郑衡:2010年广丰迎来售后品牌确立年

2010年广丰将迎来渠道品牌建设确立年

　　主持人：丰田一向以持续改善著称，那么广汽丰田在改善方面都做了哪些，今后又将进行哪些方面的改善呢？

　　郑衡：TOYOTA WAY（丰田之道）的两大支柱为：“智慧与改善”“尊重人性”。

其中，“改善”是丰田公司和广汽丰田长期不变的追求之一。对我们客户服务部而言，持续地改善是提高售后服务水平、提升顾客服务满意度的保障。随着保有量的飞速增加，销售店服务容量的日渐饱和，仅靠维持现状已无法满足顾客越来越高的要求。为了始终能提供超越顾客期待的拥有体验，我们一直在不断地进行改善。

　　我们进行改善的基本规划为：首先全国范围选定示范店，在示范店进行改善活动，然后根据示范店改善经验制定改善运用手册及横展方针，在全国销售店进行横展。09年，基于以e-CRB为核心的服务流程，我们进行了一般业务、钣喷流程、钣喷品质、零部件等方面的改善。

　　通过一般业务改善，严格地贯彻了标准业务流程，同时培养了销售店发现问题、解决问题、开展自主改善活动的能力；通过在模范店进行钣喷流水线的改善，钣喷作业的效率得到了大幅提升；通过对钣喷品质的改善，整个渠道的钣喷水平得到了大幅提高；通过零部件的改善，不仅使销售店的零部件业务更加完善，同时也使销售店掌握了QC手法。相信通过这些改善，顾客能够在我们的销售店体验到更好的、更贴心的服务。

　　2010年，我们将在全国70家销售店彻底贯彻安全•5S，确立BP业务标准；利用示范店的经验在全国各区推进丰田全球售后服务管理体系——TSM(Toyota customer Service workshop Management)，确保在任何地方、任何项目操作上，都能为顾客提供符合丰田最新全球标准的服务；零部件方面，将开展基于“在库管理”“经营管理”为主题的改善活动。

　　总而言之，我们将遵从和发扬丰田的改善之道，持续推进业务改善，全面提升客户满意度，为客户提供更加完善的服务，竭尽所能创造超越顾客期盼的、长久的拥有体验。

　　主持人：2010年，广汽丰田将迎来“广汽TOYOTA”品牌确立年，广汽丰田将在售后服务的哪些方面不断努力，不断改进，以提高客户满意度？

　　郑衡：按照“广汽TOYOTA”渠道品牌建设的5年计划，2007年是“广汽TOYOTA”渠道品牌建设的元年，2008年和2009年是渠道品牌建设的深化年，到2010年，我们将迎来渠道品牌建设的确立年。这一年，我们将在如何让顾客真正体验到广汽丰田的品牌核心价值方面下大功夫，我们的目标就是打造中国“最让消费者安心的销售店”。

　　首先，是基础的夯实和强化。我们会将以e-CRB系统为核心的标准服务流程贯彻到底，因为e-CRB系统是广汽丰田售后服务的基础，也是为顾客提供高水平服务的基础。

　　其次，在顾客关怀方面，我们将在全国销售店举办回馈老顾客的关爱活动，通过定期举办汽车养护学堂，使客户真正做到正确、安心、安全地使用车辆。此外，我们还将继续举办各种服务活动，将更高的服务价值带给广大客户。

　　在流程执行方面，我们将充分运用TSM售后服务管理体系，开展试点店的认证和推广工作，确保全国销售店都能够按照丰田全球的服务标准为每一位顾客进行服务。在品质保证方面，我们将在全国范围内继续推行钣金喷漆品质改善和提高一次性修复率的活动，确保服务质量始终保持在较高水平。

　　在社会公益方面，广汽丰田致力于打造创新的绿色渠道。自2007年开始，广汽丰田即导入了丰田的“DERAP”环保认证体系。截至2009年底，已经完成了100余家销售店的认证工作，预计到2010年底，全国大部分销售店都将通过此项认证。

　　我们的目标是，将来提到广汽丰田，人们会立刻联想到“尊重”、“安心”。在售后领域，“尊重”主要体现在两个方面，一是消费者在接受售后服务等环节，感受到尊重；二是使用广汽丰田的产品，消费者要感到体面。“安心”则体现在品质放心上。完善服务政策，强化服务品牌推广及顾客体验，这是未来几年广汽丰田服务品牌建设工作的核心点。

　　

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