刘德振：六年沉淀 东本售后服务品牌呼之欲出

     牵头处理召回事件 拉近合资双方关系

　　[主持人]：我们知道，06年下半年东风本田曾经遭遇过一次危机，CRV后尾部下沉事件以及后来的召回，这件事情是您牵头落解决的，这中间有哪些事情让您印象深刻，对东风本田造成了怎样的影响，您跟我们分享一下。

　　[刘德振]：确实那段时间我跟客户沟通非常多次，我最多一个月来了北京五次，以及上海、广州、成都等等城市，在各个地区都跟当地客户见面交流。实际没有什么问题是不能解决，关键是站在客户的立场，如何跟客户沟通，如何获得客户的理解。

     我回头来想这件事情，现在东风本田CRV销售非常好，应该说绝大部分消费者是理性的。我跟他们沟通过很多次，当然也遇到过不理解的客户，但现在回头想，不管怎么说，他们提了很好的建议。

     任何一个企业都会遇到暂时不能解决的问题，如果真是站在客户角度上真诚沟通获得他的理解，他们会反过来站在你的角度来看问题，这是最大的体会。

　　[主持人]：当时是06年，东风本田是一个很年轻的企业，这次事件对东风本田有什么影响？

　　[刘德振]：我们是一个合资企业，中方和外方需要沟通磨合，外方需要理解中国市场、理解中国的消费者，这一事件应该说起了很大作用。经过这件事情我们整个企业更成熟，我自己也得到一些锻炼。

　　[主持人]：感谢刘科长今天给我们介绍了这么多，我们做“中国汽车服务精英50人”有两个目的，一方面是通过采访了解各个企业售后服务的现状，另外一方面介绍各个企业的成功经验，感谢您的分享。