高丽娜：汽车经销店集团化趋势比较明显

浙江和诚汽车副总经理高丽娜

    主持人：首先非常高兴请到了浙江和诚汽车副总经理兼北京现代4S店总经理高丽娜高总来到我们杭州车展的现场访谈间，参加我们搜狐和杭州日报举办的中国汽车渠道尖峰访谈。首先请高总谈一下我们整个杭州车展和和诚汽车的经销规模、包括的整个一个状况。

    高丽娜：好的，和诚汽车成立于2004年，2004年的时候我们成立了第一家北京现代4S店，现在我们有了奥迪、北京现代、一汽丰田和东风日产四家品牌，六家4S店。

今年我们来参加杭州西博车展也全部都带上了每一个品牌的车型来参加展会，同时每个品牌都有自己一些丰富的活动回馈给消费者。比如说像北京现代有一个七周年百万回馈消费者的活动。从今天早上的情况来看，应该说这次的展会，我认为来的观众的数量还是比较多的。包括打电话到我们经销店里面咨询参展在这次车展上有没有优惠活动的顾客还是蛮多的。

    主持人：刚才也聊到和诚汽车从04年建店到现在的发展还是挺快的，包括品牌的扩张、4S店的扩张。您刚才谈到了一个集团化的趋势，您怎么考虑运作集团化的方向呢？

    高丽娜：应该说现在汽车经销店集团化趋势比较明显，需要这样做这些的一个原因在于单店的规模是比较受限的。我们集团化以后，竞争优势就慢慢显示出来的。这主要表现在，虽然每个品牌它具有很大的差异性，但是售后服务这些环节都有雷同的地方，比如说二手车，包括二手车的交易，比方说保险理赔。另外我们在这些年的运营当中也发现客户的需求，今天可能家里的的的主角过来买车的时候是自己的需要，但是他的小孩、爱人，他的家人都有别的类型的车型的需求。通过我们品牌化运作以后，可以以众多的品牌满足可能是一个客户可能是很多的需求。这样包括在售后服务的环节上都能够满足这些。所以集团化首先从品牌运作来讲，是非常有利的做法。

    另外我觉得在未来售后服务永远是一个非常核心的一个话题，对客户来讲，我们要为客户服务好，真正把客户当做上帝来经营，来做好这样一项工作，其实最终是体现在我们终端的员工身上。原来我们一家两家4S店的时候，我发现其实专业化的培养，一些专业的打造方面没有优势。比如说师资的力量，员工所接受的来自各种品牌的专业培训，还有我们通过资源整合以后对员工方方面面的培养教育都比较局限。我们集团化以后，会对团队建设的各方面的力度会加强。还有一些专业的技师以及专业化的团队进行合作，进行专业化的培养。这样才会给我们所有的团队最优秀的师资。所以我觉得这是集团化以来对我们最重要的优势。

    主持人：您刚才提到的集团化好的、有益的方面，在集团化的方面，我们怎么样保持我们的销售，用什么样的方式来进行扩张？包括我们集团化的目标。

    高丽娜：资金这方面，其实最后所有的一个4S店会碰到的问题，最终归结到客户两个问题上，现在可能出现一些资金链断档或者是由于这个原因导致一些经销商，可能大部分除了非人为因素以外，大部分还是在企业日常经营过程中对财务风险的控制。因为我们本身经营过程当中会非常关注我每个月的库存的周转率，只要我每个月能够控制到风险的高压线，只要能看到这个线始终在健康的状况下，都没有问题。如何能保证每个月资金链的“红灯”还是怎么样，其实还是一个客户保有量的增值以及对日常销售量，包括我日常的周转，这样对经销量的销售能力、管理能力都提出了比较高的要求。

    主持人：现在我们集团化的操作模式是怎么样的呢？

    我们品牌的扩张店速是一个什么样的形势？
    高丽娜：我们目前应该  说都是建成一家4S店，做起一家4S店，都在做大。因为我们觉得目前的汽车行情来看，并不是做大为主，最主要是做强。一味的网点扩张我觉得对企业来讲是不利的。相对来讲，建4S店的企业都有比较雄厚的资金实力。但是不管资金雄厚还是不雄厚的，都会面临一个问题，就是你有没有一个专业的团队帮助你扩张。因为很多企业面临的问题是没有一个专业的团队帮助你扩张。所以我们目前还是比较谨慎，包括我们现在运行的4S店都非常好。包括我们一汽奥迪，我们一汽奥迪目前是最大的展厅，建成以来一直是上升的状况。我们一汽丰田是浙江第一家特约维修站，从97年建成到现在不管是客户数量也好还是销量也好，一直在上涨。我们北京现代已经是第四家了，从04年开始获得国家最佳特约维修店，包括今年也获得了连续销售量第一名。杭州这一家，目前正在酝酿打造成华东最大的旗舰店，预计会在今年年底、明年年初开业。还有我们东风日产4S店，运营情况也是非常不错。所以我觉得目前来讲，这6家店虽然我们扩张速度很快，但是我们认为这几家目前来讲已经是属于稳步上升的状态，所以我们目前也做了扩张的准备。但是我们选择品牌也好，选择区域也好，我们是抱着开一家做强一家的想法，而不是一味的做大，而是先做强再做大。

    主持人：目前的数量或者说销售达到什么样的状态？

    高丽娜：目前来说没有准确的数据。

    主持人：大概？

    高丽娜：像我们北京现代的话，北京现代是第一家平均每年3000台的数量。像我们奥迪，是去年刚刚成立的，现在每个月也能达到200多台，我们丰田杭州4S店也能达到每月200来台。

    主持人：刚才您说集团化最主要是售后服务这块，我们现在整个企业的利润包括售后、其他服务等等，在这方面有一些什么样的做法呢？

    高丽娜：售后服务这块从去年开始我们提出了一个“五年规划”。在五年规划当中我们提出了一个最重要的方面就是“金字服务、和诚制造”。我们认为其实作为一个4S店来讲它只是没有产品，没有所谓的卖给人家的东西就是我的产品，最终我们和诚旗下唯一的产品就是我们的“服务”，围绕服务这个课题我们在去年下半年提出了一个五年计划。这个规划就是如何在最快的速度内，100%解决客户买车的问题。这个目标需要我们从服务的流程以及我们服务流程的标准，以及我们的服务体系来做的。目前来讲我们通过总部，我们将成立一个和诚汽车学校，就是我们自己的一个学校。这个学校是干吗的？就是对我们所有的服务人员进行一个非常严格的标准化的训练。这其实是受其它服务行业的启发，像肯德基，不管是星期一去还是星期天去，不管今天服务的人是谁，我赤道的肯德基的口味是一模一样的。这其实也是对我们4S店提出一个必达的服务标准，不管你在哪一个店或者什么样的状况，我提供的服务必须达到这个标准，我只能在这个基础上增加，而不是降低。所以我们通过服务提升从我每台车子从出厂到进场到要达到我们服务的需求。

    另外我们除了能解决这个车子这个最原始的需求之外，我们希望能为客户提供这样一个理念、概念，我们把一台汽车销售给我们的客户，其实是向顾客提供一种生活。其实客户买了几万的车，其实是很重要的事情。如果这车子不能提供舒心的服务，或者遇到一些什么问题，其实是非常不好的。比如说车子在路上发生了故障，但是我的特约店没有及时的帮我解决交通处理等等。我们希望在这些地方能够为客户提供增值服务，比如说客户除了加油和开车以外，他所碰到的所有的问题都能够由我们来帮他解决，这个是我们为客户提供的增值服务。

    另外一个我们也希望，因为这台车我们结成这种关系以后，我们多了一个朋友，对客户来讲也是多了一个平台。像奥迪有很多高端客户，丰田也是，包括北京现代我们的客户保有量也越来越大。我们非常希望通过和诚汽车这个品牌为客户搭建一个非常好的、生活的圈子。比如说我们现在会做很多创新的售后服务的活动，比如说刚刚结束的11月6日的杭州第11届西湖情大红鹰玫瑰婚典，是杭州市举办时间最长的一个公益活动，我们今年是连续四年成为这个活动的唯一指定的婚车单位，因为这个活动杭州非常有影响力。因为每年都会有100多对的新人在西子湖畔举办婚礼。因为这些都是外来到杭州务工的一些白领人士，为了给他们提供公益服务，我们每年都要组建100多位车组来组成这个车队。这些年做下来发现效果非常之好，因为给客户的感觉就是一种售后服务，一种别样的售后服务。因此他们通过这些活动更加了在这个城市的幸福感，然后通过这个活动认识了一些新的朋友。像今年总共是100对的新人，但是报名参加这次活动的车组慕名而来的车主有126位，最后我们只能是通过逐步的筛选告诉他们下一年来参加。

    另外还有一个非常大一个利民的工程里面，就是模拟了一个社会就是所有5到12岁的小孩他是体验大人的世界，就在我们杭州市的市民中心这里有一个小孩的一个城市。在这个城市里面有模拟的货币、有小孩子自己用的货币，把各行各业都纳入进去，比如说航空、教师、法官、警察、工商、消防员，在里面有按照一定比例缩小的城市。我们在这边花了非常大的人力、物力建了一个汽车体验馆，让小朋友去体验销售员是怎么工作的，车是怎么修的？还有一个驾驶体验馆，小孩子要学习交通知识以后考试合格拿到模拟驾驶证以后才能去驾驶。通过这个环节可以让我们车主的小孩能够非常真实的让他去学习，让他知道挣钱非常辛苦，让他对交通的这些标志第一时间非常潜移默化的植入到他的心里面，因为我们到时候都有记分，他里面都有模拟的方针的红绿灯等等，通过这样的一种方式来帮助我们的车主来教育孩子。这个在我们车主当中口碑非常好，他认为这样活动可能是别的经营单位提供不了的。我觉得一个企业它有非常强的社会责任感，抱着这种心态去服务客户。

    和诚汽车的精致服务、和诚制造我们想达到这样三个阶梯来完成，第一个是最快的时间去修，满足客户最原始的修车的需求，第二个是在客户最需要的时候能够提供最及时的服务，第三是搭建一个非常好的服务平台，让客户有车以后去享受车，享受生活，然后结识更多的朋友。就是这样。

    主持人：刚才听到您介绍的这些服务方法，我觉得还是挺创新、挺有意思的。杭州今年车市非常好，然后国家的车市走势也是非常好。现在离年底还有大约三个月的时间，杭州的车市是怎么样子，我们店里是怎么准备度过这几个月的？

    高丽娜：从上半年几个月的情况来看，包括9月、10月，包括10月上半月的成交情况来看目前还是非常的热。可能在07、08年的时候，我们说“金九银十”不金不银，结果我觉得在今年的确实是一路在往上增长。从我们的判断来看受到国家政策的支持，我们一般到了年底，春节前的销售一定会比上年更加火爆。对于很多客户来讲持币观望我觉得还是看准就下单。因为年初的产能的预计不足，导致现在的车源还是非常紧张。我们集团所有的奥迪也好、丰田也好、北京现代也好，包括东风日产也好，目前排队下订单的情况还是非常严重，基本上每家店的订单都在100张以上，所以从这样的情况来看，今年2009年年底前肯定还是属于销售旺期。

    主持人：都说促销力度都是年底最大的，如果是这种情况，是不是年底不会有太大的促销力度了？

    高丽娜：所以说应该跟现在持平，所以没有必要持币观望。包括早两年节前还是会有节前高峰的。包括去年，2008年年底之前也是出现了货源短缺，供不应求的状态，现在已经到了10月下半月了，我觉得还是看准了还是要早购买。

    主持人：现在汽车销售领域有很多的业态，有4S店，还有卖场，另外也有超市、量贩式什么的。我们和诚在4S店方面有自己的经验，有没有探讨过其他的模式，或者说对现在这种其他的模式有没有考虑？您觉得是哪种方式更符合和诚的特点？

    高丽娜：怎么说呢？我觉得中国的车市还是跟其他国家不太一样，跟美国、韩国、日本不太一样。而且中国的消费者心理跟其他国家有很大的区别。所以从目前来看，全国也有不少的汽车集团在进行大卖场的形式，像国美、苏宁这样的方式，包括别的模式也都有。对于我们来说，还是持一种观望的态度。另外我们的观点觉得中国消费者还是比较相信眼睛能够看到的，4S店为什么能在中国能够这么铺天盖地的普及？是因为很多消费者愿意在买新车的时候看到实实在在的实体，比如说售后服务的车间、团队，对他购买心理的激励因素，所以他可能比较喜欢销售买车的过程，以及他看到实体他对售后服务体系的放心。其实中国人我觉得他在购买的时候他其实蛮享受买车硬件的环境，虽然也会看中价格方面，但是因为他看中这款车价值比较高，他认为在这样的环境里面购买比较放心，专业性更强，也会比较愉悦。

    主持人：好，谢谢您到我们直播间来做客，希望有时间能够跟您更多的聊聊。