沟通，对心理学的研究也得比较到位，能揣摩客人的心理。

　　段嘉钧：我们有专门针对“金领结服务长”的培训，从事这个岗位90%以上的人都要经过我们的培训。这个岗位是不可能一步做到位的，但是不做永远做不好，一旦过了三年、五年以后，到了比较好的时间段，我们整个“金领结服务长”团体能够形成一个核心竞争力，我觉得这就是一个差异化的服务，而且是不可模仿的差异化，别人要来追赶这个服务，他所花费的时间将是非常漫长的。

　　杨正勇：作为车主，经销商能多为我们着想，我们肯定也会越来越满意。下次到店里，我也会特别关注下我们的“金领结服务长”。

　　主持人：雪佛兰的特色服务中有一项“叫号”式服务接待流程。在这里我存在一个疑问，就是对于预约客户来说，他的排号顺序和那些非预约客户的排号顺序是如何进行区分的？是以预约客户优先还是以先到店者优先？雪佛兰是否也像医院叫号区分普通号和专家号一样，对“叫号”式的服务接待流程根据维修种类的不同区别对待？比如分为维修组、保养组、钣喷组等。

　　段嘉钧：实际上无论预约也好或者叫号也好，我想我们都在解决一个问题，就是服务资源分配和工作效率的问题，怎么最大程度的利用好维修站的资源，让效率得到最大化。首先我们非常鼓励客户预约，这样既不耽误客户的时间，又能让维修站的工作效率达到最大化。如果你是预约客户的话，到4S店肯定是不用等叫号的。叫号是解决另一个层次的问题，尤其以后随着我们客户保有量越来越大，而且客户也总是集中在某一个高峰时间段。我们的业务接待一般都是设置三个人，如果同时来十几个客户的话，业务接待无暇顾及所有的客户，势必会降低客户的满意度。我们通过一种有序的方法来控制这样比较混乱的局面有两个好处。一个是，一般到我们4S店维修的客户都是有点抱怨的，他会问，我的车怎么坏了。所以我们一定要把整个环境布置的温馨一点、安静一点，降低这种抱怨升级的可能。第二个好处就是说，我希望业务接待能够独立、专业的开好每一张工单，在服务的过程中不要被其他顾客打扰。有协调员把前面的工作做好，这样整个流转就是比较有效的。同时整个业务大厅也会比较温馨、安静、有序。

　　主持人：田老师，您怎么看雪佛兰的叫号服务？

　　田毅：应该说这是一种比较好的形式，其实规范有时候就只差一点点。预约服务刚推出来的时候大家说很人性化、很好、不错，但是一旦客户多的时候其实很难维持现场的秩序。如果有叫号服务，让4S店的维修保养井然有序的话，大家心理就会比较平衡。所以说我觉得细节上的改变，能给人带来一种很舒适的感觉。有时候服务上一点点的差异就能区分一大截，差之毫厘、谬以千里。

　　主持人：杨先生，您去做保养的时候，会提前预约吗？

　　杨正勇：我基本上都是预约。因为要是排队的话很耽误时间，我打电话预约，做多少公里的正常保养，然后他们会告诉我大概需要多长时间，什么时候到店里来人会比较少。然后我按照预约的时间过去就可以了。

　　主持人：能不能请段总监给我们介绍下雪佛兰特色服务中的“5项承诺”？

　　段嘉钧：我们把日常服务标准方面最常见的5个服务内容在服务大厅进行公示，比如说旧件归还，车子进来我们套三件套，跟客户解释维修的费用等等，让客户知道类似这样的5项内容是我们维修站必须要做的。服务有时候就是承诺的表现，你把这些承诺给客户，我把它明示以后，客户看到这个没做，维修站就该得到相应的惩罚。我们想传递这种想法，让客户感觉到我们是有诚信的，我们会把这个事情做好。据我知道，到目前为止，还没有顾客来投诉我们，说要补偿什么，各家服务店基本上都做到位了。所以明示化有时候也是一种宣传。经销商按照我们的要求做到位了，用户的抱怨自然也就少了。调侃点说，我们是利用顾客的杠杆来监督我们的经销商。

　　主持人：刚刚前面我们讨论了雪佛兰的特色服务，下面我们进入第三个话题，就是雪佛兰的服务延伸。在雪佛兰推出的特色服务中，有一项特色服务是雪佛兰承诺为客户提供9项终身免费的检测服务，使客户真正感受到雪佛兰品牌的专业可靠和便捷高效。请问段总监，这9项终身免费的检测服务都包括哪些？

　　段嘉钧：这9项免费检测，实际上从内容来看，比如说检查发动机润滑油、检查整车的灯光、刹车片，包括蓄电池是不是紧固，检查轮胎、备胎的胎压，这些都是用户在日常用车当中会疏忽的，但是这对安全行驶是非常重要的。而且我们一直崇尚以养代修的服务理念，不一定要等客户的车子坏了以后再回来修车，我们要不断的帮客户去养护车子，以养代修。虽然我们的经销商在提供这9项免费检测的过程中付出了一定的人力、物力，但我觉得这是值得的，因为这也是一种诚信的体现，并不是说我开店就是为了赚钱，我们的真正目的是希望客户有一个比较好的行驶车辆，来达到我们最终的目的，去创造忠诚的客户。从这9项免费检测当中，实际上客户也得到了很多的实惠。比如说要到外地去旅游，肯定要去检测轮胎气压怎么样、刹车液怎么样，我们把这些东西都落实在平时，随便你什么时候想要长途用车了，都不用担心。然后客户用车的时候就变得懒惰了，我一直讲培养一群懒惰的车主，通过这9项免检最终达到这个目的。

　　田毅：雪佛兰的售后服务的确是领先一步，给我留下了很深刻的印象。很多厂商也在搞免费多少项检测，冬季、夏季多少项检测，好像是在为车主做事，其实是在为自己做事。就觉得好像我们是在付出，客户又免费享受了什么东西，这就是一个理念。虽然说这个规定或者这条规范是上海通用雪佛兰把它推出来了，但实际上这是一个理念的转变。真的是在为客户着想，而且是常规的永久化的服务，这个就比较好，对于客户来说是真正负责任的态度。我觉得有些就是做噱头，就是在搞服务的某一种推销、某一种宣传，而雪佛兰推广的服务是实实在在的。

　　罗宇：这9项免费，真正成本最高的是洗车，而不是在检测，检测很快， 5分钟、10分钟就可以搞定了，但是洗车是比较麻烦的。基本上这个理念，应该是针对保养，比如客户来换机油我给你做9项免费检测，把车洗干净，这个对维修站是能承受的。

　　主持人：我觉得检查备胎确实是大家容易忽视的，就像刚刚田老师讲的，对咱们服务站来讲是一小步，但是对每个车主的关心确是迈进了一大步，有时候确实四个胎都充好气了，但是一旦出事全要靠备胎，杨先生对此有什么感觉？

　　杨正勇：因为我们有时候就看油表，看灯亮不亮，但是一旦灯亮了可能就出问题了，给我们做了这些检查以后心里比较踏实。

　　主持人：还是像刚刚田老师说的，把服务落实到平常，可能有些品牌也在做，但是我们雪佛兰品牌持之以恒的在做。我们接触的品牌比较多，这种品牌持之以恒的做我觉得得到了广大客户的认可。这里面还有一个话题，2008年初，上海通用汽车发布了“绿动未来”战略，以“发展绿色产品、打造绿色体系、承揽绿色责任”为目标。其中，“打造绿色体系”就是上海通用针对经销商开展店内的绿色环保工作而提出的绿色口号。那么，雪佛兰在向旗下经销商灌输绿色环保理念、推行绿色环保的工作方式以及针对经销商服务人员开展绿色环保意识的培训等方面具体是怎么执行的？

　　段嘉钧：我们推出这个“绿动未来”的战略，制造绿色产品、打造绿色体系、承载绿色责任。从售后服务角度来看，我认为可以从两方面来谈这个问题，第一方面的问题就是说怎么让我们用户的车辆处于比较好的工况下在道路上行驶，因为如果工况不好的话势必对整个环境产生一定的负面作用，比如燃油系统如果不是燃烧很充分，产生的污染必然会多一点。第二方面，我觉得还要去教育，也可以说引导，就是说怎么去开好车。比如不要急刹车、不要急加油门。我经常讲，你急刹车一下就是一毛钱，但是真正的意义不在这里，就是对空气的污染会产生一定的负面作用。所以从这个角度，我更加能够让我们的车子的工况好一点。另外，我们的驾驶员能够养成比较好的驾驶习惯，从这两个方面来完成对“绿动未来”宏观策略方面相应的着力点。对所有的服务店我们也要求，比如废水、废油合理的处理，包括整个车间布局各方面都要合理，不要产生很大的废气。

　　主持人：雪佛兰有对“绿色维修店”专门的认证吗？

　　段嘉钧：我们现在正在起草过程当中，很快就会实施，但是在建店过程当中我们也会对排放等各方面提出环保的要求。

　　主持人：由于时间关系，今天我们和雪佛兰车主杨先生，还有上海通用汽车的嘉宾，一起探讨了上海通用汽车雪佛兰品牌在服务网点建设、特色服务和服务延伸这几个方面的话题，应该说通过今天的探讨让我们在座的各位，对于上海通用汽车雪佛兰这个品牌在特色服务，尤其在人性化的关怀、在细节的处理方面，有了进一步的认识和了解。我想这也是今年在JD Power评比中雪佛兰品牌取得第3名这么好成绩的原因。确实是细节工作做到位了。由于时间的关系，我们今天“中国汽车服务金扳手奖、金手指奖服务面对面”的访谈节目告一段落。我想最后请各位嘉宾，对您所做的工作，或者您希望得到的服务，简单的做个总结。

　　罗宇：上海通用提出了很多的创意，我们也希望尽量把人员各方面素质达到新的高度，能更好地服务于客户。

　　杨正勇：希望上海通用越做越好，作为客户来说，也希望他们给我们客户更多的实惠，我们可以在驾车的同时享受上海通用更好的服务。

　　段嘉钧：希望我们雪佛兰品牌对我们的经销商忠诚，希望我们的经销商能够对我们客户忠诚。另外我想对广大的雪佛兰用户说的就是，雪佛兰这个品牌建立刚刚三年，还是一个小孩子，有些做得不好的地方希望大家见谅，但是我们在成长，在不断完善我们的售后服务流程。

　　田毅：我希望国内所有的售后服务企业，能够充分的跟用户互动起来。实际在一定程度上来说，服务就是索取、索取就是服务，所以把服务做好，就会使品牌价值得到更好的提升。

　　主持人：刚刚四位也对雪佛兰品牌、对整个行业做了很好的期望，雪佛兰作为一个人性化的品牌，三年多以来取得了很好的成绩，我也祝福雪佛兰品牌在今后越做越好，客户满意度越来越高。我们今天的服务面对面访谈就到这里告一段落，再次感谢各位网友，也感谢在座的各位嘉宾。希望大家继续关注我们后面的访谈活动。关注我们将于12月4日举行的“中国汽车服务金扳手奖、金手指奖”颁奖典礼。