专访东风本田销售部售后服务科副科长刘德振—售后服务营销精英50人-搜狐汽车

专访东风本田销售部售后服务科副科长刘德振:六年沉淀东风本田售后服务品牌呼之欲出
视频回放
  • 本期出场人:
    东风本田售后服务科副科长 刘德振
  • 地点:北京
  • 主持人:陈昊、朱伟华
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广汽丰田售后服务部副部长郑衡
广汽丰田售后服务部副部长郑衡

这一年,我们在如何让顾客体验到广汽丰田品牌核心价值方面……[全文]

【编者按】拥有60万客户、250多家特约店的东风本田,仅仅成立6年多,对于汽车企业来说,这是一个年轻而处于快速发展的年龄…


刘德振:六年沉淀 服务品牌呼之欲出

   经历6年的沉淀,东风本田售后服务负责人刘德振坦言,“做得好是一方面,让消费者有明确的印象必然需要建立售后服务品牌”…[全文][评论]
“年度客户满意度奖”

日前,东风本田汽车有限公司于“2009中国汽车服务金扳手奖”评选活动中荣获“年度优秀服务品牌——客户满意度奖”,这是东风Honda第二次获得“金扳手奖”。 [更多]


访谈一幕幕
东风本田刘德振:六年沉淀东本售后服务品牌呼之欲出
·售后服务意义更多在于提升品牌而非盈利
对汽车企业来说主要还是提升客户满意度,盈利上和销售还有较大差距。当然,对于4S店来说这两方面都很重要。售后服务的利润相对来说比较稳定,但比重随着汽车销售利润……[详细]
·售后盈利占到4S店盈利的30%-40%
售后服务的利润相对来说比较稳定,但比重随着汽车销售利润的增减而变化。发达国家的汽车后市场利润已经超过销售利润,但国内来看还没有达到这样的情况。 ……[详细]
东风本田刘德振:六年沉淀东本售后服务品牌呼之欲出
·三种手段考核特约店
有几方面,一个是第三方调研,还有区域督导到现场考核,还有“飞行检查”,扮演成客户到店里接受服务……[详细]
·服务是有成本的
一个企业而言,首先有一个财务的大指标,设计盈利目标值,这个目标值会分摊到各个地方,售后到底占整个利润的百分之多少,20万台车每个车主分摊下来是多少钱……[详细]
东风本田刘德振:六年沉淀售后品牌呼之欲出
·一两年内把沉淀的东西提炼出来
售后服务做得好是一个方面,但如何让客户有很明确的印象,必然需要一个服务品牌的形象。说老实话,东风本田成立六年以来我们在不断沉淀一些东西……[详细]
·对于极端天气的应急预案
实际我们一直在监控天气情况,比如夏天台风,包括东北这次普遍降温,我们已经给所有的客户发了短信,提醒他们注意降温。我们也会把这个消息告诉可能涉及地区的4S店做准备……[详细]
东风本田刘德振:六年沉淀东本售后服务品牌呼之欲出
·绝大部分消费者是理性的
我回头来想这件事情,现在东风本田CRV销售非常好,应该说绝大部分消费者是理性的。我跟他们沟通过很多次,当然也遇到过不理解的,现在回头想,不管怎么说,他们提了很好的建议……[详细]
·对东风本田合资双方都有影响
我们是一个合资企业,中方和外方需要沟通磨合,外方更加理解中国市场、理解中国的消费者,这一事件应该说起了很大作用。经过这件事情我们整个企业更成熟,我自己也得到一些锻炼……[详细]
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