刘德振：六年沉淀 东本售后服务品牌呼之欲出

    [编者按]拥有60万客户、250多家特约店的东风本田，仅仅成立6年多，对于汽车企业来说，这是一个年轻而处于快速发展的年龄，随着新车型的不断引入、网点和客户的迅速增加，东风本田将会面临更多的售后机遇与挑战，比如新产品思铂睿的推出，东风本田对特约店进行了前所未有的服务培训……经历6年的沉淀，东风本田售后服务负责人刘德振坦言，“做得好是一方面，让消费者有明确的印象必然需要建立售后服务品牌”，酝酿1.2年，东本售后服务品牌呼之欲出。

东风本田售后服务科副科长刘德振

    4S店盈利售后占比30%-40%

　　[主持人]：一般认为汽车售后服务意义在两方面，一方面提升品牌，另外在于盈利，您如何认为？

　　[刘德振]：对汽车企业来说主要还是提升客户满意度，在盈利方面和销售相比，还有较大差距。当然，对于4S店来说这两方面都很重要。

　　[主持人]：一般4S店售后服务的盈利占到多少？

　　[刘德振]：售后服务的利润相对来说比较稳定，但比重随着汽车销售利润的增减而变化。

　　[主持人]：某些经销商老总介绍，售后这块已经占到百分之六七十甚至更高的盈利份额。

　　[刘德振]：这是不同品牌的差异，单车销售利润越低服务利润占4S店盈利的比例越高。

　　[主持人]：东风本田呢？

　　[刘德振]：30%—40%。

　　[主持人]：东风本田在售后服务方面有哪些优势？

　　[刘德振]：东风本田这个企业应该说算是比较年轻。我们还是希望能把基础做好，从客户关心的角度考虑问题，客户一般关心两点，第一，我的车送到4S店维修保养我是放心的；第二，所产生的费用我是放心的。我们要求必须价格透明化。此外还有一点，增值服务要不要做？我了解到很多品牌都在做这方面的服务，但我们更多希望在做好基础方面适时开展一些服务。

　　[主持人]：您提到价格透明化，平时4S店对于维修有名目繁多的打折活动，恰恰让人觉得价格不那么透明，东风本田的价格透明化是如何实施的？

　　[刘德振]：售后收费是两方面，一方面是配件收费，另一方面是工时费。我们常用的零部件价格是全部公布在网上的，店里只能在这个基础之上打折，但是绝对不允许超过定价。此外，从管理角度来讲不排除同品牌店的竞争，合理的竞争我们是允许的，比如店里做店庆或者冬季夏季服务活动。工时费不同地区参照当地的标准。

　　[主持人]：除了工时费和配件之外，是不是还有汽车用品？

　　[刘德振]：一部分用品由厂家统一提供，但是随着汽车消费用品越来越多样化，我们不可能完全覆盖到所有用品，但对关键的用品质量我们会严格把关。