郑衡:2010年广丰迎来售后品牌确立年

　　【编者按】：随着国内汽车保有量几何倍数增加，售后服务市场的重要性日渐凸显出来。为加强中国服务营销的研究，提高服务营销的水平，共同推动市场健康规范发展，搜狐汽车推出【中国汽车服务营销精英50人】系列访谈策划，专访汽车行业售后服务方面处在前线的50名精英人士。通过他们的讲诉，在汽车刚刚进入千家万户的中国，呈现出一幅售后市场初期生态图。

    本期我们请到广汽丰田汽车有限公司客户服务部副部长郑衡来为广大网友介绍广汽丰田在售后方面的做法和心得。

    4S店的售后服务竞争力

    主持人：目前汽车售后服务领域的竞争日益激烈，4S店的服务受到专门维修店等模式的巨大冲击。相对来说，您认为广汽丰田的服务有何优势？

　　郑衡：4S店在成本方面肯定比较高，但广汽丰田的服务品质是有保证的。广汽丰田让顾客体验到的不仅是一种服务，而是升华到一种文化。顾客到4S店感觉到的是一种品质安心、宾至如归的感觉，延伸下来就是一种尊贵和贴心的感受。

　　每位顾客所追求的是不一样的，应该由顾客自己去选择，但是我也期望我们的顾客能够回到广汽丰田的4S店，因为在这里才能够真正保证品质，让顾客用车感到安全。

　　继承了广汽集团及日本丰田优势DNA的广汽丰田，在成立之初，就以超越汽车业界生产水平的高度进行开发，构筑起“世界级工厂”、“新型销售网络”、“全球领先产品”为一体的“三位一体品质体系”，为顾客提供前所未有的汽车品质体验。

　　我们在基于“e-CRB（智能化渐进式客户关系构筑系统）”为核心的流程上，围绕顾客关怀，进行了一般业务、钣喷品质、钣喷业务标准化等方面的改善，并导入丰田全球售后服务管理体系——TSM(Toyota customer Service workshop Management)，确保在任何地方、任何项目操作上，都能为顾客提供符合丰田最新全球标准的服务。

　　而在品质方面，一次性完修一直是广汽丰田技术支援体制的根本。为此，广汽丰田成立一次修复小组，通过品质监控店、TRIGGER系统（丰田品质信息收集系统）导入、KPI可视化的定期点检活动以及在全国销售店导入专门负责高难度案件的TL（技术主管）体制，提高了一次性修复率并保证准时交车，以此确保服务品质和顾客满意度。

　　广汽丰田成立五年来，一直把人才培养作为重点项目进行推进，先后导入了丰田的TEAM21、TSA21及BP TEAM等培训课程，并制定了广汽丰田售后服务人员培训认证体系。同时与全国31家T-TEP学校展开合作，成立丰田班，为销售店源源不断地输送优秀人才。此外，广汽丰田还通过“尊尚杯”钣金、喷漆以及零部件技能大赛，激励员工强化自身能力，共同提升整个广汽TOYOTA渠道的服务水平，进而为消费者提供更值得信赖的服务。

　　相对于国内其他汽车企业，广汽丰田无疑是最年轻的，但凭借着具有竞争力的优质服务，必定能后来居上，为顾客提供更多超越期待的产品及服务体验。

　　主持人：目前广汽丰田的用户现在过了汽车的保修期之后，回店率是多少？

　　郑衡：在60%以上。广汽丰田有非常强大的e-CRB顾客关系维护系统，这套系统中的i-CROP系统（智能化顾客关系管理系统）可以明确看到某台车目前的使用状况和维修状况，并及时提醒顾客进行保养的预约，顾客到店之后，我们都会在三天内对顾客进行回访，以便听取顾客的心声，作为今后改善的依据。

　　除了先进的系统，我们还有专业的技术团队、先进的服务设施、高效的服务流程来保证为所有顾客提供严谨、专业、细致的服务。

　　广汽丰田还在销售店先后开展了品牌体验日、服务双周、养护学堂等一系列顾客互动活动，不仅让顾客亲身体验广汽丰田的产品和服务，也借此深入了解顾客的需求与喜好，并以此建立和顾客交流的平台。

　　所有的这些措施，都是为了一个目的，那就是给广大车主以尊贵的、贴心的服务，也正是这些措施，让我们赢得了顾客的信赖。