刘德振：六年沉淀 东本售后服务品牌呼之欲出

     特约店管理与其他企业相比更严格

　　[主持人]：您提到东风本田的优势在于更多的做好基础工作，能否介绍下09年我们的基础工作有哪些？

　　[刘德振]：主要在特约店的管理方面，我们考核的方式和其它企业不太一样，我们比较严格，包括每个细节，比如4S店给客户提供的茶水，报纸是否过期……从今年开始考核越来越严，只要有一个大项不合格就要惩罚。

　　[主持人]：我听说过，我们的考核方式是“飞行考核”？

　　[刘德振]：有几方面，一个是第三方调研，另外有区域督导到现场考核，还有“飞行检查”，扮演成客户到店里接受服务。

　　[主持人]：第三方调研是聘请咨询公司来做？

　　[刘德振]：对，这种调查方式是公开调查，上个月到我们4S店接受过服务的客户，在下个月会进行电话满意度的跟踪调研。

　　[主持人]：服务都是有成本的，09年我们在提升满意度方面付出的成本分摊到每个客户身上大概是多少钱？

　　[刘德振]：东风本田的客户群体已经超过60万，我们调研不可能针对所有的群体，而是抽取样本，从成本来说应该算是可以接受的。单从成本来看，飞行检查的成本会更高，因为还要安排车辆设置故障、排除故障，还有监控录像等等，成本可能会更高。

　　[主持人]：业内某公司说，调研一个客户要400元，您负责这个部门主要是花钱的，公司内部有没有考虑成本的问题，可能满意度是无止境的，满意度是越高越好还是达到一定的程度比较好，是不是有这样的成本核算？

　　[刘德振]：一个企业而言，首先有一个财务的大指标，设计盈利目标值，这个目标值会分摊到各个地方，售后到底占整个利润的百分之多少，60万台车每个车主分摊下来是多少钱。

　　[主持人]：赚的一部分还要用到客户身上去？

　　[刘德振]：对，不光服务方面的提升，包括我们承诺的客户保修都是需要成本的，两年六万公里也好三年十万公里四年二十万公里也好，最终车子的成本还是要摊到这里面的。

　　[主持人]：刚才谈到合理竞争的问题，厂家对零部件有一个最高限价，我们发现在某些地区有一些经销商组织，大家内部商量好，都按照最高定价来销售，谁也不准降价，这样对客户其实不利。东风本田在这块是怎么做的？

　　[刘德振]：随着网络越来越健全，一个城市的4S店越来越多，真正达到价格统一的难度非常大。我不排除有经销商会达成协议，毕竟是商场，大家可能都希望利润最大化。但很多时候，一个新店开张，自然希望在这个市场争取市场份额，新店酬宾、逢年过节打折优惠答谢客户，这样的活动会有，我们认为只要是理性的我们是支持的。

　　[主持人]：您提到的考核方式中有一个是各地督导，这方面情况您能否介绍一下？

　　[刘德振]：我们分八个大区，每个大区多的是两人，有的甚至三个，每个区域的网络分布点不同，可能面积一样但是覆盖的店不一样，比如北京就比较集中，在西北西南就比较少。督导实际工作地点在武汉厂里，但是一个月2/3的时间在外面，每次巡店完了会有有相应的总结报告。